Journal Le SAV d'Orange ? Nul à ch*er !

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Tags : aucun
33
9
juin
2012

J'habite en Suisse et j'ai une résidence secondaire en France. Dans cette résidence secondaire je suis abonné à Orange, tant pour la ligne téléphonique que pour l'accès internet.

En revenant, le 20 mai, après plus de 3 mois d'absence, je trouve que le téléphone vocal ne fonctionne pas, pas de tonalité, en revanche internet fonctionne.

Le lendemain, plus rien ne fonctionne, toujours pas de tonalité et internet en rade.

J'appelle le SAV d'Orange depuis chez un voisin, je passe une demi-heure à écouter de la musique, et comme je ne peux pas décemment monopoliser le téléphone d'autrui, je vais à la plus proche agence Orange, à une dizaine de km.

Là, de nouveau une file d'attente pour une vingtaine de minute avant de me faire recevoir comme un chien dans jeu de quille : "je suis une commerciale alors votre problème ne m'intéresse pas, appelez le SAV"(c'est déjà un peu limite en matière de politesse). Elle me passe un téléphone, j'attends 3-4 minutes et enfin quelqu'un me répond et me dit qu'il s'agit d'un défaut de ma box, box que je n'ai pas puisque j'ai un modem routeur personnel (la télévision ne m'intéresse pas et pour la téléphonie, j'ai mon propre système VOIP).

Je dis que s'il n'y a pas de tonalité, ce ne peut en aucun cas être un problème de box ou de modem, mais que le problème se situe en amont (heureusement que je n'ai pas dis que je suis utilisateur Linux, autrement c'était à coup sûr la faute de l'OS, même pour la téléphonie vocale classique, MDR). Mon interlocuteur me répond alors, vous devez être chez vous pour que l'on puisse vous dépanner et raccroche.

Je retourne alors vers ma première interlocutrice en je lui dis :

  • Comment je fais pour téléphoner depuis chez moi avec un téléphone en panne ?

  • Vous appelez depuis un portable.

  • Je n'ai pas de portable (en fait j'ai un portable suisse, mais je ne vois pas pourquoi je devrais payer des coûts importants de "roaming" pour entendre une demi-heure de musique d'attente totalement débile, pour une installation en panne).

  • Monsieur, on est en 2012, vous n'avez qu'à avoir un portable ! (je crois que là on atteint le sommet de l'impolitesse).

Fâché, je quitte l'agence, sans avoir pu obtenir quoi que ce soit.

Je suis obligé d'écourter mon séjour. Développeur free-lance en informatique industrielle, un de mes clients (une cimenterie) est en phase de rodage d'un nouveau système, je dois donc pouvoir être atteint par internet à n'importe quel moment (je peux faire la quasi totalité des opérations de maintenance à distance).

De retour en Suisse, j'écris une lettre circonstanciée et recommandée avec accusé de réception au service client d'Orange. Ils ont reçu ma lettre, mais, apparemment, rien ne s'est passé, lorsque j'appelle mon téléphone en France depuis la Suisse, il semble toujours en dérangement.

Alors, je fais quelques comparaisons, je viens de passer 2 mois dans un pays du sud-est asiatique, le Vietnam. Je n'y suis pas pour le tourisme, mais pour le boulot, alors je vais passer les deux mois dans le même hôtel. De nouveau, j'ai besoin d'un accès internet 24h/24h et 7j/7j. Un accès direct, pas l'accès commun de l'hôtel. Le matin de bonne heure, je vais chez le fournisseur d'accès, à midi, j'ai une ligne particulière tirée dans ma chambre d'hôtel et un accès internet parfaitement fonctionnel avec une vitesse supérieure à la vitesse dont je dispose en France.

Alors, si l'Europe, et plus spécialement la France, ne change pas ses méthodes de travail, il y a du souci à se faire pour l'avenir. Les dragons et tigres asiatiques sont en train de progresser à la vitesse grand V.

Conclusion : le SAV Orange une m*rde inqualifiable.

  • # Est-ce que je peux t'aider ?

    Posté par (page perso) . Évalué à 10.

    Téléphone IP ou analogique ?
    Tu m'envoies ton ND ?
    J'y jetterais un coup d'œil lundi matin, si tu veux.

    • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

      Posté par (page perso) . Évalué à 10.

      C'est bien sympathique. Mais s'il faut en passer par là pour espérer avoir une assistance, même pas officielle en plus…

      C'est pas Orange qui avait dit qu'ils avaient un meilleur support utilisateur que Free, pour expliquer leur tarifs (téléphoniques, certes) plus élevés ?

      (Je ne dis pas que les services de Free sont meilleurs, hein. Je ne les connais même pas)

      • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

        Posté par (page perso) . Évalué à 8.

        Orange doit légalement avoir des tarifs supérieurs aux autres, c'est l'ARCEP qui le veut, ça n'a rien à voir avec une quelconque qualité supérieure du SAV.

        Moi je propose mon aide, c'est tout. Après, c'est à abgech de voir. :-)

        Si effectivement il utilise de la VOIP sans passer par une Livebox (comment a-t-il obtenu le mot de passe SIP ?), il n'aura pas de support. Mais ça ne me dérange pas, à titre personnel, de le dépanner (je gère les problèmes de navigation pour mes clients sous Linux, je ne suis plus à ça prêt).
        Si il n'a pas de synchronisation par contre, ça rentre dans le périmètre de dépannage de Orange quelque soit le modem / routeur utilisé.

        • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

          Posté par (page perso) . Évalué à 3.

          Orange doit légalement avoir des tarifs supérieurs aux autres, c'est l'ARCEP qui le veut,

          Oh la belle excuse… l'ARCEP impose pas mal d'obligations certes, mais la : trop gros, ça ne passe pas. Ou montre-moi quelle est la ligne sur le site ou doc de l'ARCEP qui dit ça. Si Orange vend plus cher, c'est surtout parce que les gens acceptent de payer plus cher et que ça ramène plus de sous, pas la peine de se cacher derrière des excuses.

          • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

            Posté par (page perso) . Évalué à 4.

            Crois-moi ou pas, ça ne change pas grand chose.

            Je ne suis ni employé, ni actionnaire et encore moins abonné Orange. :-)

          • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

            Posté par (page perso) . Évalué à 10.

            Oh la belle excuse… l'ARCEP impose pas mal d'obligations certes, mais la : trop gros, ça ne passe pas.

            Et pourtant. C'est pour des raisons de concurrence : comme Orange est majoritaire en part de marché, ils ont obligation de ne pas lancer d'offres trop "agressives", ce qui déstabiliserait le marché. C'est observé de très près et dans la pratique cela les oblige à maintenir des prix au-dessus des autres opérateurs. Tu peux choisir de ne pas le croire, mais c'est la réalité.

            • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

              Posté par . Évalué à 2.

              Bah, oui, et c'est ainsi que par magie, ils ont 49.9% du marché. Car à 50%, ils auraient des obligations supplémentaires lié aux lois antitrust.

              "La première sécurité est la liberté"

        • [^] # Re: Est-ce que je peux t'aider ?

          Posté par . Évalué à 5.

          Sympa de ta part de vouloir m'aider.

          Mais le problème n'est pas le VOIP. C'est un problème de ligne ou de central, il n'y a aucune tonalité. Je suppose de ligne, durant mon absence, il semble qu'il y a eu de violentes tempêtes. Mais de toute façon, jusqu'à preuve du contraire, ce n'est pas au client de faire la recherche de panne.

