suite de mon journal http://linuxfr.org/~ploum/14754.html(...)
Voici un résumé des faits, pour ceux que ça intéresse. Notez que mon serveur n'est toujours pas disponible. Admirez les heures pour bien voir la réactivité d'OVH
entre 3h-4h : une coupure de courant planifiée a lieu
5h55 : Une opération de reboot "SImage" est faite par l'équipe d'OVH sur notre serveur (selon le log)
8h30 : Innocent de ce qui se trame, je tente de me connecter à un site hébergé et reçoit la page d'Apache par défaut.
9h05 : La hotline ne s'ouvre qu'à 9h je décide d'appeler
9h15 : après 10 minutes d'attente, on me répond que je dois utiliser l'interface mail (la musique est interrompue de "un instant, je vous passe ma collègue" pour que le temps soit moins long)
Note : en temps que non titulaire du compte OVH, je n'avais pas noté le mot de passe de l'interface.
Celui-ci est en effet sauvé dans Firefox et je ne le tape jamais. Manque de bol, la page du support fait planter Firefox (bug Firefox ?).
10h16 : après concertation avec le titulaire du compte OVH, le message est posté.
Entre 10h16 et 13h38 : plusieurs appels à la hotline pour demander pourquoi on ne nous répond pas
13h38 : réponse : après la coupure de courant, OVH n'a pas réussi a booter sur notre disque dur (?). Ils l'ont donc tout simplement remplacer par un nouveau disque, vierge (sans penser à nous prévenir !!!). Il nous est proposé deux solutions (Red Hat ou Debian avec l'ancien disque en Slave)
13h49 : nous répondons, choisissant Debian et demandant plus d'informations ainsi que le mot de passe pour accéder au nouveau disque
14h15 : réponse d'OVH : pas d'explications pour le moment mais on peut vérifier que l'ancien disque est bien en SLAVE (MAIS ON N'A PAS LE MOT DE PASSE !!!)
14h30 : On réenvoie un mail pour demander quand on aura un accès au serveur (mot de passe ?)
15h39 : OVH répond qu'on doit recevoir un mail dans l'après-midi
depuis 15h39 : plus de nouvelles d'OVH malgré de multiples rappels. le support n'est plus disponible après 19h, il faudra donc attendre demain 9h.
Le fait qu'un disque soit déffectueux est tout à fait envisageable. Ce qui est inconcevable c'est que l'erreur ayant été détectée à 5h55, il a fallu attendre 13h38 et de multiples rappels avant d'avoir la moindre information. Il est à parier que sans nos appels, OVH n'aurait même pas cru bon de nous prévenir qu'un disque vierge remplaçait notre système !!
Le pire est que nous avons cependant reçu un mail, dans la matinée, expliquant la coupure de courant et disant que tout était rentré dans l'ordre !!!
Il est aussi complètement impensable qu'une fois un problème (de la responsabilité de l'hébergeur car du à une opération de l'hébergeur, à savoir la coupure de courant) identifié et en passe d'être résolu (le second disque étant bel et bien installé dans le disque), nous n'ayons plus de nouvelles et perdons une nuit qui aurait pu être mise à profit pour migrer les données d'un disque à l'autre.
En raison de cette incompétence, en temps que client nous avons perdu une pleine journée d'utilisation du serveur (jusqu'à présent), notre temps à tenter d'identifier le problème et d'appeler la hotline. Le support d'OVH a quand a lui perdu du temps à nous répondre de manière inutile. Le technicien ayant constaté le problème à 5h55 nous aurait envoyé un mail disant qu'il avait mis un nouveau disque et nous donnant le mot de passe du système installé sur ce nouveau disque, nous aurions pu très vite réagir (dès 8h30) et la majorité de nos clients ne se seraient peut-être même pas rendu compte du problème. (en comptant le temps de la migration)
Aujourd'hui, nous nous retrouvons face à des clients qui n'ont pas accès à leur site mais surtout qui perdent des mails sans pouvoir leur garantir le moindre retour à la normale ni leur donner plus qu'une explication brouillonne.
En réaction, j'ai pris un serveur chez sivit.fr. Que pensez-vous qu'on puisse exiger d'OVH en réparation ?
Quoiqu'il en soit, je ne conseille vraiment pas OVH, je le range désormais dans le même panier que Microstar ( http://linuxfr.org/~ploum/14374.html(...) )
Voici un résumé des faits, pour ceux que ça intéresse. Notez que mon serveur n'est toujours pas disponible. Admirez les heures pour bien voir la réactivité d'OVH
entre 3h-4h : une coupure de courant planifiée a lieu
5h55 : Une opération de reboot "SImage" est faite par l'équipe d'OVH sur notre serveur (selon le log)
8h30 : Innocent de ce qui se trame, je tente de me connecter à un site hébergé et reçoit la page d'Apache par défaut.
