Journal : Free n'est pas prêt pour assumer le téléphone
Posté par Etienne Juliot (page perso, ) le 20 décembre 2006
Bonjour Mr. le journal. De bon matin, je vais te raconter une petite histoire assez absurde sur les pratiques d'une hotline d'un opérateur qui permettent de comprendre pourquoi c'est encore bien dur de franchir le pas des nouvelles technos.
Mes beaux parents sont chez depuis 2 mois, tout marche bien. Ils ont l'ADSL et le téléphone.
Un beau jour, plus rien ne marche. La freebox tourne dans le vide et le téléphone ne marche plus. Les ennuies commencent ...
Tentative d'appel à partir de leur portable, ... 10 min d'attente ... 15 min ... 20 min .... personne. Re-tentative. Re-re-re-tentative. Courrier recommandé pour expliquer la situation et envoyer un SOS. Re-tentative d'appel. A la 5e fois, enfin quelqu'un.
Cette personne leur demande (faut oser quand même) de se débrouiller pour trouver des amis qui ont une freebox, de leur emprunter et de l'essayer chez eux. Comme ils sont gentils, ils s'executent. La freebox de leurs amis ne marchent pas mieux chez eux.
Tentative d'appel. Re-tentative d'appel. Re-re-tentative d'appel. Blocage de forfait de portable !
A ce moment, cela fait déjà 10 jours qu'ils sont injoignables ! Autant vous dire que les nouvelles technos, ils commencent à ne plus vouloir en entendre parler.
J'interviens donc dans l'histoire en appelant moi même le support free. Je leur ré-explique l'histoire. (je les joins assez facilement, sûrement car j'appelle d'un numéro free).
Gentillement, l'opératrice me dit qu'ils devraient soit leur envoyé un email, soit les appeler !! Euh .... comment dire .... ils n'ont plus de téléphone, c'est justement ça le problème. Elle me dit, toujours gentillement, que "free n'est pas opérateur de téléphonie" et que ce n'est donc pas son problème.
Je lui explique qu'il lui suffit de les appeler sur leur portable, car ils peuvent recevoir des appels et pas en émettre. Rien à faire. L'assistance Free ne peut pas émettre d'appels, seulement en recevoir.
Situation bloquée. Que faire ? Elle me propose 2 solutions : qu'ils appellent la hotline (elle est bouchée ou quoi ?) ou qu'ils résilient leur abonnement.
Voilà, voilà ... Ca fait peut être 5 ans que je suis chez free. Je n'avais jamais eu de soucis et je les conseillait à mon entourage. Je peux vous assurer que ce n'est pas un seul client qu'ils vont perdre dans l'affaire.
Moralité : Free est un bon opérateur ADSL, mais ils n'ont pas encore compris ce qu'implique le fait de fournir le téléphone à des non-spécialistes.
Mes beaux parents sont chez depuis 2 mois, tout marche bien. Ils ont l'ADSL et le téléphone.
Un beau jour, plus rien ne marche. La freebox tourne dans le vide et le téléphone ne marche plus. Les ennuies commencent ...
Tentative d'appel à partir de leur portable, ... 10 min d'attente ... 15 min ... 20 min .... personne. Re-tentative. Re-re-re-tentative. Courrier recommandé pour expliquer la situation et envoyer un SOS. Re-tentative d'appel. A la 5e fois, enfin quelqu'un.
Cette personne leur demande (faut oser quand même) de se débrouiller pour trouver des amis qui ont une freebox, de leur emprunter et de l'essayer chez eux. Comme ils sont gentils, ils s'executent. La freebox de leurs amis ne marchent pas mieux chez eux.
Tentative d'appel. Re-tentative d'appel. Re-re-tentative d'appel. Blocage de forfait de portable !
A ce moment, cela fait déjà 10 jours qu'ils sont injoignables ! Autant vous dire que les nouvelles technos, ils commencent à ne plus vouloir en entendre parler.
J'interviens donc dans l'histoire en appelant moi même le support free. Je leur ré-explique l'histoire. (je les joins assez facilement, sûrement car j'appelle d'un numéro free).