          En ce qui concerne le VOIP, je suis adhérent d'une entreprise VOIP suisse, pour un cout mensuel modique (env. 7,5 €) et j'ai un accès gratuit pour la plupart des pays européens et les USA, Canada, Chine, etc. J'ai juste besoin, n'importe où dans le monde, d'avoir une connexion internet, 10 Mbps suffisent, je branche mon téléphone sur la prise rj45 et tout baigne, en tout cas en Suisse, en Finlande, aux USA, au Vietnam, etc (je bouge beaucoup et me balade avec mon téléphone) et cela a fonctionné durant 3 ans en France sans aucun problème. Pas besoin d'avoir de box, de mot de passe ou autre. De toute façon, je le répète, pas de tonalité, mon problème est un problème de ligne ou de central.

          Je n'ai pas besoin de support VOIP, support que je fais très bien moi-même, j'ai simplement besoin d'une ligne téléphonique et d'un FAI fiable qui n'envoie pas paitre ses clients en cas de panne.

  • # mauvais FAI, changer de FAI

    Posté par . Évalué à 4.

    Peut-être que des FAI locaux, associatif, se paierons moins ta tête ?

    Sinon je te rejoins tout à fait sur le manque de savoir-vivre des SAV français en général :(

    • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

      Posté par . Évalué à 4.

      C'est justement le support qui me fait peur chez les FAI associatifs. Que se passe-t-il si, en semaine, aucun des bénévoles n'est disponible pour me dépanner ? Si j'habite loin de tout bénévole et que personne n'a vraiment la foi de venir ? etc.

      Notez qu'il n'y a pas de reproche muet sur les bénévoles, c'est parce que je comprends cette attitude que je l'anticipe.

      La question du support et des compétences techniques requises pour être dans l'asso, n'est a mon sens pas assez abordée.

      • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

        Posté par . Évalué à 2.

        Il faut voir au niveau local comment ça se passe justement, et ne pas se lancer sans réfléchir dans l'aventure. C'est une autre approche, avec ses avantages et inconvénients.

        Mais j'ai l'impression que face aux SAV des gros FAI catastrophique, les FAI locaux peuvent tirer leur épingle du jeux. À voir suivant les besoins.

        • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

          Posté par . Évalué à 6.

          je suis pas d'accord. Mes parent ont eu un gros problème au niveau de leur ligne, et même si ce fut long, le sav a été efficace et le problème fut réglé sans trop de soucis.

          Mais bon l'intervention du techos de free qui constate le problème (obligatoire visiblement pour dépêcher orange), puis de free+orange (où le gars d'orange visiblement n'en a mais rien a foutre), puis encore une inter free+orange pour retirer le cable …

          le plus gros des problèmes semble plus provenir de faire bouger orange…

      • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        Il y a des FAI locaux non-associatif (par exemple FranceCitéVision à Amiens).
        L'avantage c'est que la société est petite, les gens compétents (trop petit pour le principe de Peter?) et qu'on peut vraiment aller se plaindre au siège si il y des problèmes :-P.

      • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

        Posté par . Évalué à 6.

        Je pense que tu viens d'avoir une magistrale démonstration de la qualité du SAV d'une grosse boite techniquement compétente.

        Moi je crois au contraire qu'un FAI associatif est démarré par des gens techniquement compétent, surtout s'il a un peu d'ancienneté. Un FAI associatif aura beaucoup moins l'effet grosse boite: "un mec complètement incapable se retrouve en première ligne technique face au client".

        Bref, moi je n'aurais pas si peur. Le truc c'est qu'au moindre souci tu risques de psychoter que t'aurais dû passer par une grosse boite….

        • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

          Posté par . Évalué à 4.

          Je pense que tu viens d'avoir une magistrale démonstration de la qualité du SAV d'une grosse boite techniquement compétente.

          C'est un fait.

          Moi je crois au contraire qu'un FAI associatif est démarré par des gens techniquement compétent, surtout s'il a un peu d'ancienneté. Un FAI associatif aura beaucoup moins l'effet grosse boite: "un mec complètement incapable se retrouve en première ligne technique face au client".

          J'ai toute confiance en la capacité technique des bénévoles, c'est leur disponibilité qui m'inquiète.

          Si y'a un souci quelconque je préfère mille fois avoir à gueuler sur un mec qui est payé pour ça que pour un bénévole qui a ses propres bonnes raisons de ne pas venir.

          • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

            Posté par (page perso) . Évalué à 8.

            J'ai toute confiance en la capacité technique des bénévoles, c'est leur disponibilité qui m'inquiète.

            Je pense que des grosses structures style Orange/Sfr/Free peuvent te laisser mariner assez longtemps, je parie que la disponibilité des bénévoles, si elle n'est pas dans l'heure, ne te laissera pas en plan pendant 15 jours sans rien faire.

            If you choose open source because you don't have to pay, but depend on it anyway, you're part of the problem.evloper) February 17, 2014

            • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

              Posté par . Évalué à 3.

              J'ai attendu 3 mois et pleins de coups de fils pour que les gens de free comprennent que mon problème d'inscription adsl était dû à une adresse écrite en phonétique (antite à la place d'antibes…. même pas de vérification croisé avec le code postal en tout cas à l'époque).

              "La première sécurité est la liberté"

              • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

                Posté par . Évalué à 2.

                Free est un FAI associatif maintenant ?

                Article Quarante-Deux : Toute personne dépassant un kilomètre de haut doit quitter le Tribunal. -- Le Roi de Cœur

          • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

            Posté par (page perso) . Évalué à 3.

            Si y'a un souci quelconque je préfère mille fois avoir à gueuler sur un mec qui est payé pour ça

            Un mec payé pour se faire engueuler t'es sérieux là ?

            • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

              Posté par . Évalué à 3.

              À quoi penses-tu que sert le support de Microsoft ?

              Article Quarante-Deux : Toute personne dépassant un kilomètre de haut doit quitter le Tribunal. -- Le Roi de Cœur

              • [^] # Re: mauvais FAI, changer de FAI

                Posté par . Évalué à 3.

                A faire des fortunes!

                Mon ordinateur fonctionne pas

                Avez vous branchez votre ordinateur sur la prise?

                Ah il faut le brancher?

  • # Orange

    Posté par . Évalué à 10.

    Comme orange le dit-lui même dans les pubs.

    Ils ont beaucoup de "point de vente", et comme tu viens de le découvrir ceux-ci ne servent a rien pour t'aider dans tes problèmes de tous les jours.
    J'ai un amis dans ton cas, orange vient dépanner une maison a coté de chez lui, après leur départ les 4 voisins n'ont plus le téléphone, et orange envoie chier tout le monde… Navrant

    Je suis chez Free maintenant et ça marche !

    Bon courage

  • # ah le S.A.V. d'Orange

    Posté par (page perso) . Évalué à 6.

    Vaut mieux en effet ne pas avoir à faire à eux.

    Le S.A.V. est le premier à imposer ces conditions aux clients:
    1- Ayez un portable
    2- Appelez depuis chez vous
    Mais ils ne font aucune preuve de souplesse dans le suivi de leur procédure (à la con).

    Le problème est humain aussi. En tant que "geek", il faut s'armer de beaucoup de patience pour ne pas perdre son sang-froid (face aux gens plus ou moins compétent du S.A.V.), et ne pas envenimer la situation. C'est peut-être ce qui t'es arrivé.

    Mais c'est sûr que j'ai du mal à voir la différence que cela fait que tu appelles de chez toi avec un portable, et appeller depuis une agence. Surtout vu ton problème, où il est clair que le problème n'est pas à ton niveau.