9h05 : La hotline ne s'ouvre qu'à 9h je décide d'appeler
9h15 : après 10 minutes d'attente, on me répond que je dois utiliser l'interface mail (la musique est interrompue de "un instant, je vous passe ma collègue" pour que le temps soit moins long)
Note : en temps que non titulaire du compte OVH, je n'avais pas noté le mot de passe de l'interface.
Celui-ci est en effet sauvé dans Firefox et je ne le tape jamais. Manque de bol, la page du support fait planter Firefox (bug Firefox ?).
10h16 : après concertation avec le titulaire du compte OVH, le message est posté.
Entre 10h16 et 13h38 : plusieurs appels à la hotline pour demander pourquoi on ne nous répond pas
13h38 : réponse : après la coupure de courant, OVH n'a pas réussi a booter sur notre disque dur (?). Ils l'ont donc tout simplement remplacer par un nouveau disque, vierge (sans penser à nous prévenir !!!). Il nous est proposé deux solutions (Red Hat ou Debian avec l'ancien disque en Slave)
13h49 : nous répondons, choisissant Debian et demandant plus d'informations ainsi que le mot de passe pour accéder au nouveau disque
14h15 : réponse d'OVH : pas d'explications pour le moment mais on peut vérifier que l'ancien disque est bien en SLAVE (MAIS ON N'A PAS LE MOT DE PASSE !!!)
14h30 : On réenvoie un mail pour demander quand on aura un accès au serveur (mot de passe ?)
15h39 : OVH répond qu'on doit recevoir un mail dans l'après-midi
depuis 15h39 : plus de nouvelles d'OVH malgré de multiples rappels. le support n'est plus disponible après 19h, il faudra donc attendre demain 9h.
Le fait qu'un disque soit déffectueux est tout à fait envisageable. Ce qui est inconcevable c'est que l'erreur ayant été détectée à 5h55, il a fallu attendre 13h38 et de multiples rappels avant d'avoir la moindre information. Il est à parier que sans nos appels, OVH n'aurait même pas cru bon de nous prévenir qu'un disque vierge remplaçait notre système !!
Le pire est que nous avons cependant reçu un mail, dans la matinée, expliquant la coupure de courant et disant que tout était rentré dans l'ordre !!!
Il est aussi complètement impensable qu'une fois un problème (de la responsabilité de l'hébergeur car du à une opération de l'hébergeur, à savoir la coupure de courant) identifié et en passe d'être résolu (le second disque étant bel et bien installé dans le disque), nous n'ayons plus de nouvelles et perdons une nuit qui aurait pu être mise à profit pour migrer les données d'un disque à l'autre.
En raison de cette incompétence, en temps que client nous avons perdu une pleine journée d'utilisation du serveur (jusqu'à présent), notre temps à tenter d'identifier le problème et d'appeler la hotline. Le support d'OVH a quand a lui perdu du temps à nous répondre de manière inutile. Le technicien ayant constaté le problème à 5h55 nous aurait envoyé un mail disant qu'il avait mis un nouveau disque et nous donnant le mot de passe du système installé sur ce nouveau disque, nous aurions pu très vite réagir (dès 8h30) et la majorité de nos clients ne se seraient peut-être même pas rendu compte du problème. (en comptant le temps de la migration)
Aujourd'hui, nous nous retrouvons face à des clients qui n'ont pas accès à leur site mais surtout qui perdent des mails sans pouvoir leur garantir le moindre retour à la normale ni leur donner plus qu'une explication brouillonne.
En réaction, j'ai pris un serveur chez sivit.fr. Que pensez-vous qu'on puisse exiger d'OVH en réparation ?
Quoiqu'il en soit, je ne conseille vraiment pas OVH, je le range désormais dans le même panier que Microstar ( http://linuxfr.org/~ploum/14374.html(...) )
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Information sur le site.
surtout évitez ploum!
Tu te dis jamais qu'il y a des gens derrière le support ?
Le support n'est pas une entité propre.
Tu es peut-être simplement tombé sur un gars qui a fait une connerie, qui s'en rend compte et qui a du mal à l'avouer (le responsable technique ne l'a peut-être même pas su). Ca arrive partout.
On peut aussi, si on a lu leur journal d'activité, imaginer qu'il y a eu des tensions avec le mec d'EDF, ça n'excuse rien, mais ça peut expliquer les conneries.
Pas la peine d'incriminer OVH comme tu le fais.
Tu as des problemes avec eux? regle-les, et ne crie pas sur tous les toits qu'ils sont incompétents avant même de savoir ce qu'il en est. Tu pourras les dénoncer en connaissance de cause après.
