Forum général.hors-sujets Commande chez LDLC, vol de smartphone chez Chronopost. Comment porter plainte ?

Posté par . Licence CC by-sa
4
13
fév.
2015

Bonjour, ce message est un copié collé de mon post sur les forums de quechoisir.org car je sais que nombre d'entre vous ont déjà connu ce genre de mésaventure. Je vous remercie d'avance pour vos conseils.

Bonjour,
    Je vous relate ma mésaventure suite à une commande sur le site ldlc.com et livrée par Chronopost afin d'obtenir quelques conseils notamment sur la façon dont je devrais porter plainte (contre Chronopost ? Contre X ?)

    J'utilise le site ldlc.com depuis plusieurs années et j'ai toujours été satisfait, y compris des livraisons par Chronopost. Ce mercredi 21 Janvier je passe donc commande de 4 éléments informatiques et un smartphone (5 objets au total donc).
    Sur la page web de suivi, le vendredi 23 janvier je constate la mention "Retard probable : incident sur l'envoi. Envoi reconditionné".
    Le lundi 26 Janvier le colis est livré au siège de la société qui partage son adresse avec le domicile de mes parents. Étant absent au moment de la livraison, le colis est remis à mon père qui l'accepte sans réserve. Le colis contient du scotch Chronopost portant la mention "Emballage détérioré, reconfectionné par Chronopos International".
    À mon retour je prends possession du colis et constate l'absence du smartphone, le reste des éléments étant bien présent. Immédiatement j'en informe le vendeur LDLC qui me demande de leur envoyer des photos du colis et un courrier recommandé à Chronopost ce que je fais sans délais. Une enquête est donc ouverte par LDLC auprès du transporteur et je suis informé que j'aurai une réponse sous un délai contractuel de 10 jours ouvrés.
    Je précise à chaque contact avec LDLC et dans le courrier que

    -     Le site de Chronopost indique que le colis a été ouvert
    -     Le scotch sur le colis en est la preuve
    -     Le colis a été remis à une tierce personne qui n'est pas le destinataire !

    À ce sujet un opérateur téléphonique de LDLC me répondra que "tant que le colis est remis à la bonne adresse, il n'y a rien à redire". Ok donc remettez la matériel de ma société au jardinier de ma mère, tout est normal ...
Le 10 Février soit 10 jours ouvrés après ouverture de l'enquête, après moult appels au SAV LDLC, on m'informe que le transporteur n'a toujours pas répondu et qu'ils ne peuvent me donner de réponse sans connaître "l'acceptation ou non de la réclamation".
Finalement le 13 Février je suis avisé par email que LDLC n'a pas "obtenu la prise en charge à ce jour de votre réclamation" et qu'un dépôt de plainte sera nécessaire.
Il est tout de même précisé dans l'email que "ces procédures pourront engendrer des poursuites judiciaires en cas de fausse déclaration tant par le transporteur que par le vendeur". Ou comment renverser la suspicion de vol sur le client ...

Voilà où j'en suis aujourd'hui, j'irai donc porter plainte et souhaiterais savoir comment se passe ce dépôt de plainte.
- Si je porte plainte pour vol, est-ce contre la société Chronopost ou contre X sachant que j'ignore l'identité du voleur ?
- Y a t'il d'autres motifs de plainte que je devrais invoquer sachant que le vol n'est pas démontré (suspicion uniquement) mais que le service pour lequel Chronopost a été rémunéré n'a pas été rempli ? ("facturation de services non rendus", "escroquerie" , "détournement de colis postaux") ...

Je vous remercie d'avance pour votre aide.
  • # de mon temps

    Posté par . Évalué à 2. Dernière modification le 13/02/15 à 20:48.

    le multi postage fût sévèrement critiqué, par une non réponse, voire au mieux un commentaire laconique.

    le multi postage c'est mal

    idéalement voir un avocat pour avoir des conseils c'est pas mal aussi, entre 80 et 150€ la séance.
    sur le blog de maitre eolas il indique la procédure pour assigner en justice (civil) une société qui n'a pas rempli son contrat
    et je t'invite a regarder cette vidéo :

    https://www.youtube.com/watch?v=1idHya-NxkA

    c'est cyprien, et ca résume pas mal ce qui va t'arriver :).