    Il ne fallait pas hésiter à rappeler une 2ème voire 3ème fois le S.A.V quand tu étais en agence. Ca dépend des personnes au bout du fil :-(

    • [^] # Re: ah le S.A.V. d'Orange

      Posté par (page perso) . Évalué à 3.

      Ça, c'est le support grand publique. Dans le domaine pro j'ai toujours eu des gens polis quand j'ai appelé, et même si y a eu des couacs du style le support technique qui renvoie vers le support commercial, et vice versa, je pense qu'il y a plus des problèmes liés à la taille de la boite et à l'ambiance ( ie, si les gens se suicident, c'est pas non plus par hasard ) que parce que les employés sont mauvais.

      En fait, je les plaint plus qu'autre chose.

      • [^] # Re: ah le S.A.V. d'Orange

        Posté par (page perso) . Évalué à 3.

        ( ie, si les gens se suicident, c'est pas non plus par hasard )

        Pour tordre le coup à ce fantasme : les gens à FT ne se suicident pas plus que la moyenne nationale. Avant, c'était certes moins que la moyenne nationale, maintenant c'est la moyenne nationale.

        Bien se rappeler que FT, c'est 100 000 personnes. Donc 100 000 vies persos différente. Et que le taux de suicide en France et de 16 / 100 000. FT a toujours vécu avec des suicides, des accidents de voiture et j'en passe, rien de nouveau, sauf le battage médiatique.

        Et à ton boulot, le taux de suicide? hasard?

        • [^] # Re: ah le S.A.V. d'Orange

          Posté par . Évalué à 7.

          C'est ça, et c'est sûr que le choix du moment et du lieu n'a absolument aucune signification.

          Que les mecs fassent ça sur leur lieu de travail est quand même à mon avis un indice que leur boulot a pour le moins participé à leur mal-être, sinon ils iraient se pendre discrètement dans leur cave comme tout le monde… Pardon d'être cynique.

        • [^] # Re: ah le S.A.V. d'Orange

          Posté par . Évalué à 4.

          « maintenant c'est la moyenne nationale »

          Sauf que le suicide dépend aussi de la situation économique  (les chômeurs et les précaires se suicident plus) ou de la pression (les travailleurs indépendants et les patrons de même). Si les employés de FT sont au niveau de la moyenne nationale, c'est donc qu'ils se suicident plus que les employés ayant une situation semblable.

          (j'aurais bien étayé l'argumentation de chiffres, mais les sources que j'ai trouvées ne traitent ce point que qualitativement)

          • [^] # Re: ah le S.A.V. d'Orange

            Posté par . Évalué à 4.

            D’un autre côté, moyenne ≠ uniformité, il faut bien qu’il y en ait au dessus de la moyenne et en dessous, c’est l’uniformité qui serait franchement suspecte.

    • [^] # Re: ah le S.A.V. d'Orange

      Posté par . Évalué à 2.

      En tant que "geek" il faut éteindre le cerveau et répondre bêtement aux questions prévues dans la procédure. Surtout ne jamais émettre soi même d'hypothèse ou proposer un début d'explication.
      Après on peut jouer la comédie aussi. Tu récupères les heures de faible attente de ton sav sur internet et tu appelles à ce moment là en prétendant être chez toi et faire les manipulations qu'ils demandent. Éteignez la box, rallumez la box, mettez la box à la verticale, essayez avec une autre alimentation (évidemment tout le monde a une alim de rechange pour livebox dans son placard)…

  • # Pas mieux chez les autres

    Posté par (page perso) . Évalué à 10.

    Au boulot on a Bouygues tel et une box qui déconne (pléonasme).

    Lors d'une énième plainte au service client, je me suis vu reproché de connecter trop d’appareils à la box car il y avait plus de 5 éléments en réseau sur mon LAN. Comme ce sont les machines des personnes qui travaillent dans la boite, on ne peut pas les débrancher, du coup je demande ce que Bouygues propose.

    L'opérateur me répond qu'il faut débrancher des machines (on tourne en rond). Je propose alors de licencier 3 personnes pour qu'Internet fonctionne, l'opérateur m'a répondu "oui voilà c'est ça". Je l'ai fait répéter et il a confirmé.

  • # test par le 13

    Posté par . Évalué à -9.

    pour faire le test de ligne il faut un recepteur au bout de cette ligne

    soit:
    un module rc dans la prise (il peut être néfaste au signal adsl)
    un fitre adsl
    un combiné analogique
    un modem

    l'un de ces recepteurs doit être en bon état de fonctionnement
    si le client ne peut participer a ce test de ligne (d'où le téléphone mobile) alors un technicien doit être programmé pour le déplacement
    et forcément il faut qu'il se paye

    • [^] # Re: test par le 13

      Posté par . Évalué à 9.

      Je peux me tromper, mais il me semble qu'au début il dit

      J'habite en Suisse et j'ai une résidence secondaire en France. Dans cette résidence secondaire je suis abonné à Orange, tant pour la ligne téléphonique que pour l'accès internet.

      Il me semble que c'est payant.

      Tous les nombres premiers sont impairs, sauf un. Tous les nombres premiers sont impairs, sauf deux.

    • [^] # Re: test par le 13

      Posté par . Évalué à 5.

      Mes trois prises ont toutes, en permanence, un filtre adsl connecté. De plus, en partant, j'ai volontairement laissé le modem sous tension. Mais en bientôt 3 semaines, il semble qu'Orange n'arrive pas à me dépanner, lamentable.

      Je paye une location pour avoir un service. Ce service ne m'est pas fournit depuis, au moins, 3 semaine. Je vais donc supprimer le prélèvement automatique de ma banque, refuser de payer la location. Je sens que les choses vont se terminer au tribunal, pour moi, aucun souci, j'ai la chance d'avoir une amie avocate, les frais de procédure ne me font pas trop peur.

      Le coût pour moi n'est pas un réel problème, le problème, c'est que, pour mon gagne-pain, j'ai besoin d'une connexion internet fiable. Alors même s'il faut passer à un autre opérateur plus cher, mais fiable, je le ferai. Mais, j'ai bien peur que, du fait que la liaison physique appartient à Orange, je retombe dans les même travers.

  • # D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

    Posté par . Évalué à -10.

    Elle me passe un téléphone, j'attends 3-4 minutes et enfin quelqu'un me répond et me dit qu'il s'agit d'un défaut de ma box, box que je n'ai pas puisque j'ai un modem routeur personnel

    Qu’est-ce qui te fait dire qu’une telle chose est supportée par orange ? Que toutes leurs lignes utilisent le même protocole ? Que ce protocole ne changera pas ? Pour un protocole propriétaire, même ?

    Franchement, si tu tiens à utiliser ton propre modem adsl, prend un FAI qui le supporte explicitement (c’est ce que j’ai fait, ayant les mêmes demande que toi : mon propre VoIP, pas de télé), mais prendre une offre *box et refuser la box, c’est un peu tendre le bâton pour se faire battre. J’imagine bien ta discussion avec le SAV « alors, c’est quelle version du firmware sur votre box ? je n’ai pas de box - ah bah alors c’est normal monsieur, ça peut pas marcher sans box - oui mais j'ai un modem adsl - les modems monsieur c’est pas pour l’adsl c’est pour les anciennes offre RTC… »

    • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

      Posté par (page perso) . Évalué à 10.

      Bof, y a quand même au départ un problème de ligne téléphonique qui ne fonctionne pas, donc le fait qu'il ait un modem adsl perso ne doit pas entrer en ligne de compte.

      De plus, Orange fait payer la location de la box, donc on a le droit de s'en passer ! Autant avec free qui te file la box gratos, ils peuvent demander qu'on utilise leur box, autant là ça risquerait de s'apparenter à de la vente (enfin location) liée.