Gentillement, l'opératrice me dit qu'ils devraient soit leur envoyé un email, soit les appeler !! Euh .... comment dire .... ils n'ont plus de téléphone, c'est justement ça le problème. Elle me dit, toujours gentillement, que "free n'est pas opérateur de téléphonie" et que ce n'est donc pas son problème.
Je lui explique qu'il lui suffit de les appeler sur leur portable, car ils peuvent recevoir des appels et pas en émettre. Rien à faire. L'assistance Free ne peut pas émettre d'appels, seulement en recevoir.
Situation bloquée. Que faire ? Elle me propose 2 solutions : qu'ils appellent la hotline (elle est bouchée ou quoi ?) ou qu'ils résilient leur abonnement.
Voilà, voilà ... Ca fait peut être 5 ans que je suis chez free. Je n'avais jamais eu de soucis et je les conseillait à mon entourage. Je peux vous assurer que ce n'est pas un seul client qu'ils vont perdre dans l'affaire.
Moralité : Free est un bon opérateur ADSL, mais ils n'ont pas encore compris ce qu'implique le fait de fournir le téléphone à des non-spécialistes.
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Information sur le site.
pas tout compris
J'ai pas tout compris... Soit ils sont en dégroupage partiel ou non dégroupé, auquel cas ils ont toujours une ligne de téléphone fixe pour appeler, soit ils sont en dégroupage total, auquel cas Free a un numéro dédié qui répond instantanément.
Sinon effectivement mon expérience perso confirme le fait que depuis certains opérateurs de portable (testé avec Orange), j'ai beaucoup plus de mal à joindre Free, je sais pas d'où ca vient (Orange ou Free ?). Certains constatent-ils la même chose avec Bouygues ou SFR ?
Sinon on a beau gueuler comme on veut, le service client ca coûte cher, je comprend aisement qu'ils n'ai pas envie d'appeler tous les clients qui en font la demande. Désolé mais Free c'est du "low-cost", dans les 30 euros y'a pas grand chose de dédié au support client. Faut se tourner vers d'autres FAI pour ca.
MonoFrance
[^]Re: pas tout compris
Et en "freebox" only ???? ;-)
Moi je veux le voir le numéro qui répond "instantannément" !
[^]Re: pas tout compris
Petit truc qui fonctionne avec toutes les hotlines :
1. tu appelles pendant le weekend (ou à minuit) : le repondeur t'indique que la hotline est ouverte du lundi au vendredi de 8h à 21h (admettons).
2. le lundi matin, à 7h59 tu appelles la hotline. Si tu tombes sur le meme répondeur, tu raccroches. 20 secondes plus tard, tu retentes. Et ainsi de suite de façon à être parmi les tous premiers à joindre le personnel de la hotline lorsqu'ils arrivent au boulot le lundi matin et qu'ils appuient sur le bouton magique "recevoir les appels".
La mort est un phénomène naturel qui se produit par l'avalement répété de petites quantités de salive au cours d'une grande période de temps. - George Carlin
[^]Re: pas tout compris
ah c'est malin, ça va être saturé maintenant :þ
[^]Re: pas tout compris
maintenant free a une hotline 24h/24 7j/7
donc tu peux telephoner a 4h du mat' yaura personne qui téléphonera ou peu.
Jabber/XMPP : nahuel@ahtna.org
[^]Re: pas tout compris
J'ai essayé à toutes les heures de la nuit il y a quelques semaines chez free et j'ai réussi à les avoir finalement un lundi matin à 11H.
Si il n'y a qu'une personne à répondre, forcément c'est saturé à 1h du mat' aussi...
[^]Re: pas tout compris
Plus malin tu appelle depuis un autre tele le service pour t'abonner. vu que c'est les même gugusse qui répondent à la hotline (ils sont 2 pour se coltiner le boulot chez free, faudrait pas remettre en cause leur bô business modèle avec de la QoS) il te répond ou te passe directement son poteu.
PS: c'est du vécu.
[^]Re: pas tout compris
Le peu de soucis que j'ai eu (la freebox retournée par la poste parce que j'était en vacances par ex.), je les ai appellé du boulot vers 8h15. Deux minutes d'attente max a chaque fois...