    • [^] # Re: de mon temps

      Posté par . Évalué à 4.

      Suis au courant pour le multi-postage mais sinon c'est quoi la solution pour poser la même question à deux communautés différentes ? Mettre juste le lien ça serait un forum bookmark, pas sûr que ça soit plus apprécié …

      Concernant la plainte c'est clair que je ne m'attend pas à ce que mon petit comissariat lance une enquête pour retrouver mon bien ! J'ai l'impression que l'objectif de LDLC avec cette demande est plutôt de chercher à décourager le client, dans le cas où j'aurais moi même volé mon téléphone par exemple. C'est d'ailleurs plutôt explicite avec la phrase:

      et je vous rappelle que ces procédures pourront engendrer des poursuites judiciaires en cas de fausse déclaration tant par le transporteur que par le vendeur, conformément à la législation en vigueur.

      Vais fouiller le blog d'Eolas, bonne idée. Merci.

  • # Pré-plainte en ligne

    Posté par . Évalué à 1.

    Je sais que tu peux pré-remplir ta plainte en ligne, avant d'aller la signer dans un comissariat, ce qui te fait probablement gagner quelques heures d'attente.
    https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/

    • [^] # Re: Pré-plainte en ligne

      Posté par (page perso) . Évalué à 3.

      heures d'attente ?

      J'ai eu à porter plainte au commissariat d'Invalides, je suis peut-être tombé au bon moment mais en 1h c'était plié (dont presque 1/2h d'attente effectivement). Bon, ils n'ont peut-être rien fait pour retrouver mon portefeuille volé (avec mes papiers), c'est un autre commissariat d'un autre département qui l'a retrouvé, par hasard, n'ayant pas connaissance de ma plainte, les fichiers de déclaration n'étant visiblement pas disponibles d'un commissariat à l'autre.
      Le commissariat d'Invalides m'a tout de même recontacté 2 mois plus tard pour savoir s'il y avait du nouveau (sympa), j'ai dû repasser faire une déclaration que mon portefeuille et mes papiers m'avaient été restitués, ça a pris genre 1/2h ce qui leur a permis de clore le cas.

    • [^] # Re: Pré-plainte en ligne

      Posté par . Évalué à 1.

      Je ne connaissais pas ce service, merci.

  • # Expediteur

    Posté par . Évalué à 3. Dernière modification le 13/02/15 à 23:21.

    C'est pas toi qui expédie donc ce n'est pas à toi de porter plainte. D'ailleurs, tu n'as pas le bordereau d'envoi.
    L'expéditeur est responsable de l'acheminement.

    Ton colis a probablement été ouvert dans le dernier segment… à moins que ce soit au centre de tri (chronopost = ems by la poste).

    C'est bien expliqué dans ce documentaire sur les livraisons de colis:
    https://www.youtube.com/watch?v=73Z_6qjYPU4
    Le must:
    * La merveilleuse poste qui déclare les colis perdus, à son profit, avant même la fin du délai d'enquête
    * La directrice qui mentionne en plus que la recherche de leurs pertes est un "service gratuit"…

    Et avec les tarifs 2015, la Poste n'a même plus besoin de livrer le colis, l'indemnisation forfaitaire étant maintenant souvent inférieure au prix du colis à poids maximum. Autant tout perdre dès le départ :/

    • [^] # Re: Expediteur

      Posté par . Évalué à 2.

      Là tout de suite je n'ai pas le temps de regarder le documentaire mais je le ferai merci !
      Par contre tu aurais une source écrite indiquant que c'est à l'expéditeur de porter plainte s'il te plaît ? Je n'en ai pas trouvé.

      Sinon on parle de La Poste mais je me demande si il y a un seul service de livraison fiable … Sérieusement ça me démoralise car, vivant en Martinique, tout est beaucoup plus cher sur cette île et il est souvent plus avantageux de commander sur le net. Mais quelque soit le transporteur ou le contenu du colis j'ai régulièrement des soucis. Entre le colis soit-disant "retourné chez l'expéditeur" car ils n'ont pas le code de l'immeuble (alors que je l'avais indiqué !), les phares de voiture qui arrivent visiblement en bon état mais au moment du montage il y a juste la petite pièce en plastique de fixation qui est cassée, le livre qui prend deux mois pour arriver, … bref il y aurait de quoi écrire un livre !