      Je ne suis donc pas du tout d'accord avec toi.

      It's a fez. I wear a fez now. Fezes are cool !

      • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        On parle de ligne analogique ou de VOIP ?

        Orange ne fait aucun support pour la VOIP en dehors de la Livebox (et ce n'est pas de la vente liée, la VOIP est gratuite).

      • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

        Posté par . Évalué à -9. Dernière modification le 09/06/12 à 13:48.

        Bof, y a quand même au départ un problème de ligne téléphonique qui ne fonctionne pas, donc le fait qu'il ait un modem adsl perso ne doit pas entrer en ligne de compte.

        Oui, ce n’est pas dans ce cas-ci le problème, mais ce n’est pas ce que je veux dire. Tu appelles un SAV formé pour régler des soucis avec un type d’installation particulier en ayant un type d’installation totalement différent. Donc, derrière, tu peux t’attendre à avoir des problèmes de SAV (imagine que tu règles mal ta route LLC dans ton modem, penses-tu franchement que le SAV orange ait la moindre idée de ce qu’est une route LLC ? non. Donc tu t’exposes à des emmerdes sans nom). Donc :

        • soit il s’attendait à avoir des emmerdes avec le SAV, et dire « je m’attend à avoir des emmerdes avec le SAV, mais je suis scandalisé d’avoir des emmerdes avec le SAV » (même si ce sont deux types d’emmerdes différentes, on est d’accord) me semble un peu gonflé
        • soit il ne s’y attendait pas, et on peut lui reprocher une certaine forme de… naïveté, pour rester diplomatique, pour ne pas s’attendre à des problèmes de SAV en utilisant un modem perso dans une offre *box

        En fait, je ne fais que pointer l’incohérence entre ses propos « j’ai besoin d’un SAV efficace » et « j’utilise une installation totalement inconnue de leur SAV ».

        De plus, Orange fait payer la location de la box, donc on a le droit de s'en passer !

        Ce n’est pas parce que tu en as le droit que c’est une bonne idée dans toutes les situations, en l’occurrence si tu as des contraintes de disponibilité. Un peu de bon sens ne ferait pas de mal : si tu veux être dépanné rapidement parce que ton accès internet est super important, tu fais pas tout pour mettre des bâtons dans les roues du SAV.

        • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

          Posté par . Évalué à 10.

          Une seconde, pourquoi est-ce qu'il faut absolument corréler la ligne analogique morte avec l'installation derrière??

          "Bonjour! Ma ligne téléphonique est en panne!
          -Vous utilisez quelle version du firmware sur la box?
          -J'ai pas de box! J'ai pas internet, juste une ligne téléphonique… qui est en panne!!
          -Alors veuillez d'abord contracter un abonnement Internet Orange, et quand vous aurez votre box, trouvez-moi la version du firmware, sinon votre installation ne marche pour le SAV!!"

    • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

      Posté par . Évalué à 5.

      Si je comprends bien, mon modem routeur personnel, qui a fonctionné correctement durant 3-4 ans serait en cause ?
      Je n'ai absolument pas demandé une offre box, une simple connexion internet de base et c'est ce que j'ai.

      Je suis surpris, Moonz, que intervenant de linuxfr.org, supposé avoir un peu plus de bagage technique que les clampins du SAV Orange, tu penses que l'absence de tonalité puisse provenir d'un modem connecté, surtout que cette absence de tonalité persiste.

      • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

        Posté par (page perso) . Évalué à 5.

        Il peut arriver qu'un modem fasse une boucle, et que dans ce cas tu n'aies plus de tonalité analogique à cause de lui. Je l'ai constaté à de nombreuses reprises.

        Si le problème persiste modem débranché, il est évident qu'il n'est pas en cause.

    • [^] # Re: D’un autre côté, tu cherches les ennuis…

      Posté par . Évalué à 3.

      Qu’est-ce qui te fait dire qu’une telle chose est supportée par orange ? Que toutes leurs lignes utilisent le même protocole ? Que ce protocole ne changera pas ? Pour un protocole propriétaire, même ?

      La location de la livebox est en option, tu peux très bien t'en passer et utiliser un modem adsl. Il n'est écrit nulle part que pour que ta connexion internet fonctionne tu dois utiliser un modem vendu par orange (je ne parle pas des services liés comme la télévision ou la téléphonie IP).

  • # Tous à mettre dans le même panier...

    Posté par . Évalué à 7.

    Quel qu'ils soient, ils sont tous pareils. A te raconter des salades pour vendre, mais dès la panne, il n'y a plus personne.

    Et certains osent dirent qu'ils sont n°1 du services clients!!! Mais lesquels, ceux qui n'ont pas besoin d'eux?

    • [^] # Re: Tous à mettre dans le même panier...

      Posté par . Évalué à 4.

      En téléphonie mobile, c'est free qui est passé n°1 en service client. J'ai toujours pas compris qu'en étant tout nouveau sur le marché ils y arrivent quand même. Ce journal donne des pistes ;)

      • [^] # Re: Tous à mettre dans le même panier...

        Posté par . Évalué à 3.

        Ça doit être une sorte d'"état de grâce". J'arrive, je baisse les prix, j'ai un service de merde injoignable 2 fois sur 3 et des bugs en pagaille, mais les gens payent moins cher donc sont contents quand même.

    • [^] # Re: Tous à mettre dans le même panier...

      Posté par (page perso) . Évalué à 6.

      Autour du dernier Noel, il y a eu un opérateur qui a laissé en Charente, vers Ruelle sur Touvre, des centaines d'abonnés en panne pendant 15 jours sans leur fournir la moindre info sur le problème ou la date de rétablissement, le support technique ne répondait plus (un disque uniquement).

      Je fais un sondage, à votre avis, de quel opérateur d'agit-il ?
      - Orange
      - Sfr
      - Free
      - Bouygues
      - autre

      Cela a bougé uniquement quand des journalistes ont demandé ce qui se passait à cet opérateur.

      If you choose open source because you don't have to pay, but depend on it anyway, you're part of the problem.evloper) February 17, 2014

    • [^] # Re: Tous à mettre dans le même panier...

      Posté par . Évalué à 3.

      certains osent dirent qu'ils sont n°1 du services clients

      En un sens ils n'ont pas tort. Ils sont bien le n°1 en terme de nombre d'appels :-)

      Article Quarante-Deux : Toute personne dépassant un kilomètre de haut doit quitter le Tribunal. -- Le Roi de Cœur

  • # Redressement productif

    Posté par . Évalué à 6.

    Alors, si l'Europe, et plus spécialement la France, ne change pas ses méthodes de travail, il y a du souci à se faire pour l'avenir. Les dragons et tigres asiatiques sont en train de progresser à la vitesse grand V.

    Que la France et l'Europe ont perdu et continuent à perdre en compétitivité, c'est pas une grande nouvelle. Là on voit assez clairement les points concrets de service qu'il faudrait améliorer, mais dans l'ensemble, c'est pas simple de savoir quelles sont les bonnes méthodes pour le «redressement productif» (j'y trouve toujours plein de sous-entendu à cette expression).

  • # concurrence

    Posté par . Évalué à -9. Dernière modification le 09/06/12 à 14:06.

    un bon commerçant doit s'inspirer de ses concurrents particulièrement quand ils font mieux
    sinon il ferme la boutique

    • [^] # Re: concurrence

      Posté par . Évalué à 1.

      sauf si un de ses actionnaire est l’État.

      • [^] # Re: concurrence

        Posté par . Évalué à 7.