[^]Re: pas tout compris
Je plussoie les deux arguments :
* j'ai résilié Free il y a quelques temps, parce que non degroupé, j'etais victime de filtrage par ports et applications (plus de news, irc, mails limite limite, etc.). J'avais voulu les contacter, trois fois, trois fois, le temps d'attente etait trop long, je m'etais fait econduire poliment par la boite vocale. J'avais demande de ne pas avoir a payer les frais de resiliation (60 euros dans mon cas) parce que leur attitude etait dignes d'une rupture de contrat. La reponse que j'ai eu est qu'ils n'ont aucune trace de mes appels (forcement, personne n'a jamais decroche en face) et que donc pour eux, je n'ai jamais essaye de les contacter pour exposer le probleme. Donc c'est pas leur faute. J'ai patiemment attendu ma facture FT. Surprise, ces appels n'y ont jamais apparu. Tant pis pour les 60 euros, je peux rien faire... Blasé.
* bon soit, je passe chez Orange. Meme prix, pour moins de vitesse. Mais au moins, ca marche ! J'ai eu une coupure une semaine, j'ai telephoné, j'ai eu au premier essai un technicien (pseudo), puis un second, et le troisieme etait linuxien ET competent, tout est allé tres vite. J'ai meme eu un appel en soiree (20h) d'une nana qui me proposait de contacter le service commercial pour me faire rembourser les factures telephoniques et de demander un ou deux mois gratuits. CA, c'est ce que j'appelle un service irreprochable ! J'ai pas demandé de mois gratuit, ni de remboursement des factures, flemme d'aller en agence ou de faire le courrier, la ligne a ete restauree toute seule la semaine d'apres, j'etais assez content que ca remarche. Maintenant que je suis chez Orange, je suis aux anges, j'ai une ligne adsl qui est utilisable et utilisee.
Free, c'est un low cost : il fournit bien, mais quand il merde (non degroupé par exemple), il n'y a personne derriere.
[^]Re: pas tout compris
Tua aurais dû demander les mois gratuits, Orange te les ofrent en 5 minutes. Tu appelles le service commercial, en disant que tu as eu des prbolèmes, que tu as dû appeller 3 fois la hotline, et ils te donnent un mois sans discuter, sans lettre recommandée.
[^]Re: pas tout compris
Free est aussi le seul FAI a fournir des pages perso dynamiques réellement utilisables. On peut certe utiliser les pages perso de Free sans être chez eux, mais à 16Ko d'upload FTP maximum.
Neuf ne propose pas de page perso PHP+MySQL.
Club non plus.
Nerim en fait, mais trop cher.
"Quand on est l'homme le plus viril du monde, c'est comme pour les ordinateurs surpuissants : on a besoin d'un putain de système d'exploitation en béton pour faire tourner tout ça sans plantage." P.B.
[^]Re: pas tout compris
Nerim en fait, mais trop cher.
41.8 ¤/mois au lieu de 29.9¤/mois... À 10 euros près je préfère une ligne qui marche tout le temps et qui est réparée dans la journée après un appel de 2 minutes (attente comprise) les rares fois où ça plante... (2 fois en 5 ans).
C'est sûr, chez Nerim y'a pas de dégroupage total donc ça fait 15 ¤/mois en plus pour France Télécom. Je vis avec :)
Claws Mail - it bites!
[^]Re: pas tout compris
On arrive a presuqe 27¤ de difference la et sans la téléphonie et encore moins la TV.
Tous est question de priorité donc...
Ce commentaire est :
Génial, Nul, 42
[^]Re: pas tout compris
Free c'est le fournisseur que les non clients voudraient voir disparaître, notamment pour la téléphonie. J'ai une ligne téléphonique fonctionnelle et je trouve insupportables les appels reçus depuis des freebox.
Pour la télé qui mange le cerveau, je rappelle que la freebox est assujettie à la redevance, ce qui fait dans les 13 ¤ par mois et vaut donc à peu près aussi cher qu'un abonnement France Telecom.