      Le e-commerce c'est génial … si on se déplace pour aller récupérer sa commande au magasin.

      • [^] # Re: Expediteur

        Posté par . Évalué à 2.

        vivant en Martinique, tout est beaucoup plus cher sur cette île et il est souvent plus avantageux de commander sur le net.

        vu les problemes, cela explique peut-etre pourquoi les autres marchands sont si chers,
        les garanties mises sur les transports, ou le fait d'acheter 2 ou 3 produits pour en recevoir un entier…

      • [^] # Re: Expediteur

        Posté par . Évalué à 2.

        Le e-commerce c'est génial… si on se déplace dans un point relais :)

        (et même là j'imagine qu'il peut y avoir de la casse)

        Pour rajouter de l'eau au moulin (ou de l'huile sur le feu), j'avais commandé un smartphone chez google, livraison par chronopost, déposé devant la porte chez moi… signature pour preuve de la réception : un faux réalisé par le livreur lui-même, les responsables chez chronopost qui n'en on rien à faire quand je vais me plaindre…

        Quelques mois plus tard, j'attends un colis de ldlc (un ordinateur), chronopost ne daigne pas se déplacer (prétend qu'il n'y avait personne, mais pas d'avis de passage dans la boîte aux lettre), me demande d'aller le chercher à leur dépôt à partir du samedi. J'y vais samedi, on me dit que le colis est derrière eux mais que je n'ai pas le droit de venir le récupérer, que ce n'est qu'à partir de lundi… (selon les clauses du contrat avec l'expéditeur)…

      • [^] # Re: Expediteur

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        Pour les quelques commandes en ligne annuelles que j'effectue, je prends maintenant systématiquement les relais-colis.

        Pas d'avis de passage foireux (genre je suis passé et vous n'étiez pas là, alors que je suis là).
        Pas de dépôt de colis à (le voisin, la cousine, le gardien, la belle-mère).
        Un témoin (le-la responsable du relais) lors de la réception du colis.
        Ça permet d'aller en ville boire une bière.
        C'est (parfois) moins cher.

  • # bad buzz

    Posté par (page perso) . Évalué à 2.

    Toutes les grosses sociétés ont une armée d'avocats et connaissent ce genre d'affaires récurrentes, c'est david contre goliath. Mais parfois la peur du bad buzz peut les motiver à tout te renvoyer gratos. Si t'as twitter et quelques followers ça vaut le coup d'essayer.

    My 2 cents

    • [^] # Re: bad buzz

      Posté par . Évalué à 2. Dernière modification le 14/02/15 à 13:31.

      On parle de LDLC, pas d'un e-commerçant qui fait ça dans son garage. Ils ont un gros volume, et ça doit leur arriver souvent.

      D'ailleurs avec l'IMEI ils doivent pouvoir le rendre inutile chez les opérateurs Français et même faire aboutir les recherches de la plainte.

      Ce qui est anormal c'est de demander à un client de porter plainte alors qu'il n'a aucun récipissé d'envoi et qu'en plus c'est au transporteur de le faire. Le transporteur, lui est tenu d'indemniser l'expediteur. On est pas tenu de savoir si c'est une perte du contenu ou un vol. Et l'enquête du transporteur, c'est à LDLC de la demander.

      • [^] # Re: bad buzz

        Posté par . Évalué à 5.

        Ils ont un gros volume, et ça doit leur arriver souvent.

        Je confirme : mes colis LDLC sont systématiquement ouverts. Ce qui rend leur démarche encore plus surprenante : ils savent très bien qu'ils se font chourer des trucs par les transporteurs, ils n'ont qu'à s'en prendre à leurs transporteurs, pas à leurs clients.

  • # Ah les fameuses réclamations au transporteur...

    Posté par . Évalué à 4.

    Y'a deux ans, j'ai commandé une imprimante sur CDiscount (oui…, je sais) en demandant une livraison dans un point relai. Une fois le coli annoncé comme livré, je me rends au point relai que j'avais indiqué; point relai qui n'a pas reçu mon colis.