        Que dalle etat ou pas c'est la meme chose a peu pres partout dans les pays occidentaux et oui meme aux USA, le client roi est en train de disparaitre surtout dans tous ce qui concerne la telephonie. Pour te refiler un nouveau forfait ou un ouvrir une ligne, il y a du monde mais des qu'il y a un probleme tu vas attendre pas mal de temps.

        Vous n'avez pas fait gaffe que dans les agences le rapport techniciens/commerciaux doit etre de 1 pour 5 ou 6?

        Il y a une culture de "l'enfoutage de client (je devrais dire pigeon)" (qui vient du haut de la hierarchie), associe au fait que globalement les gens sont de moins en moins polis/agreables et il ne faut pas s'etonner que pas mal de chose parte en live.

        • [^] # Re: concurrence

          Posté par (page perso) . Évalué à 10.

          Vous n'avez pas fait gaffe que dans les agences le rapport techniciens/commerciaux doit etre de 1 pour 5 ou 6?

          Quoi ? Vous avez des techniciens dans les agences ? La dernière fois que j'ai été dans une agence, je n'ai vu que des vendeurs.

          « Rappelez-vous toujours que si la Gestapo avait les moyens de vous faire parler, les politiciens ont, eux, les moyens de vous faire taire. » Coluche

          • [^] # Re: concurrence

            Posté par . Évalué à 3.

            Et oui la dernière fois que j'ai ete dans une agence il y avait un technicien. … cela n'était pas en France…

          • [^] # Re: concurrence

            Posté par . Évalué à 2.

            S'il y a moins de cinq vendeurs, le ratio est respecté. :-)

        • [^] # Re: concurrence

          Posté par . Évalué à 0.

          Vous n'avez pas fait gaffe que dans les agences le rapport techniciens/commerciaux doit etre de 1 pour 5 ou 6?

          Que ferait un technicien dans une agence commerciale ?

          Compare ton fameux ratio au niveau de la boite, la ca sera significatif, mais sinon… la t'es en train de me dire qu'on ne trouve aucune tomate chez Darty !

          • [^] # Re: concurrence

            Posté par . Évalué à 8. Dernière modification le 11/06/12 à 12:00.

            Je n'ai jamais vu d'agence "technique" par contre des agences de telephonie (c'est toi qui a rajoute le commercial), il y en a a tous les coins de rues. D'ailleurs si pas de techniciens dans les agences, que ces agences ne soient que des agences commerciales et qu'il n'existe pas d'agence technique ou en nombre tellement faible que c'est comme le Yeti a trouver et bien il ne faut pas trop s'etonner.

            Je ne sais pas pour toi mais si j'ai un probleme avec la voiture neuve que je viens d'acheter je vais chez le concessionaire, de meme pour l'ordinateur achete a la FNAC (exemple), je ne vais la ou j'ai achete le matos problematique mais en telephonie cela ne marche pas comme cela. Il faut appeler avec le matos qui fonctionne pas (snip!) un technicien qui se trouve au maroc…

            Chez Darty il n'y a pas de service apres-vente? Tiens curieux tu devrais changer de Darty car ceux que je connais on tous un service technique au meme endroit que le magasin (Generalement a l'entree du magasin).

            • [^] # Re: concurrence

              Posté par . Évalué à 1.

              Je n'ai jamais vu d'agence "technique" par contre des agences de telephonie (c'est toi qui a rajoute le commercial), il y en a a tous les coins de rues.

              Ce sont des agences commerciales. Leur but c'est de faire de la relation client, et de vendre. Pourquoi y aurait-il des agences techniques ? Le technique, il est derriere, "dans le camboui", pas dans une agence.

              Je ne sais pas pour toi mais si j'ai un probleme avec la voiture neuve que je viens d'acheter je vais chez le concessionaire, de meme pour l'ordinateur achete a la FNAC (exemple),

              Mais justement : a la FNAC, tu n'as pas de technicien, tu n'as que des vendeurs. Ce sont des agences commerciales.
              Quand tu y rapportes ton PC, il le prennent, et l'envoient aux techos qui sont ailleurs, dans un endroit qui n'est pas ouvert au public. C'est exactement la meme chose pour la téléphonie, contrairement à ce que tu dis.

              • [^] # Re: concurrence

                Posté par (page perso) . Évalué à 8.

                C'est exactement la meme chose pour la téléphonie, contrairement à ce que tu dis.

                Non, à la FNAC, le commercial assure la première étape du SAV (réception du matériel), fait croire qu’il est compétent et envoie le tout aux techniciens invisibles à l’autre bout du monde. En téléphonie, le commercial te fait comprendre qu’il n’est là que pour t’escroquer au moment de l’achat et que pour le SAV, tu te débrouilles pour l’appeler au numéro surtaxé avec ton appareil qui ne fonctionne pas.

                C’est cette nuance que décrivait Albert_.

  • # Remarques

    Posté par (page perso) . Évalué à 10.

    je suis abonné à Orange, tant pour la ligne téléphonique que pour l'accès internet.

    Non, chez l'Agrume tu n'as pas d'accès à Internet, tu as un accès à Internet by Orange.

    C'est comme Internet, sauf que tu es en IP dynamique ce qui fait que Wikipedia te traite de vandale une fois sur deux après que tu aies redémarré ta box, les identifiants SIP ne te sont pas donnés donc tu ne peux pas utiliser ton modem perso si tu veux garder la téléphonie IP mais plutôt te coltiner une lamebox avec une interface d'administration imbouffable (web, cgi, javascript requis), qui va t'imposer un réseau local en DHCP, se faire des mises à jour foireuses pendant la nuit et se vautrer comme une grosse loutre avinée avec une régularité surprenante, et si tu veux héberger tes mails chez toi tu dois obligatoirement les faire passer par les serveurs de l'opérateur.

    Monsieur, on est en 2012, vous n'avez qu'à avoir un portable ! (je crois que là on atteint le sommet de l'impolitesse).

    C'est pas de l'impolitesse, c'est du marketing. Elle a simplement oublié de te dire « vous n'avez qu'à avoir un portable chez Orange ».

    Ou alors elle est de ceux qui pensent que tu n'es qu'un crypto-communiste anarcho-gaucho-terroriste si tu ne possède pas de portable comme les vrais gens normaux de la France vraie. Fais gaffe, les employés des télécoms sont assez zélés.

    • [^] # Re: Remarques

      Posté par . Évalué à 5.

      Je le répète, ce n'est pas un problème VOIP, mais un problème de ligne ou de central. Je n'ai pas une connexion avec box, je n'ai pas la VOIP Orange, mais une simple ligne téléphonique avec internet de base.

      De toute façon, comme je l'ai écrit plus haut, mon système VOIP marche à perfection dans passablement de pays, y compris la France, jusqu'à, environ 1 mois.

      Quant au marketing dont tu parles, c'est le genre de marketing qui me pousse irrésistiblement à quitter Orange.
      Il me reste à trouver un FAI fiable en France, plus précisément dans le Var, et là, je demande un peu de retour sur expérience, merci d'avance.

      Cela dit, tu as sans doute raison, quoique chef d'entreprise, je dois être un crypto-communiste anarcho-gaucho-terroriste, la preuve : je viens de passer 2 mois au Vietnam et j'y ai un client. Autre preuve, j'utilise Linux depuis plus de 17 ans, je crois que c'est carrément passible de la peine de mort.

      • [^] # Fiable ?

        Posté par . Évalué à 4.

