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Dépêche modérée par

Ragnagna

Dépêche éditée par

Internet : Une bouffée d'air frais pour les opérateurs tiers ?

Posté par dark_moule (). Modéré le 05 octobre 2007.

C'est en juin dernier que l'ARCEP, suite au litige entre France Télécom et Free, avait tranché en faveur de l'opérateur tiers. Souvenez-vous, Free avait saisi l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, à propos des tarifs pratiqués par France Télécom.

La société jugeai les tarifs de gros de France Télécom excessifs, alors que la consommation des internautes ne cessant d'augmenter, du fait de l'explosion de la vidéo notamment, sa rentabilité était menacée dans les zones non dégroupés. L'ARCEP avait rendu un avis positif à cette requête et les nouveaux tarifs de France Télécom rentreront en vigueur à partir du 1er novembre 2007.

Les frais d'ouvertures de ligne sont toujours fixés à 49 ¤ HT pour une ligne ADSL avec un abonnement téléphonique France Télécom et à 54 ¤ HT dans le cas d'un accès ADSL nu. Ce n'est donc pas sur ces tarifs que les opérateurs pourront faire des économies mais, et c'est bien plus intéressant pour eux, sur la location de la ligne et la bande passante consommée.

En effet, l'ARCEP a fortement diminué ces tarifs. C'est presque une révolution pour les opérateurs. Ils se verront facturer 3,90 ¤ HT mensuel pour la location de la ligne et 75,10 ¤ HT par Mbit/s consommé alors que l'abonnement mensuel est actuellement entre 13 et 20 ¤ HT et que 1 Mbit/s consommé est facturé entre 210 et 265 ¤ HT (toujours mesuré selon la méthode du 95ième percentile).

Que vont faire les opérateurs tiers de ces nouveaux tarifs ? Nous aurons la réponse dans très peu de temps...

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> Lire la dépêche (17 commentaires, moyenne: 4).

Ces nouveaux tarifs appliqués par l'ARCEP sont plus élevés que ce que Free demandai, à savoir 3 ¤ par accès ADSL et 20 ¤ HT par Mbit/s consommé, mais chacun prêche pour sa paroisse...

Avec ces nouveaux tarifs, les opérateurs tiers présent sur les zones non dégroupés vont pouvoir améliorer leurs offres. Ces forfaits font souvent l'objet de critiques de la part des abonnés qui reprochent aux opérateurs de brider leurs connexions. Chacun a semble-t-il sa méthode, filtrage de certains protocoles, de ports ou tout simplement prioritisation du trafic web. Les plaintes sont nombreuses et on comprend pourquoi lorsqu'on connait les tarifs de location et de ce que représente le trafic engendré par le téléchargement. Le téléchargement de musique, de films ou de fichiers volumineux sont de plus en plus répandus, et l'avènement de youtube, dailymotion et similaires n'ont pas amélioré la situation des consommateurs et des opérateurs. Ces zones sont d'ailleurs très peu rentables pour les opérateurs hors France Télécom et préfèrent se consacrer sur les zones qu'ils ont dégroupés.

Avec ces nouveaux tarifs, il est fort à parier que la situation des abonnés dans les zones non dégroupés va nettement s'améliorer. D'une part vis à vis de la qualité de service. Les opérateurs tiers vont pouvoir acheter plus de bande passante pour satisfaire les besoins de leurs clients. Mais également vis à vis du débit proposé. Les abonnements souscrits en zone non dégroupée sont actuellement à un débit inférieur de celui des zones dégroupées. Cet écart devrait fortement se réduire et on peut même espérer l'apparition des offres ADSL2+ sur ces zones. La bouffée d'air frais sera donc aussi pour les abonnés.

A contrario, une rentabilité accrue sur les zones non dégroupées va certainement freiner le développement de nouvelles zones dégroupées. Les opérateurs auront une pression financière beaucoup moins importante et ils vont revoir leurs modèles de calculs avant d'investir dans le dégroupement d'une zone. Dans certaines régions, il sera moins intéressant d'investir dans le déploiement de son propre matériel plutôt que de louer les accès à France Télécom. Mais avec une augmentation de la qualité du service fournis et des débits, le consommateur sera de toute façon gagnant grâce à cette nouvelle mesure.