PS: le titre est une provoc, hein ;-) je n'ai rien contre toi
J'ai vu bien des choses dans ma petite vie, et je mesure amèrement l'impuissance à les dire. (JP Rosnay, Le 13ème apôtre) http://www.poesie.net/apotre2.htm
[^]Re: surtout évitez ploum!
il y a eu des tensions avec le mec d'EDF
jolie :)
[^]Re: surtout évitez ploum!
j'avais aussi saute d'humeur en réserve...
J'ai vu bien des choses dans ma petite vie, et je mesure amèrement l'impuissance à les dire. (JP Rosnay, Le 13ème apôtre) http://www.poesie.net/apotre2.htm
[^]Re: surtout évitez ploum!
Tu es peut-être simplement tombé sur un gars qui a fait une connerie, qui s'en rend compte et qui a du mal à l'avouer (le responsable technique ne l'a peut-être même pas su). Ca arrive partout.
On sent l'expérience ;)
Et oui ça arrive partout =]
[^]Re: surtout évitez ploum!
Tu es peut-être simplement tombé sur un gars qui a fait une connerie, qui s'en rend compte et qui a du mal à l'avouer (le responsable technique ne l'a peut-être même pas su). Ca arrive partout.
Le gars, il remplace un disque plein de données par un disque vierge se disant "tout le monde n'y verra que du feu" ?
Il est un peu con le gars non ?
Le mécanicien qui vérifie ta voiture, si il oublie par mégarde de mettre les disques de frein après un contrôle et qu'il préfère rien dire, tu lui diras : "ah ben je comprends, vous osiez pas l'avouer" et son patron dira "ben oui c'est humain" ?
Bizarre, mais j'ai pas trop l'impression que ça marche comme ça ;)
[^]Re: surtout évitez ploum!
Malheureusement si :-(
Et quand tu gueules assez, le garagiste t'offre la prochaine révision gratos...
[^]Re: surtout évitez ploum!
Je ne pense pas que ce soit le problème. Le disque dur à été remplacé et la personne qui l'a remplacé, qui à bossé toute la nuit pour migrer les serveurs, est allez se coucher par la suite.
Le problème se situe dans l'acheminement de l'information tech -> service client -> client. La chaine à été coupé ou à subit un important coup de lag quelquepart :)
[^]Re: surtout évitez ploum!
Le mécanicien qui vérifie ta voiture, si il oublie par mégarde de mettre les disques de frein après un contrôle et qu'il préfère rien dire, tu lui diras : "ah ben je comprends, vous osiez pas l'avouer" et son patron dira "ben oui c'est humain" ?
une fois, quand j'étais étudiant et que je bossais comme pizzaoilo chez pizza hut le soir, j'ai oublié de mettre des peperonis dans une pizza aux peperonis
J'en ai rajouté un au dernier moment quand la pizza passait sous le four dans le tapis roulant quand tout le monde avait le dos tourné, pour pas me faire engueler par le patron (normalement les tranches peperonis sont sous les autres garnitures, pour ne pas noircir, mais il en faut une au dessus pour montrer qu'il y a effectivement des peperonis).
Voilà, je profite de ce journal pour m'excuser auprès de la personne qui avait commandé sa pizzouille aux peperonis et n'en a eu qu'une tranche à cause de moi.
Hôdo
Livingstone
[+] [^]Re: surtout évitez ploum!
et surtout chez wanadoo
[+] [^]Re: surtout évitez ploum!
Justement, je ne peux pas régler le problème moi-même !
Et en gros, ici, ils n'ont rien fait de toute leur journée ! Je ne demande qu'un simple mot de passe !!! (qu'ils doivent bien avoir quelque part sinon, il suffit de reformater le disque)
En gros, après une journée d'appel de ma part, j'ai juste réussi à savoir pourquoi ça ne marchait pas (et encore, sans précision). D'ici j'ai l'impression que mon problème n'a tout simplement pas été traité !
Et ça c'est inadmissible.
[^]Re: surtout évitez ploum!
Tu as des problemes avec eux? regle-les, et ne crie pas sur tous les toits qu'ils sont incompétents avant même de savoir ce qu'il en est.
Justement, si tu relis mon message, je ne critique pas qu'il y'ait un problème. Je critique le fait que rien n'est fait pour le résoudre...
Et je n'aurais pas critiqué leur incompétence si on avait reçu un message expliquant qu'à la suite d'un problème, le serveur serait indisponible 24h (ce qu'il sera et bien plus).
Mais au lieu de ça, on te dit "On a changer le disque, oui oui, vous allez recevoir un mot de passe de suite".
Bref, de mon coté aussi il y'a des tas de gens qui attendent et qui eux, comme moi, paient !!! Eux sont justement payés pour résoudre mes problèmes. Si ils ne sont pas capables de le faire, et bien qu'ils le disent, je ne paierai pas, tout simplement... Je n'ai pas une relation d'égal à égal avec eux comme je pourrais l'avoir avec un développeur de logiciel libre ou n'importe quoi d'autre. Je suis client, et je les fais vivre. J'ai donc droit aux égards dû aux clients.