        Il me reste à trouver un FAI fiable en France

        Grâce à la concurrence (c’est-à-dire avant que Free n’ait besoin des bénéfices de l’ADSL pour construire son réseau de téléphonie mobile), des FAI pas trop chers, on en a (et encore, ça a plutôt augmenté).
        Mais fiables, quel que soit le prix…
        En fait, les pannes ne sont pas tellement fréquentes, c’est juste que quand ça t’arrive, ça ne les intéresse pas de réparer, ça leur coûte cher, alors tu es dans la m…

        Théorie du pot-au-feu : « Tout milieu où existe une notion de hauteur (notamment les milieux économique, politique, professionnels) se comporte comme un pot-au-feu : les mauvaises graisses remontent. »

      • [^] # Re: Remarques

        Posté par (page perso) . Évalué à 5.

        Cela dit, tu as sans doute raison, quoique chef d'entreprise, je dois être un crypto-communiste anarcho-gaucho-terroriste, la preuve : je viens de passer 2 mois au Vietnam et j'y ai un client. Autre preuve, j'utilise Linux depuis plus de 17 ans, je crois que c'est carrément passible de la peine de mort.

        Chez AT&T en tout cas ils seraient sûrement prêts à te pendre haut et court après t'avoir marqué un grand "P" au fer rouge :

        […]the unofficial grumblings I got from the AT&T phone reps are that only pirates use Linux.

      • [^] # Re: Remarques

        Posté par . Évalué à 2.

        Regardes peut-être du coté de Nerim. Ce FAI a une bonne réputation.

        Dire que vous vous n'en avez rien à faire de la vie privée parce que vous n'avez rien à cacher, c'est comme dire que vous n'en avez rien à faire de la liberté d'expression parce que vous n'avez rien à dire. Edward Snowden

        • [^] # Re: Remarques

          Posté par (page perso) . Évalué à 4.

          Plus exactement ça :
          http://www.nerim.fr/trust-adsl
          "Les connexions Nerim Trust comportent une Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de J+1 en cas de défaillance.
          Ce type de liaison constitue donc une bonne alternative entre l'ADSL sans GTR et des liaisons SDSL avec GTR de 4 heures."

    • [^] # Re: Remarques

      Posté par . Évalué à 4.

      plutôt te coltiner une lamebox avec une interface d'administration imbouffable (web, cgi, javascript requis),

      Et encore, si ça n'était que ça… Mais au bout de six mois, l'interface plante et tu es obligé de réinitialiser la Box pour pouvoir l'administrer à nouveau…

      Article Quarante-Deux : Toute personne dépassant un kilomètre de haut doit quitter le Tribunal. -- Le Roi de Cœur

      • [^] # Re: Remarques

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        Exact. Moi j'avais un bug marrant (façon de parler) : quand je voulais afficher la page montrant l'état du réseau local (ne serait-ce que pour savoir quelle IP était attribuée à quelle machine), la box crashait et redémarrait.
        La lamebox® : la machine qui vous fera faire des économies de coiffeur tellement vous vous arracherez les cheveux.

  • # re le test

    Posté par . Évalué à -10.

    si le technicien orange doit passé à la maison

    1 si l'opérateur est coupable,c'est lui qui paye
    2 si le client est coupable c'est le client qui paye l'intervention

    -imaginons que le client a bidouillé sa prise téléphone,un fil est coupé,c'est sa faute,il paye

    -imaginons qu'un technicien a cablé une ligne dans un sous répartiteur de rue
    et négligeament a provoqué le défaut

    là demander à monk qui paye
    le technicien méchant va cacher çà ,le gentil non

    • [^] # Re: re le test

      Posté par (page perso) . Évalué à 2.

      Dans le cas d'un défaut localisé au SRP, c'est un technicien boucle locale qui est envoyé, il n'y a donc aucune facturation pour le client.

      La facturation ne peut se faire que dans le cadre d'une PMS (ADSL KO chez le client), PFC & PFE (ligne instable chez le client) et PIT (analogique KO chez le client). Et ce n'est vraiment pas automatique.

    • [^] # Re: re le test

      Posté par . Évalué à 5.

      Mais je m'en fout de payer* s'il s'agit d'une erreur de ma part (ce dont je doute). Je veux simplement que l'on s'occupe de mon problème et une connexion qui fonctionne.

      • Une interruption d'internet peut me coûter bien plus cher que l'intervention d'un technicien, c'est d'ailleurs pourquoi, parti pour un séjour d'un mois en France, je suis revenu en Suisse au bout de 2 jours de panne.
      • [^] # Re: re le test

        Posté par (page perso) . Évalué à 6.

        Une interruption d'internet peut me coûter bien plus cher que l'intervention d'un technicien,

        Penser à doubler la ligne, avec un autre FAI, ou prendre un FAI proposant une intervention sous X heures. Bon, certes, ça peut coûter cher pour des vacances, mais c'est le prix à payer pour la stabilité ;-). A 30€/mois, on ne peux pas trop en demander non plus.

        Note : c'est presque le cas pour moi aussi, mais pour le moment je ne double pas la ligne, le PC portable avec Wifi dans le Starbucks du coin me sert de backup, ouf. D'autres que je connais ont la téléphonie mobile en backup, bref la panne d'un élément se prévoit.

        • [^] # Re: re le test

          Posté par (page perso) . Évalué à 2.

          Oui, quand on a les moyens, deux lignes chez deux FAI différents, avec un GTR 24 ou 48 heures, c'est l'idéal, tout comme la possession de deux modems routeurs configurés à l'avance.

        • [^] # Re: re le test

          Posté par . Évalué à 3.

          Euh… il parle de sa résidence secondaire tout de même! Il va pas payer 1000€/an pour garantir un service sur son lieu de vacances.

          Moi je serais plus dur avec les FAI: s'ils ne sont pas foutus de proposer un service correct dans une enveloppe de 30€, alors qu'ils ne proposent pas un abo à 30€, aussi simple que ça!

          • [^] # Re: re le test

            Posté par (page perso) . Évalué à 6.

            il parle de sa résidence secondaire tout de même!

            Et? Ca peut être sa résidence tertiaire que ça serait pareil.

            Il va pas payer 1000€/an pour garantir un service sur son lieu de vacances.

            Si il a besoin, si. Il paye 360 €/an déjà, pas beaucoup de différence quand une journée est importante. C'est une question de ratio, relit ce que j'ai écrit.

            Moi je serais plus dur avec les FAI: s'ils ne sont pas foutus de proposer un service correct dans une enveloppe de 30€, alors qu'ils ne proposent pas un abo à 30€, aussi simple que ça!

            Personnellement, je suis très très content qu'ils proposent ce service bas de gamme à pas cher. Toi, tu voudrais que des services haut de gamme cher (vive Internet à 500€/mois mini), sympa ça ferait une belle fracture numérique sur le fric.

            Encore une fois : on prend le service qui correspond à son besoin. Pour 90% de la population, le service à 30€/mois convient. Pour 10% des français (je prend les entreprises aussi, sinon on tombe à 0.1%, et les chiffre sont pour le principe, pas des vrais chiffres), il faut plus. Dans ces français à qui il faut plus, il y a 90% qui prennent un abonnement qui correspond à leur besoin (chez Colt ou autre, avec 2 FAI bas de gamme pour les "pauvres"), et 10% qui prennent un FAI qui ne correspond pas à leur besoin mais râle que le service est ce qu'ils payent.

            Bref : si, qu'ils proposent. Que ceux qui ont besoin d'un service garanti lisent leur contrat et prennent un service garanti. Pourquoi donc vouloir interdire (en pratique) aux gens d'avoir Internet parce qu'ils ne serait pas "assez bon"? Le contrat est-il non respecté? Rappelle-moi le contrat, donne moi le délai mis contractuellement?