Savez-vous qu'être "low cost" n'est pas une excuse pour ne pas honorer son contrat ? Les compagnies aériennes low cost sont d'ailleurs soumises à la même règlementation que les autres, même pour les vols à 1 ¤, il n'y a aucune raison de trouver des excuses à free parce qu'il est moins cher.
[^]Re: pas tout compris
Sans blague, on est obligé de payer la redevance si on a pas de TV mais une freebox? Il y a pas moyen de désactiver la TV?
Tuxicoman : Blog sur l'actu Mandriva
[^]Re: pas tout compris
Non, la télé par ADSL ne soumet pas à la redevance … pour l'instant. Nul doute que ça finira par changer.
[^]Re: pas tout compris
http://www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39263095,(...)
Après, que ça soit appliqué ou pas... mais je ne veux pas entendre les victimes du racket fiscal gueuler comme des putois le jour où ça le sera.
--
Un auditeur fidèle du service public financé par la redevance mais qui ne la paie pas car il n'a que la radio et pas de télé.
[^]Re: pas tout compris
En lisant mieux mon lien et en vérifiant par ailleurs, je confirme que la pratique est de ne pas taxer les ordinateurs, mais ceci est une décision du ministère. La loi est contraire, et on peut donc s'attendre à un changement du jour au lendemain.
[^]Le thread est à moi !
La raison de cette décision d'après ce que je lis dans le figaro du 01 février 2006 :
http://www.lefigaro.fr/high-tech/20060201.FIG0061_dois_je_pa(...) (annuler à la demande de mot de passe).
Cette raison ne sera bientôt plus valable, et je gage que dans les deux ans les pouvoirs publics auront observé une croissance importante du 1% de personnes possédant un ordinateur capable de recevoir la télévision mais pas de télévision...
[^]Re: pas tout compris
C'est une proposition qui a été avancée mais ça a été abandonné il me semble. Après, on paye la redevance en ayant une télé, donc en profitant "a fond " de la Freebox.
[^]Re: pas tout compris
Dans les commentaire il y a une serie de lien disant le contraire.
Ce commentaire est :
Génial, Nul, 42
[^]Re: pas tout compris
ce qui serais parfaitement logique ...
[^]Re: pas tout compris
le souci avec orange c'est que ce n'est pas France telecom, et pour etre connecté j'ai du telephoné 1 fois par jour pendant 2 mois, et envoyé un recommandé, ma livebox ne se synchronisé pas. apres le recommandé cela à synchronisé :) comme par miracle.
appel chez ft :C'est pas nous, c'est orange au 0892......
appel chez Orange: Non vous nous avez jamais telephoné, mais nous relancons FT pour qu'ils vous connecte.
j'ai du recevoir par mail bien 7 mail de raccordement a l'adsl, mais coté FT : c'est pas nous nous n'avons rien recu faut voir avec orange.
depuis que le temps d'attente est gratuit, si apres 5 minute personne n'a repondu hop cela raccroche, SUPER !
parfois je comprend que les armes ne sont pas en vente libre en france ET que orange et FT n'ont pas d'accueil, ou de bureau, tous ce passe par telephone, c'est des futés.
[^]Re: pas tout compris
Sauf que Orange tout comme France Telecom ont des agences un peu partout en France. Pas Free, tiens :-)
C'est aussi ce qui fait que j'apprécie Orange : si j'ai un probleme serieux, je peux me deplacer et avoir un interlocuteur en face de moi. C'est important, mine de rien.
(perso, pour etre connecté, il m'a fallu 1 semaine, chrono, le temps de recevoir les identifiants)
[^]Re: pas tout compris
C'est aussi ce qui fait que j'apprécie Orange : si j'ai un probleme serieux, je peux me deplacer et avoir un interlocuteur en face de moi. C'est important, mine de rien.
Ca veux pas dire que le probleme sera résolu plus facilement loin de la :D
Subete ga wakatta toki…watashi ga anta wo korosu.
[^]Re: pas tout compris
Pour pouvoir privatiser les télécommunications, il a fallu créer une concurrence artificielle avec plusieurs réseaux en parallèle pour le même pays, seulement on a oublié d'y ajouter de très fortes obligations de continuité de service et d'interopérabilité...