    J'appelle CDiscount qui après avoir supporté Vivaldi 15 minutes et quelques négociations m'indique qu'il lance une enquête au près du transporteur. Rien que ça, une enquête. Au bout de deux jours, je reçois un mail m'indiquant que tout va bien et que le colis est disponible auprès du point relai. Bien sur, il n'y est pas. Rebelote, Re-appel à CDiscout, Re-Attente, Re-Vivaldi, Re-Ah-oui-mais-non-je-transfere-l-appel, Re-attente, Re-Vivaldi, Re-Attente. Re-Vivaldi. Re-négociation, Re-enquête auprès du transporteur. Bien sur, même résultat, le colis a bien été livré. Au total 10€ de claqués en communications téléphoniques. Rentable ce petit jeu. Ça fait une jolie marge supplémentaire sur un produit à 70€.

    Je fouille sur le site de colissimo (le transporteur) et trouve un numéro à appeler, réponse en 3 minutes, attente incluse (ça fait plaisir d'avoir un interlocuteur qui met pas 14 plombes à comprendre votre problème), le colis à été livré au mauvais point relai. Eh beh, tout ça pour ça ! Le colis était effectivement disponible à l'autre point relai.

    Alors je ne sais pas en quoi consistent les enquêtes auprès du transporteurs, mais s'ils ne sont pas foutus de gèrer un cas aussi simple qu'une petite erreur de livraison (les deux points relais étaient à 3Km l'un de l'autre), je vois vraiment pas à quoi elles servent.

    • [^] # Re: Ah les fameuses réclamations au transporteur...

      Posté par . Évalué à 4.

      Bon, on est d'accord que CDiscount est universellement considérés comme un piège à gogos? Je ne vois pas ce que tu peux espérer de leur part (non-respect des délais de rétractation, non-respect de la garantie légale de conformité, clauses abusives dans les contrats, etc etc). C'est aussi ça, l'e-reputation. Tu choisis tes prestataires en fonction de ton expérience. On a parfois trop tendance à vouloir tout judiciariser. Si tu achètes une baguette dégueu, tu changes de boulangerie, tu ne portes pas plainte. Malheureusement, pour un smartphone, ça fait cher l'erreur, mais c'est la vie : tu veux vraiment passer deux ans de ta vie dans des procédures judiciaires? Pour ma part, LDLC, c'est fini aussi, pas à cause d'eux, mais parce que les guignols que les transporteurs embauchent en CDD de deux jours payés au SMIC ouvrent tous les colis LDLC (beaucoup trop visibles). J'ai toujours eu mes colis ouverts, mais complets (parce que matériel sans grande valeur). D'une manière générale, un commerçant qui ne sait pas sécuriser ses livraisons est douteux.

      Par contre, je doute que quel que soit le salaire misérable des gens qui répondent à la hotline, une boite puisse gagner de l'argent comme ça. Entre les locaux, les salaires, les infrastructures, même en Afrique du Nord, je doute sérieusement que cette activité puisse être bénéficiaire.

      • [^] # Re: Ah les fameuses réclamations au transporteur...

        Posté par . Évalué à 1.

        Et du coup tu commandes chez qui ton matériel informatique ? Parce ce que comme je l'ai dit plus haut, à ce jour je ne sais pas quel transporteur peut-être considéré comme fiable … C'est un vraie question.

  • # En même temps chronopost...

    Posté par . Évalué à 2.

    J'ai déjà eu une mésaventure avec chronopost, service que j'avais choisie en raison d'une livraison théoriquement rapide.

    Résultat, le colis annoncé livré alors qu'il ne l'était pas, où on m'annonce que j'ai signé avec mon prénom (ce qui n'est jamais le cas), que le colis a, peut être, été réceptionné par un autre habitant de l'immeuble (pas de bol c'est un pavillon), une fois toutes ces précision donnée par téléphone, j'utilise le mail fourni pour les réclamations.

    Après quelques échanges, une déclaration sur l'honneur comme quoi je n'ai pas reçu ledit colis; au final le colis arrive le vendredi (au lieu de lundi), dans un paquet qui a visiblement été ouvert. J'en fait par au cyber-marchant, et l'histoire s'est arrêté là…

    Je te conseilles les mails, à la rigueur pour la première mise en contacte peut être faite pas téléphone, mais tu ne gardes que peu de trace de l'appel, par contre les mails te permettent d'avoir une trace écrite, avec des dates précises, et un suivit de l'échange

    Il ne faut pas décorner les boeufs avant d'avoir semé le vent

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