            Ca me rappelle une vielle mentalité France Telecom de la qualité à tout prix. Les communications étaient chères, très chère. Puis est venu la VoIP. à FT, on a dit "non, trop pourri, inacceptable", et… Les gens sont allés chez les opérateurs "inacceptables", ils ont eu des grésillements, des communications coupées, mais ils étaient contents, pourquoi? Parce que le rapport qualité/prix était bon. FT a du revoir sa copie de la qualité à tout prix, et maintenant fait de la VoIP "innacceptable" aussi car les gens ne cherchent pas la qualité à tout prix, mais un ratio qualité/prix. Pareil pour le FAI, le 30€/mois est pas cher et de bonne qualité par rapport aux prix.

            Tu as le choix. Choisit de ton côté ton FAI à 500 €/mois, personne ne te dit que tu ne devrait pas le faire, mais laisse aux autres la liberté de choisir autre chose (dont un FAI qui ne propose pas d'intervention sous 4 heures). C'est aussi simple que ça.

            • [^] # Re: re le test

              Posté par . Évalué à 10.

              Je ne parle pas du délai d'intervention contractuel. Relis l'histoire: après s'être rendu personnellement au magasin et avoir appelé la SAV, il n'y a même pas de chemin identifié vers une résolution du problème!

              On va où? Il reste sans ligne pendant combien de temps si ni le SAV ni le magasin ne font quoi que ce soit? Qu'ils te disent "un technicien passera dans 1 semaine", ce serait déjà quelque chose, voire même "on va vérifier la ligne de chez nous" (ce qui ne donne aucune autre info sur le délai mais au moins donne au client l'espoir que quelqu'un se sent concerné) mais là, la procédure ne démarre même pas!

              Que ce soit un abo à 500€ ou à 30€, c'est simplement inacceptable!

              À sa place j'exigerai une résiliation immédiate et des dommages et intérêts.

              • [^] # Re: re le test

                Posté par (page perso) . Évalué à -4.

                Relis l'histoire (…)

                Rappel : nous avons une seule version de l'histoire. Désolé, mais j'évite dans ce cas d'avoir une opinion tranchée sur l'entité qui n'a pas donné sa version des faits.

                À sa place j'exigerai une résiliation immédiate

                Mais qu'il le fasse!

                et intérêts.

                Lesquels? Le contrat est non respecté? Il y a une jurisprudence dessus certes, avec obligation de résultat sinon remboursement, mais je ne me rappelle pas avoir vu des dommages et intérêts pour ce genre de contrat. Il y a sans doutes un problème, oui, mais pas la peine de sortir les grands mots tout de suite. Des couacs, ça arrive, sauf à toi.

                Et encore une fois, quand on prend un contrat sans GTR, ben c'est normal que parfois ça merde. On prend un contrat suivant ses besoins (ou on bidouille, le moins cher que je connais étant d'avoir 2 FAI "de base" ou mobile aujourd'hui, en redondance, fait par des gens dont l'accès à Internet est important sans être vital à la minute et que donc le 3ème backup est le cyber-café dans la ville du coin, et pour ceux pour qui c'est vraiment vital c'est Colt n'importe où où ils sont)

                Bref : on achète le service qui correspond à ses besoins, y compris en qualité, compétence et disponibilité du SAV (il aurait un autre contrat adapté à son besoin qu'il aurait sous 4 heures un techos chez lui qui ne partirait pas avant d'avoir résolu le problème)

  • # Support Orange dans les réseaux sociaux

    Posté par . Évalué à 8.

    Après @orange_conseil sur twitter et Orange.france sur facebook, on a enfin shamanphenix sur linuxfr !!!

    Plus sérieusement, les faits relatés dans ce journal sont symptomatiques de la "non prise" de conscience par certains de ce qu'est un client et une "relation client".

    • [^] # Re: Support Orange dans les réseaux sociaux

      Posté par (page perso) . Évalué à 7.

      Plus sérieusement, les faits relatés dans ce journal sont symptomatiques de la "non prise" de conscience par certains de ce qu'est un client et une "relation client".

      Dans le cas que je cite en Charente, Orange était parfaitement au courant du problème (un gros câble avait pris l'eau), des conséquences (plusieurs centaines de personnes sans téléphone fixe ni Internet), et a laissé pourrir. Si des journalistes n'avaient pas demandé au service comm d'Orange ce qui se passait, ça durerait peut-être encore.
      Orange/FT est resté dans son trip "le client est prisonnier chez moi, quelle que soit ma qualité de service (ou absence de…)"

      Quand j'entends Stéphane Richard dire "nous sommes plus cher mais nous l'assumons, nous avons 12 000 conseillers en agence disponibles", je me marre.

      If you choose open source because you don't have to pay, but depend on it anyway, you're part of the problem.evloper) February 17, 2014

      • [^] # Re: Support Orange dans les réseaux sociaux

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        Orange/FT est resté dans son trip "le client est prisonnier chez moi, quelle que soit ma qualité de service (ou absence de…)"

        Ben pour le moment c'est toujours le cas, donc bon, ils n'ont pas tord ;-).
        Par contre, je ne vois pas trop de solutions viables pour ce dernier km : poser x cables, 1 par entreprise, n'est pas viable non plus. C'est le problème de tout service "unique" (eau, électricité…)

        On n'a pas encore trouvé de bonne solution au dernier km (privatiser et que la ville choisisse son gestionnaire, bof aussi, cf gestion de l'eau)

        • [^] # Re: Support Orange dans les réseaux sociaux

          Posté par (page perso) . Évalué à 8.

          On n'a pas encore trouvé de bonne solution au dernier km

          Je pense que ça doit être gérer de manière public (via un service public, une intercommunale, une société publique), en facturant l'utilisation aux sociétés qui veulent l'utiliser.

          « Rappelez-vous toujours que si la Gestapo avait les moyens de vous faire parler, les politiciens ont, eux, les moyens de vous faire taire. » Coluche

          • [^] # Re: Support Orange dans les réseaux sociaux

            Posté par (page perso) . Évalué à 2.

            Ben oui, ça c'est la belle théorie, mais en pratique ça fait que le coût est assez élevé, faute de concurrence, l' "innovation" est des plus bof. D'où mon "pas de solution parfaite", car cette solution, très connue, est aussi connue pour ses conséquences.

            Le problème ici est le monopole, qui permet aux employés de dire "je t'emmerde tu n'as pas le choix", et public ou privé, la réponse ne change pas (la preuve en est les services publics aujourd'hui… Pas forcément mieux que le privé. Pas pire, mais pas mieux), le public ne résout donc pas le problème soulevé, à part dans la théorie.

            • [^] # Re: Support Orange dans les réseaux sociaux

              Posté par (page perso) . Évalué à 10.

              Bof, le public n'a pas de bénéfices à faire et peut avoir des comptes assez ouvert pour qu'on puisse se rendre compte des frais. L'intérêt du public, c'est qu'on peut faire un truc bien et qu'il peut le rester si on s'arrange pour. Les situations où le privé ne fait pas pire que le public en absence de concurrence, c'est très souvent parce qu'il y a une régulation. Et si c'est pour réguler, autant mettre du public directement.

              « Rappelez-vous toujours que si la Gestapo avait les moyens de vous faire parler, les politiciens ont, eux, les moyens de vous faire taire. » Coluche

      • [^] # Re: Support Orange dans les réseaux sociaux

        Posté par . Évalué à 2.

        Lundi 11h16 :
        "
        De Orange_conseil (Orange conseil)
        > Bonjour, Puis-je vous aider? Mat
        "

        shamanphenix est le plus rapide …

  • # Le service a évolué...