[^]Re: pas tout compris
Ils sont en "Freebox Only". C'est un genre de dégroupage total, pour les campagnes (j'exagère, mais c'est un peu ça).
Ce qui fait qu'ils ont beau avoir un numéro dédié, sans téléphone, ils ne peuvent pas l'appeler ! C'est justement ce que ne comprenait pas la fille de la hotline (ça ne rentrait pas dans les cases de son questionnaire).
[^]Re: pas tout compris
d'un autre côté, faut faire attention à ce genre d'offre !
ils ne sont pas obligé de fournir un service continue (notamment sur le numéros d'urgences...)
[^]Re: pas tout compris
Mais ils ont une obligation de moyens. Une fois que tu as reussi a avoir une personne au bout du fil, si tu as effectivement un probleme avec la ligne, ils sont *obligés* de mettre tout en oeuvre pour le corriger.
[^]Re: pas tout compris
Enfin, quand tu as besoin de joindre la police ou les pompiers, à mon avis, appeler la hotline ne va pas t'avancer beaucoup !
En fait, c'est la première chose qui me vient à l'esprit quand j'entends quelqu'un dire : "je prend free, car même si j'ai de temps en temps des coupures, c'est quand même moins cher". Je suis d'accord sur le principe, mais le jour où tu as vraiment besoin du téléphone (urgence) et que tu es dans un moment de panne, dur dur...
[^]Re: pas tout compris
Pour peut que tu ai un telephone qui marche avec une alim electrique et qu'il y ai une panne de courrant, ca revient au meme non?
Donc faut garder un operateur classique et un telephone qui n'a que besoin d'une prise telephonique... A oui mais si il y a une coupure du reseau telephonique?
Ce commentaire est :
Génial, Nul, 42
[^]Re: pas tout compris
Un téléphone normal, même parmi les derniers téléphones (avec fax/répondeur/avec super écrandelamortquitue/agenda intégré ...), est capable de fonctionner sans courant (certe comme un bon vieux téléphone, mais il fonctionne).
Si il y a une coupure du réseau téléphonique tout le monde est dans la même m***e, mais si il y a une coupure électrique, avec une ligne classique on peut encore téléphoner, et ça peux être utile.
[^]Re: pas tout compris
Meme avec un téléphone sans fil?
Ce commentaire est :
Génial, Nul, 42
[^]Re: pas tout compris
Le sans fil par définition demande du courant, mais un téléphone "classique" (dans le sens ou le combiné est relie à à la base par un fil, base qui est elle même reliée à une prise téléphonique), même s'il propose d'autre fonctions, continuera à pouvoir émettre des appels.
P.S: pas la peine de jouer au plus malin en parlant du téléphone sans -fil.
[^]Re: pas tout compris
oui mais c'est clairement aux telphones sans fils que je pensais quand je parlais de téléphones branchés sur le secteur.
De meme j'ai un doute sur mon telephone avec repondeur inclus sur le fait qu'il y est une tonalité si il n'est pas branché. Je teste ca tout a l'heure.
Ce commentaire est :
Génial, Nul, 42
[^]Re: pas tout compris
Ce qui fait qu'ils ont beau avoir un numéro dédié, sans téléphone, ils ne peuvent pas l'appeler !
Oué enfin ca Free peut pas y faire grand chose... N'empêche que t'es sûr d'avoir appelé le numéro "spécial" pour les dégroupagés total (valable aussi pour Freebox Only) ? Elle est réputée pour être joignable instantanément... Si c'est pas le cas, je soupçonne grandement ton opérateur de téléphonie mobile.
"Vous êtes abonné Dégroupage Total ou Freebox Only, c'est à dire que vous n'avez plus d'abonnement téléphonique avec l'opérateur historique, contactez le Centre Relation Utilisateur spécialisé au 08 92 13 51 61 (0,34 euros soit 2,21 F TTC /mn) Le Centre est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24."