Et que ceux qui sont dans les grandes villes se rassurent. Vous allez vous aussi bénéficier de ces nouveaux tarifs. Avec la baisse de l'abonnement que paiera votre opérateur pour louer votre ligne dégroupé, il pourra investir plus facilement dans le déploiement de la fibre optique. Ou, en profiter pour augmenter sa rentabilité financière...

Cette discussion est archivée, il n'est plus possible de laisser des commentaires.

Note : les commentaires appartiennent à ceux qui les ont postés. Nous n'en sommes pas responsables.

Les marges...

Posté par Jeanuel (Jabber id, page perso, ) le 05/10/2007 à 08:54. (lien). Évalué à 9.

L'auteur du journal est bien optimiste.

Depuis des mois, les opérateurs interviennent quasiment à perte sur le non dégroupé pour se positionner et prendre des parts de marché. Maintenant que leurs couts de fonctionnement vont baiser, ils vont vouloir/pouvoir se refaire. Ils n'ont aucune raison de donner plus aux abonnés qui, de toute façon, n'ont aucun choix réel. C'est les marges qui vont augmenter.

[^]Re: Les marges...

Posté par totof2000 () le 05/10/2007 à 09:43. (lien). Évalué à 3.
Cela leur permettra certainement d'investir plus rapidement dans les infrasructures de dégroupage ...
- [^]Re: Les marges...
  
  Posté par Jeanuel (Jabber id, page perso, ) le 05/10/2007 à 10:05. (lien). Évalué à 9.
  Hahaha.
  Putain fait gaffe. J'ai failli renverser mon café !

[^]Re: Les marges...

Posté par Sylvain Sauvage () le 05/10/2007 à 10:06. (lien). Évalué à 4.

leurs couts de fonctionnement vont baiser

Euh, non, rien… ⟶[]

[^]Re: Les marges...

Posté par dark_moule () le 05/10/2007 à 19:03. (lien). Évalué à 3.
Oui je le sais très bien, j'ai même travaillé pour un fournisseur d'accès à internet pendant plusieurs mois. Bien évidemment qu'ils vont augmenter leur rentabilité, cela ne fait aucun doute. Relis ma dépêche une seconde fois en lisant entre les lignes pour t'en assurer ;)

Par contre, comme c'est indiqué dans la page n° 3 du document publié par l'ARCEP (il a été censuré mais c'est pas très important) :

Free précise qu’au cours de l’été 2005, France Telecom a fait évoluer sans concertation le débit de la voie montante du profil « Max », ce qui a engendré une augmentation du trafic de près de 25 %, contraignant les opérateurs alternatifs à commander en urgence des extensions de capacités pour lesquelles l’offre de référence de France Telecom ne comporte pas d’engagement de délais de mise en service.

Dans ces conditions, Free indique qu’il a été amené à mettre en ½uvre […].

le rapport ne dit pas qu'elles mesures ont été prisent mais elles ont été de deux sortes :
- filtrage du P2P
- et prioritisation du trafic (QoS)
à l'aide des équipements Service Control de Cisco System : http://www.cisco.com/cdc_content_elements/flash/csc/cisco_FI(...)

Cela pose parfois quelques problèmes pour les applications autres que le web qui ont besoin de RTT faibles et lorsque beaucoup de monde se met à utiliser le réseau en même temps s'il n'est pas correctement dimensionné.

C'est pour cela que, connaissant Free, c'est certain qu'ils vont augmenter leur rentabilité, tout en améliorant la qualité de leur service. C'est impossible que cela en soit autrement.

Et en ce qui concerne les autres opérateurs, ils ne sont plus très nombreux, alors s'ils veulent éviter la grogne il en feront de même.

Il faut quand même se rendre compte que c'est une baisse énorme du coup d'exploitation de leur réseau en zone non dégroupé donc améliorer la qualité de leur service ne leur reviendra pas si cher que ça. En tout cas beaucoup que ce qu'il est actuellement.
- [^]Re: Les marges...
  