Tout comme j'ai des clients qui me gueulent dessus parce que leur site à eux n'est pas accessible. Et ils ont raison...
[^]Re: surtout évitez ploum!
Le problème, c'est que tu es chez un hébergeur discount, pour qui tu n'es qu'un numéro client associé à un numéro de serveur, rien de plus. Quand ça marche bien, c'est cool, c'est pas cher, mais quand ça marche pas bien ou qu'il y a un problème, et bien c'est moins cool... Et la résolution du problème prend du temps.
A noter qu'OVH ne te garanti pas du tout un rétablissement sous 5 minutes mais un rétablissement "le plus vite possible", et le plus vite possible ça peut être 2 jours. Après pour les SLA, 99% d'un an, ça fait 4 jours par an de downtime, environs, donc même la ton contrat est respecté.
Si vraiment ton serveur est important pour toi, voir primordiale, alors il aurait fallu d'avantage pensé à choisir un hébergeur plus pro, plus cher, mais pour qui tu ne sera pas un numéro parmis 5000 mais Mr Ploum et qui n'aura pas la même démarche vis à vis de ses clients lors d'un problème...
Maintenant, tu as choisi de rester dans le discount, donc ne t'étonne pas que la situation se reproduise tôt ou tard...
[+] [^]Re: surtout évitez ploum!
hihihi Ploum tu as raison tu as bien fait de passer chez sivit ils sont trés pro avec un support du tonnerre de dieu ! Tu demande dnas les 10 minutes qui suivent c'est fait vraiment sivit c'est bien mieux que OVH plus réactif dirons nous ;). Dans tout els cas tu as eu raison de partir pour sivit ;)
[^]Re: surtout évitez ploum!
ca veut rien dire j'ai eu mon site down pendant 24h à cause d'une erreur dans la migration du firewall avec les même genre de discution stérile avec la hotline!
alors qu'on est hébergé chez colt! on paye 10 * plus chère que chez ovh! et ca comprend pas les machines sui nous appartiennent!
Dans le doute frappe encore.
Proverbe troll
[^]Re: surtout évitez ploum!
J'ai bossé chez un hébergeur.
L'hebergeur en question a du souvent faire face à des problèmes d'ordres multiples.
Mais l'hebergeur en question était aussi un modèle de professionnalisme. Leurs priorité à eux, c'est la disponibilité de leurs plateforme.
Donc pour résumer, le client il s'en fout des tensions qu'il peut y avoir avec EDF, LDCom ou même le père noël. Le client paye pour un service. Le client s'attend à avoir ce service et c'est légitime.
Donc il faut arrêter d'essayer de minimiser la responsabilité d'OVH dans cette histoire. Leurs boulot c'est de faire tourner des serveurs (et il faut bien avouer que la charge de boulot sur un serveur dédié non administré se résume à vérifier que le courant et le réseau arrive bien dessus).
Ils ont merdé. Ils n'ont aucune excuse.
Maintenant, avec des dédiés à 60 euros ... faut pas s'étonner hein ... c'est comme si tu demandais à une boutique de montgallet une garantie fiable avec enlevement sur site pour ton disque dur ....
Un broker est un broker.
[+] [^]Re: surtout évitez ploum!
Un broker est un broker.
Hablas castellano ?
[^]Re: surtout évitez ploum!
Ayant été un ancien client OVH, je ne peux qu'etre du coté de ploum;
Les personnes aux supports sont incompétents, ils te répondent presque en t'insultant.
Ils ne supportent absolument pas de sortir des cadres du protocole (parfois ca devient risible! limite on doit supprimer notre contrat pour tout refaire depuis le début, alors qu'une simple modification aurait tout arrangé)
Je vous parles pas de la gestion des NS, tout aussi pitoyables (ils sont arrivés à mettre en caraf pas mal de mes noms de domaines en mettant des TTL et autres joyeusetés complètement disproportionnés .... il m'a fallut sur certains noms près de 3 semaines voire un mois pour que tout reviennent en ordre.)
En bref, évitez OVH;
[^]Re: surtout évitez ploum!
Je ne suis donc pas le seul qui a des merdes avec les NS ovh ? ça rassure...
[^]Re: surtout évitez ploum!
Des problèmes DNS ?
<instant pub> XName c'est bon, mangez-en ! http://www.xname.org(...) </instant pub>
;-)
[^]Re: surtout évitez ploum!
même avec xname cela aurait été galère ;)
quand un idiot force certain champs TTL ou de "vie" à 1 mois ou plus ... bah va savoir pourquoi , certains NS ne veulent pas se resynchroniser :)
(même en incrémentant le serial à fond !!)