PS : visiblement t'as un problème de synchro, mon expérience et celles de nombreuses personnes indiquent qu'il y a très très peut de chance que le problème vienne de Free, surtout si c'est pas en dégroupé : soit une fausse manip de FT, soit pire, un slamming d'un concurrent (et c'est en grande partie pourquoi éthiquement je ne conseillerai jamais un de ces concurrents, aussi compétents soient-ils techniquement)
PS2 : quand tu dépannes pour tata ou mémé, toujours se faire passer pour tata ou mémé, pas dire que t'es pas eux, comme ca ils te disent pas que c'est à eux d'appeler directement.
MonoFrance
[^]Re: pas tout compris
il y a très très peut de chance que le problème vienne de Free, surtout si c'est pas en dégroupé : soit une fausse manip de FT, soit pire, un slamming d'un concurrent (et c'est en grande partie pourquoi éthiquement je ne conseillerai jamais un de ces concurrents, aussi compétents soient-ils techniquement
Sauf que le client final il s'en fout de savoir quel sous traitant a merder ;)
Ca c'est le probleme de free.
(ie meme probleme avec les non dégroupé et la QoS mis en place par free : c'est a cause du retard des liens de FT . Mais le responsable envers le client final c'est free. Ensuite free peut taper sur ft si il veut).
Subete ga wakatta toki…watashi ga anta wo korosu.
[^]Re: pas tout compris
Oui parce que si c'est la faute à personne, ton compte il est bien débité automatiquement pour un service non rendu et là bizarrement y'a pas souvent des pbs.
[^]Re: pas tout compris
Ça serait cool ça: "désolé, j'ai mis du QoS sur mon compte, ce mois ci mes créanciers ne peuvent débiter que 230 euros, et encore estimez vous que je ne vous mette pas en priorité basse parce qu'il ne vous resterait que des broutilles".
Pas de bureau 3d libre sans drivers libres!
[^]Re: pas tout compris
C'est déjà en place. Et s'il y en a un qui veut débiter plus, il y a un supplément.
Le seul petit problème, c'est que c'est le titulaire du compte qui le paie, ce supplément…
Renseigne-toi auprès de ta banque, le nom technique est « agios »…
[^]Re: pas tout compris
Je trouve toujours ça dingue qu'on ose nous faire payer la hotline ... Merde, par définition si t'appelle la hotline c'est pas pour le plaisir, ni pour recevoir un service supplémentaire. C'est parce que leur putain de service de merde n'est pas foutu de marcher ...
Il devrait y avoir une loi interdisant les hotlines en numéro surtaxés.
Vache qui rit, à moitié dans son lit
[^]Re: pas tout compris
Le problème est qu'il faut faire la différenciation entre ceux qui subissent les avaries du fournisseurs d'accès et ceux qui n'arrivent pas configurer leur connexion (par exemple, un pote donc la copine avait viré un filtre ADSL, et bien sûr il ne le savait pas et lui semblait évident que ça ne pouvait pas être ça). Mais bien sûr après chacun clamera que c'est la faute de l'autre pour ne pas payer.
Ou alors les FAI doivent intégrer le coût de leur hotline dans l'abonnement et donc répercuter le prix de celui-ci à la hausse.
Pas de bureau 3d libre sans drivers libres!
[^]Re: pas tout compris
Techniquement, le filtre adsl ne filtre que la ligne téléphonique entre la prise et le téléphone rtc qu'il y a derrière...
[^]Re: pas tout compris
Ben à chaque fois que le téléphone non-ADSL était utilisé, mon pote perdait sa connexion ADSL.
Pas de bureau 3d libre sans drivers libres!
[^]Re: pas tout compris
J'ai déjà entendu parler d'une loi qui devrait rendre gratuit le temps d'attente des hotlines. C'est un bon début.
[^]Re: pas tout compris
Des hotlines sont gratuites, par exemple celle d'Alice (du moins elle l'était il y a qques temps).
Effectivement c'est bien, le seul soucis c'est que tu mets plusieures heures à la joindre.
Dans le lot de ceux qui appellent la hotline il y en a beaucoup qui appellent pour un renseignement à la con, un probleme sur leur ordinateur ou pour savoir pourquoi il n'y a pas TF1 sur la freebox.
Alors ouais, ça ne les empeches pas d'appeler mais il y a déja le filtre du porte feuille.
Il y a des ameliorations faisables, mais la gratuité de la hotline est discutable.