Cher Journal,
Je t'écris pour te parler de ma frustration quand au service client de Wanadoo.
En effet, j'avais enfin réussi à faire utiliser Firefox à mon pere l'espace de quelques minutes et... Il est allé écrire un mail sur le site de wanadoo et pas moyen d'utiliser les contacts !
Ultime solution... "Tu n'as qu'a essayer avec Internet Explorer... :(" et ca a bien marché...
Alors je teste depuis mon ordinateur sous firefox aussi et meme probleme.
Alors j'ai écris à wanadoo un message décrivant le probleme et tout ce que j'ai eu le droit en retour c'etait :
"Nous n'avons pas assez d'informations pour répondre à votre demande.
Pourriez-vous nous retourner votre courriel en nous signalant votre numéro de compte client, afin que nous puissions répondre à votre demande dans les plus brefs délais."
Oui bien sur... Ils ont besoin de mon numero de compte client pour résoudre un probleme technique qui vient de chez eux...
Je leur ai répondu un peu sauvagement en leur disant qu'ils en avaient pas besoin et j'ai eu droit à un message automatique
"Wanadoo attache la plus grande importance à la qualité de ses services. C'est pourquoi, nous tenions à vous assurer que la volonté de satisfaire nos clients est au coeur de notre action quotidienne. "
Il y a 2 jours, j'ai réecris depuis une autre adresse email une demande similaire mais encore mieu expliqué et bien posé de maniere à ce que mon message soit bien étudié mais je n'ai toujours pas de réponse...
Que pensez-vous qu'on ai à faire ? Si d'autres personnes ont le meme probleme, peut etre que s'ils signalent aussi ce probleme il sera enfin reglé... ?
PS: je viens à l'instant de tester sous konqueror 3.3 et c'est encore pire... Cette fois meme l'interface est deformée.
Je t'écris pour te parler de ma frustration quand au service client de Wanadoo.
En effet, j'avais enfin réussi à faire utiliser Firefox à mon pere l'espace de quelques minutes et... Il est allé écrire un mail sur le site de wanadoo et pas moyen d'utiliser les contacts !
Ultime solution... "Tu n'as qu'a essayer avec Internet Explorer... :(" et ca a bien marché...
Alors je teste depuis mon ordinateur sous firefox aussi et meme probleme.
Alors j'ai écris à wanadoo un message décrivant le probleme et tout ce que j'ai eu le droit en retour c'etait :
"Nous n'avons pas assez d'informations pour répondre à votre demande.
Pourriez-vous nous retourner votre courriel en nous signalant votre numéro de compte client, afin que nous puissions répondre à votre demande dans les plus brefs délais."
Oui bien sur... Ils ont besoin de mon numero de compte client pour résoudre un probleme technique qui vient de chez eux...
Je leur ai répondu un peu sauvagement en leur disant qu'ils en avaient pas besoin et j'ai eu droit à un message automatique
"Wanadoo attache la plus grande importance à la qualité de ses services. C'est pourquoi, nous tenions à vous assurer que la volonté de satisfaire nos clients est au coeur de notre action quotidienne. "
Il y a 2 jours, j'ai réecris depuis une autre adresse email une demande similaire mais encore mieu expliqué et bien posé de maniere à ce que mon message soit bien étudié mais je n'ai toujours pas de réponse...
Que pensez-vous qu'on ai à faire ? Si d'autres personnes ont le meme probleme, peut etre que s'ils signalent aussi ce probleme il sera enfin reglé... ?
PS: je viens à l'instant de tester sous konqueror 3.3 et c'est encore pire... Cette fois meme l'interface est deformée.
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Information sur le site.
Wanadoo ? FAI ? la compétence extrème
Je vous copie colle un mail que nous avons reçus (j'enlève les infos perso).
je vous laisse juge de la qualité du contenu.
Pour vous aider :
1 - il faut lire en partant du bas car tout le monde répond en tête du message
2 - C'est l'agence pro qui écrit à wanadoo recours au début.