  Posté par briaeros007 () le 06/10/2007 à 11:27. (lien). Évalué à 3.
  Et en ce qui concerne les autres opérateurs, ils ne sont plus très nombreux, alors s'ils veulent éviter la grogne il en feront de même.
  Ils sont meme tout seuls.
  Il n'y a que trois réseaux actuellement pour le gp adsl :
  ft , free, et neuf.
  Tous les autres (sfr, darty, aol, ...) passent par l'un de ces trois réseaux.
  
  --
  Subete ga wakatta toki…watashi ga anta wo korosu.

95ième percentile

Posté par eddine () le 05/10/2007 à 11:57. (lien). Évalué à 3.

Comment ça marche ce mode de calcul / facturation ?

[^]Re: 95ième percentile

Posté par dark_moule () le 05/10/2007 à 18:39. (lien). Évalué à 5.
France Télécom met à la disposition des opérateurs un document donnant tous les détails sur la collecte IP/ADSL et la façon dont sont calculés les prestations dans l'annexe 1 du dit document : http://www.francetelecom.com/fr/groupe/initiatives/savoirplu(...)

Nous pouvons y lire que le débit facturé est obtenu selon la méthodologie suivante :
- Mesure du débit immédiat utilisé entre le réseau FT et le POP de l'opérateur toutes les 5 minutes
- Établissement d'une moyenne de ces débits sur chaque heure
- Classement de ces moyennes par ordre croissant et suppression des 5 % les plus grosses.
- La moyenne restante la plus élevée est celle qui est facturé ; d'où le terme de 95ième percentile.

France Télécom utilise cette méthode, comme généralement tous les opérateurs ou prestataires de services qui facturent le débit consommé sur le réseau.

Cette méthode permet de lisser les débits en crête, ce qui fait que la majorité des abonnés ne dépassent que très rarement une consommation de quelques dizaines de kbps ; excepté chez les gros consommateurs de trafic qui utilisent fortement des sites tels que Dailymotion et le P2P. Avec cette méthode on arrive donc à retirer, en moyenne, de la facturation, les 36 heures de plus forte consommation mensuelle (5 % d’un mois de 30 jours).

L'avantage de ce mode de calcul c'est que le client peut consommer par à coups, sans que cela lui soit facturé. En téléchargeant quand il le faut ;)

L'inconvénient c'est que si ce pic de consommation dure plus de 36 heures, la résultante du calcul va faire en sorte que la facturation s'y basera dessus (même si dans tout le mois restant aucun débit n'aura été consommé). C'est par exemple le cas d'un site web qui se fait slashdotter...

La leçon du soir est finie, bonne nuit :)

[+] Free et les livraisons ...

Posté par enzodegap () le 05/10/2007 à 12:01. (lien). Évalué à -2.

Ben au lieu de faire ch.... France Telecom , il ferait bien de s'occuper de leurs clients.

Après un compte ouvert chez eux le 20 juillet 2007, et une ouverture de ligne le 10 aout dernier, je suis toujours en attente de ma freebox.

Je leur ai envoyé une lettre de protestation avec accusé de réception cela n'a rien fait.

Leur SAV par téléphone (3244) ou par courriel n'a servi à rien si ce n'est pour me dire qu'elle arrivera dans les "plus brefs délais".

Je pense leur envoyer une lettre de mise en demeure la semaine prochaine.

Donc avec de baisser le prix de vente qu'ils essaient de maintenir un meilleur niveau de service.

[^]Re: Free et les livraisons ...

Posté par dark_moule () le 05/10/2007 à 17:53. (lien). Évalué à 5.
Tu as demandé le n° de ton colis ? Une fois qu'il est parti de chez eux ils ne peuvent plus faire grand chose...

Si t'es pas abonné en dégroupage partiel utilise le 08 92 13 51 61 pour les joindre, c'est assez rapide.

Et je me souviens qu'aux alentours de 10h / 12h-13h / 15h / 20h-21h on n'avait pas trop d'appels. Mais dans tous les cas soit gentil avec le technicien, on fait tout ce que l'on peut, sauf quand on tombe sur un gros connard. Évite d'être celui-là c'est vraiment pas un bon moyen pour avancer les choses :)
- [^]Re: Free et les livraisons ...
  