    Posté par . Évalué à 7.

    Alors, si l'Europe, et plus spécialement la France, ne change pas ses méthodes de travail, il y a du souci à se faire pour l'avenir.

    Orange les a changées justement. Maintenant, c’est le mépris des employés et le mépris des clients, c’est moderne !

    À l’époque où France Télécom était le seul opérateur téléphonique, mes parents ont eu un problème de ligne : elle se coupait de manière intermittente. La personne aux réclamations les a bien reçu et a envoyé un technicien une première fois, mais pas de problème au moment, donc il n’a rien trouvé. Une deuxième fois, mais ça marchait aussi au moment, pas mieux.
    On a compris à la panne suivante que les pannes se produisaient par temps chaud. France Télécom a accepté sans rechigner d’envoyer une troisième fois le technicien à un moment où la température était haute. Il est venu, la ligne étant en panne au moment, il a trouvé le problème dans une boîte de raccordement en haut d’un poteau et l’a réglé. Très bon contact aussi du technicien. Rien à payer.

    Actuellement, leur ligne fait un « ploc » au bout d’un certain temps de communication et ensuite on n’entend quasiment plus rien, à moins de hurler. Le problème se produit avec plusieurs téléphones récents, pas avec un vieux.
    Ils ont contacté Orange, réponse : « ne branchez qu’un seul téléphone à la fois » (déjà essayé, ça ne change rien), puis « changez de téléphone ». Oui, enfin, il n’y a pas d’indication « fonctionne même sur les lignes pourries » sur les téléphones. Combien faudrait-il en acheter pour tomber sur un qui fonctionne correctement ?
    En conséquence, mes parents utilisent le vieux téléphone. C’est dommage : avec dix chiffres, les mémoires, c’était bien pratique (ce téléphone en avait, mais elles ne fonctionnent plus, c’est pour ça qu’ils l’avaient remplacé).

    Peut-être devraient-ils prendre un abonnement ADSL chez Orange en espérant que ça ne fonctionne pas pour qu’Orange répare la ligne…

    Théorie du pot-au-feu : « Tout milieu où existe une notion de hauteur (notamment les milieux économique, politique, professionnels) se comporte comme un pot-au-feu : les mauvaises graisses remontent. »

    • [^] # Re: Le service a évolué...

      Posté par (page perso) . Évalué à 4.

      J'ai toujours trouvé anormal le fait que FT, une entreprise privée, ait la gestion du réseau cuivre et le fasse payer (très) cher à ses concurrents.

      Pourquoi ne pas avoir créé une organisme similaire à RFF ou RTE? Ça me dépasse…

      • [^] # Re: Le service a évolué...

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        J'ai toujours trouvé anormal le fait que FT, une entreprise privée, ait la gestion du réseau cuivre

        Pareil, ça OK

        et le fasse payer (très) cher à ses concurrents.

        Hum. La, propagande. C'est tellement cher que les autres FAI ne se dépêchent pas de déployer la fibre pour ne plus avoir à payer.
        Non, ce n'est pas si cher. Il y a du réseau physique à gérer derrière, et pas qu'un peu.

        Le fait qu'il n'y ai pas de séparation est délirant, oui. Pas le prix, n'en déplaise aux râleur qui ne se dépêchent pas d'investir dans la fibre, ils font juste de la com' que tu avales.

        • [^] # Re: Le service a évolué...

          Posté par (page perso) . Évalué à 4.

          Ça peut être trop cher pour ce que c'est sans que la fibre optique soit moins cher. On parle quand même des coût de maintenance d'un réseau bien implanté, en cuivre, contre l'installation d'un nouveau réseau en fibre optique. Ce n'est pas vraiment comparable.

          « Rappelez-vous toujours que si la Gestapo avait les moyens de vous faire parler, les politiciens ont, eux, les moyens de vous faire taire. » Coluche

          • [^] # Re: Le service a évolué...

            Posté par (page perso) . Évalué à 4.

            Sérieusement, l'entretien ce n'est pas simple, entre les inondations, les coups de pelleteuse, le vandalisme, l'usure, les nouveaux immeubles (ben oui, il en pousse des immeuble, ce n'est pas que de la maintenance) et j'en passe.
            Alors certes de ce que j'ai compris FT abuse un peu vers le haut pour le prix, mais de très peu (genre dans les 1€/mois, pifomètre). Ca ne vaut pas un "très cher" comme on peut le voir. Une ligne tirée a un coût. Et les concurrent le savent très bien, puisqu'ils ne déploient pas la fibre (pas que pour une question de premier investissement, mais aussi de coût d'entretien) autant qu'ils en faisaient la pub "avant" (quand ils critiquaient le prix de FT)

            La maintenance est un gros poste pour tout ce qui est physique, avec des personnes derrière (certes aussi de plus en plus prestataires), et pas qu'un peu, ne l'oublions pas. C'est loin d'être gratuit. Avant, FT se rattrapait sur le reste (appels longue distance), mais maintenant ce n'est plus possible, donc on paye "juste" le vrai coût aujourd'hui. On ne peut pas avoir le beurre (des appels longue distance gratos) et l'argent du beurre (le prix bas du dernier km)

  • # Ca me rappelle quelque chose ...

    Posté par (page perso) . Évalué à 5. Dernière modification le 10/06/12 à 10:33.

    Suite à un orage ma livebox avait cramé
    Appel au support, tout ce passe bien on m'envoie en boutique pour la faire changer.
    30 minutes d'attentes à la boutique … J'ai ma nouvelle box.
    J'arrive à la maison, je branche la box qui se met à fumer.
    J'appelle le support…
    - Bonjour, je viens de changer de livebox mais elle fume
    - Brancher la livebox monsieur.
    - Oui mais elle fume
    - Veuillez brancher la livebox monsieur, je vais faire des tests.
    - Mais elle fume la livebox !!
    - Ah pause attendez je vais voir (discussion en arrière plan pendant quelques minutes), Retournez en boutique
    Retour à la boutique 15 minutes d'attentes … nouvelle livebox
    J'arrive a la maison, je la branche, rien pas de lumière … Je prend une alim modulable, je la met au cul de la livebox qui s'allume.
    Retour en boutique (sans appeler le support, j'aime le risque), re 15 minutes d'attente … On me donne une alim qui fonctionne !

    Bref les livebox ne sont pas testées quand elles sont rendues par les clients.

    Is it a Bird? Is it a Plane?? No, it's Super Poil !!!

    • [^] # Re: Ca me rappelle quelque chose ...

      Posté par (page perso) . Évalué à 2. Dernière modification le 10/06/12 à 10:42.

      Normalement lors d'un changement de Livebox, l'alimentation est changée aussi.

      Et oui, pour les clients résidentiels il faut préférer le changement en point relais sous 24 à 48 heures plutôt qu'en agence, ou le commercial va te filer la Livebox que le client précédent vient de ramener.

      Pour les professionnels, l'échange se fait à domicile sous 24 heures, quelque soit le GTR.

      • [^] # Re: Ca me rappelle quelque chose ...

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        le commercial va te filer la Livebox que le client précédent vient de ramener

        Et quand tu écris ça, ça ne te choque pas ?

        • [^] # Re: Ca me rappelle quelque chose ...

          Posté par (page perso) . Évalué à 4.

          Si.

          Et ?

          Je n'ai jamais fait aucune confiance aux commerciaux personnellement. Là, je me contente d'énoncer des faits que j'ai constatés, et d'en faire profiter les autres pour leur éviter l'agacement qui en découlera immanquablement. Tu aurais préféré que j'ajoute trois points d'exclamation à la fin de ma phrase ?

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