-------- Message original --------
Sujet: RE: reclamation (xxxxxxxxxxxxxxxxxxx)
Date: Wed, 1 Jun 2005 09:47:28 +0200 (MEST)
De: Assistance revendeurs2 <recours.wanadoo@wanadoo.fr>
Pour: MOI client
N° de compte client : xxxxxxxxxxxxxxxxx
Code point de vente : xxxxxxxxxxxxx
Bonjour,
Nous avons bien pris connaissance de votre message électronique concernant
votre réclamation
Conformément à votre souhait , votre demande a été prise en compte.
Un conseiller technique vous recontactera le 06 juin 2005 à 10h00.
Si cette date ne vous convient pas, merci de contacter le service commercial afin de
convenir d'un autre rendez vous.
Avec nos sincères salutations,
La hot line recours wanadoo.
Le message dorigine suit :
------------------------
bien ne reçu message mais ce n est pas qu il faut rappele c est le client
qui a des problemes avec vos services ce n est pas moi......
-----Message d'origine-----
De : Assistance revendeurs2 [mailto:recours.wanadoo@wanadoo.fr]
Envoyé : mardi 31 mai 2005 11:33
À : (Conseillere France Telecom)
Objet : RE: reclamation (xxxxxxxxxxxxxxxxx)
N° de compte client : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Code point de vente : xxxxxxxxxxxxxx
Bonjour,
Nous avons bien pris connaissance de votre message électronique concernant
votre réclamation
Conformément à votre souhait , votre demande a été prise en compte.
Un conseiller technique vous recontactera le 06 juin 2005 à 10h00. Si cette
date ne vous convient pas, merci de contacter le service commercial afin de
convenir d'un autre rendez vous.
Avec nos sincères salutations,
La hot line recours wanadoo.
Le message dorigine suit :
------------------------
bonjour
votre nom est hotline recours . si vous aviez regardé un temps soit peu le
dossier client vous vous apercevriez que ce client a deja maintes appele le
service technique que les rapports se sont regrades et qu il ne veut plus
entendre parler de l assistance technique sans bien sur le temps et l argent
depense pour rien .
si en agence on en arrive à faire appel à vous c est que le chemin classique
a deja ete largement emprunté sans succès .!!!!!!!
veuillez je vous prie reconsidéré ce dossier merci
-----Message d'origine-----
De : Assistance revendeurs2 [mailto:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]
Envoyé : lundi 30 mai 2005 16:49
À :(Conseillere France Telecom)
Objet : RE: reclamation (xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx)
N° de compte client : xxxxxxxxxxxxx
Code point de vente : xxxxxxxxxxx
Bonjour,
Nous avons bien reçu votre courriel concernant la réclamation de Mxxxxxxxxxxxxxxxx
Concernant le problème technique de votre client merci de l'invité à appelée
Assistance technique 0892 699 113 0,34 EUR 0,306 EUR (DOM) 24h/24 7j/7
Avec nos sincères salutations,
La hot-line recours Wanadoo
Le message dorigine suit :
------------------------
no compte client : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
code point de vente : xxxxxxxxxxxx
pouvez vous traiter ma reclamation concernant ce client qui eprouve bcp de
difficulte avec l ancienne formule ma ligne adsl il se plaint de coupures
intempestives et il ne veut pas migrer en extense pouvez vous le contacter
client vraiment tres mecontent N° tel ici
-----Message d'origine-----
De : Assistance revendeurs2 [mailto:XXXXXXXXXXXXXXXXXX]
Envoyé : mardi 24 mai 2005 11:02
À : (Conseillere France Telecom)
Objet : Re: reclamation (xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx)
N° de compte client : Non Mentionné
Code point de vente : Non Mentionné
Bonjour,
En réponse a votre demande, nous vous rappelons que sans identification du
n° de compte Wanadoo il nous est impossible d'avoir accès aux abonnements.