  Posté par Pol' uX () le 06/10/2007 à 09:25. (lien). Évalué à 3.
  Oui enfin on ne peut pas dire que Free soit à l'écoute de ses clients.
  
  J'ai un ami qui s'est fait ouvrir sa ligne au bout de 9 mois (!!!). Au début, à chaque fois qu'il contactait Free il se faisait envoyer bouler, et une fois qu'il n'y croyait plus il a reçu un matin ses identifiant et sa box.
  
  J'ai une soeur qui est chez Free depuis plus de 5 ans. Le transformateur de sa freebox à cramé et ça a été l'horreur pour se le faire remplacer. Sans compter sur le fait que "plus de freebox" implique "plus de téléphone". Obligé de se taper une hotline incompétente sur téléphone portable, avec un appel à 10¤ à chaque tentative.
  De plus free ne récompense pas la fidélité : cliente depuis 5 ans, elle à la V4 et peu s'assoir sur la HD. Free n'est pas décidé à la distribuer à ses anciens clients, sauf à un prix franchement déplacé pour un client de longue date.
  
  En ce qui me concerne, je suis à Paris chez Free depuis 1 an. Depuis 6 mois, le transfo de ma freebox merde, ce qui fait que je n'ai plus de téléphone (et c'est embêtant pour appeler la hotline, surtout que je n'ai pas de portable).
  
  Acte I :Pour commencer, on peut décrire l'assistance en chat, voilà comment ça se déroule :
  * tu te connecte (quand le service est opérationnel, se qui n'est déjà pas gagné)
  * tu attend 40 mins.
  * tu donne tes infos perso et la description de ton problème.
  * et la, tu reçoit un message : "votre correspondant à mis fin à la connexion ..."
  Ça marche à tous les coups que j'ai essayé (au moins 4 fois ...)
  
  Tant pis, on se dit (de bonne fois) que le service n'est pas encore très opérationnel. Je vais donc tenter l'assistance en ligne : tu laisse un message, et tu est censé recevoir une réponse. Je vous joins la conversation qui me concerne, vous allez voir c'est sympa.
  
  Acte II : mon message :
  Bonjour,
  
  Je suis M. François Poulain , n° ***********, ma freebox à un n° MAC
  ************.
  
  J'ai un problème de téléphonie, et je soupçonne que ce problème viens de la freebox. Depuis quelques semaines, je ne peux pas composer de numéros : lorsque j'appuie sur un chiffre du clavier de téléphone, la tonalité se bloque. En revanche je reçois sans problème les appels, et bien sûr mon téléphone est compatible (Logicom L207, et il fonctionne, j'ai pu effectuer un test croisé).
  J'ai déjà suivi toutes vos instructions d'assistance, y compris effectué un "hard reboot" ... sans résultat.
  
  Voilà mon hypothèse (ici je décris mon hypothèse - fausse - je pensait que ça venait de la box à l'époque)
  À mon avis, il faut changer la freebox. Qu'en pensez vous ?
  
  Salutations toussa ...
  
  Acte III : la réponse :
  Cher utilisateur,
  
  Vous nous avez signalé votre problème
  
  Je vous invité à faire ces manipulations :
  - un hard reboot ( 14 jours, 20 heures, 54 minutes)
  - rj11 (test ac un rj11 neuf) en direct sans passé par l'adaptateur,
  - testez avec un autre filtre adsl,
  - vérifiez condensateurs,
  - retirez rallonge
  - testez sur une autre prise de téléphone,
  - Je vous invité à se rendre sur : adsl.free.fr/tel > QUESTIONS /
  RÉPONSES > Utilisation générale > Téléphones compatibles Freebox pour le
  choix d'un tel compatible, AVEC FIL (et non pas sans fil+base), non
  numerique et qui s'auto alimente via la prise RJ11
  - testez votre combiné sur une autre freebox.
  
  Salutations toussa ...
  
  Acte IV : ma réponse (on sent un peu l'énervement, disons que ça faisait tout de même trois mois que je payait pour un service de téléphonie que je n'avais pas, et on me propose d'appeler la hotline pour résoudre mon problème ...)
  Bien sûr que le soucis persiste. Si vous aviez lu mon message initial vous vous en seriez douté, puisque j'ai déjà effectué ces manipulations.
  