Afin de traiter votre demande et de pouvoir effectuer les recherches
nécéssaire, nous vous invitons à nous faire parvenir;
Soit son n° de compte client
Soit son Nom et son code postale
Soit son n° de ligne téléphonique fixe
ou bien son adresse mail wanadoo
De ce fait, nous vous invitons a réitérer votre requête d'information
accompagné des élément ci-dessus.
Avec nos sincères salutations,
La hot-line recours Wanadoo
Le message dorigine suit :
------------------------
client XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXx
ce client possede l ancienne formule adsl de ma ligne il se plaint de
coupures intempestives
il ne veut pas migrer en xtense . quand il appelle les services techniques
wanadoo il est mal recu je ne sais que avec ce client . il faut absolument
le rappeler merci
(Conseillere France Telecom)
1016 XXXXXXX XXXXX
[^]Re: Wanadoo ? FAI ? la compétence extrème
Je ne sais pas comment comprendre la chose, d'une part la conseillère France Telecom est une analphabète (je fais aussi pas mal de fautes, mais là bon, voilà...), ne ponctue pas ses phrases, etc...
Elle devrait aussi savoir qu'il faut indiquer les numéros de clients. De plus, il me semble qu'une agence France Telecom ne doit pas utiliser le service client, et qu'ils ont des numéros en interne pour ce genre de problèmes (je me souviens qu'une personne avait appelé sur un numéro privé devant moi et le problème était résolu en 30 secondes).
Bien que la réponse de la hotline semble robotique, ce n'est pas pire que ce que j'ai vu chez Free, et ce n'est pas la faute de la hotline cette fois ci je pense...
[^]Re: Wanadoo ? FAI ? la compétence extrème
relie bien la suite de mails.
Elle n'appelle pas le service client. Tu remarqueras que j'ai masqué l'adresse mail ou elle envoie car ce n'est pas une adresse mail publique. (C'est une adresse probablement réservée aux agence FT.)
Que le service client soit robotique avec les clients, c'est déja moyen, qu'il le soit tout autant avec les agences dénote un j'm'en foutisme grâve probablement hérité d'une certaine culture de fonctionnariat ou le monopole tout juste ébranlé de FT tient encore les 'usagers' pour 'cochons de payeur enmerdeurs'
hervé
[^]Re: Wanadoo ? FAI ? la compétence extrème
Ok, je comprends maintenant, je croyais que la personne utilisait le SAV public. Je suis d'accord avec toi, sauf sur ta dernière phrase. Le je m'en foutisme n'est pas spécifié par le monopole tout juste ébranlé de FT, mais par la politique de la société actuelle.
C'est presque partout pareil, nous sommes dans une société de consommation ou il faut vendre a tout pris (même de la merde), et le support après, on s'en bas un peu (trop). On fait un minimum, on suit le monopole (pas de support Linux, OS X très mauvais), dès que c'est un peu spécifique, la faute incombe à l'utilisateur.
Pour faire un //, cela me rappelle plusieurs problèmes avec ma voiture actuelle, il y a quelques années (coffre qui s'ouvre en roulant, cardan qui casse après 35 000 km, étrier qui reste bloqué, etc...). La réponse de plusieurs garages de la marque (j'en ai essayé plusieurs), étant du style "Mais vous faites quoi avec votre voiture", avec pour certains un très visible "j'en ai marre de voir ta poubelle, casse toi", en fond de pensée.
Pourquoi ? Ben de leur point de vue, je suis un client à ennuis, et je suppose que pour les fournisseurs d'accès c'est la même chose. On fournit le strict minimum, en espérant que ces clients là partent chez les concurents, comme ça on sera tranquiles, car après tout, les clients mécontents sont une minorité. Et puis vous comprenez mon cher monsieur, former des opérateurs à un bon niveau de technique, c'est cher, c'est moins rentable ! Profit, profit profit, quand tu nous tiens...