  Je vous laisse à vos copier/coller aussi inutiles qu'énervants.
  
  Salutations rapides :-)
  
  Acte V : La réponse de Free : (attention de ne pas renverser votre café)
  Réponse de l'Assistance Free : Cher utilisateur,
  
  vous nous avez part des difficultés que vous rencontrez avec le service télephonie,je vous invite d'effectuer ces tests ci:
  1-Effectuer un reboot de la Freebox, cela consiste à la débrancher puis à la rebrancher électriquement.
  Il peut être utile parfois aussi d'effectuer un hard reboot:
  - Débranchez la Freebox électriquement
  - Rebranchez-la
  - Attendez que le cadran s'allume
  - Débranchez de nouveau la Freebox au moment de l'apparition de "88:88"
  - Répétez cette opération quatre fois de suite pour réaliser ce que
  l'on appelle un "hard reboot". Ainsi, la freebox se mettra à jour, vous le verrez en observant une ligne de 4 traits horizontaux qui balaient l'afficheur lors de son cycle.
  Un "hard reboot" désactive les fonctions WiFi et routeur précédemment activées. Pour les rendre de nouveau disponibles, il suffit de débrancher une fois supplémentaire.
  2-Vérifier le câblage : Utiliser le câble d'origine (afin de s'assurer
  que celui-ci est bien à la norme). Connecter la base du téléphone à la prise "Téléphone" ou "Téléphone 1" située au dos de la Freebox.
  3-Re-brancher le téléphone sur la prise "Téléphone" ou "Téléphone 1" au dos de la freebox et la redémarrer électriquement. Une fois qu'elle est synchronisée (deux diodes vertes ou affichage de
  l'heure), décrocher le combiné, patienter quelques secondes et raccrocher. Puis re-décrocher, patienter de nouveau. La tonalité devrait revenir au bout de quelques secondes.
  4-Essayer les mêmes manipulations avec un autre téléphone: certains appareils ne sont pas reconnus par la Freebox.
  Si possible faire ces tests avec un téléphone filaire. Refaire la même
  chose avec le second adaptateur. En vous remerciant de la confiance que vous nous accordez, n'hésitez à nous recontacter si le problème persiste.
  
  Salutations toussa ...
  
  Acte VI : Bon j'abandonne ... je vais chez un pote, j'appelle la hotline (résigné à ce que ça me coute encore 10¤) et donc je tombe sur une pauvre dame qui parle péniblement français, avec une qualité de connexion qui fait qu'on répète chaque phrase 2 fois, et là, elle bug : "Monsieur, vous devez faire un hard reboot ..."
  C'est la seule information qu'elle veuille bien me làcher, mis à part le fait que mon téléphone semble décroché (bah oui, depuis le temps que je vous dis qu'un truc déconne !!!).
  
  À postériori, j'ai appris que ça venait du transformateur d'alimentation, et actuellement mon téléphone fonctionne grâce à un bricolage "hand made". Merci à free, peut être qu'au bout d'une douzaine d'appels de hotline à 10¤ pièce, je pourrai faire naitre l'espoir de retrouver un transfo d'alimentation fonctionnel pour ma box.
  
  --
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  - [^]Re: Free et les livraisons ...
    
    Posté par dark_moule () le 06/10/2007 à 11:00. (lien). Évalué à 3.
    
    Oui enfin on ne peut pas dire que Free soit à l'écoute de ses clients.
    
    J'ai un ami qui s'est fait ouvrir sa ligne au bout de 9 mois (!!!). Au début, à chaque fois qu'il contactait Free il se faisait envoyer bouler, et une fois qu'il n'y croyait plus il a reçu un matin ses identifiant et sa box.
    
    J'ai une soeur qui est chez Free depuis plus de 5 ans. [...]
    
    Depuis quand un cas particulier devient la règle ?
    
    De plus tu indiques que ton ami a eu une ouverture de ligne au bout de 9mois sans donner plus de détails.
    
    Combien de fois il arrive que le n° de téléphone indiqué ne soit pas le sien (ne riez pas c'est fréquent), que l'adresse ne correspond pas à ce numéro, que FT ne trouve pas l'adresse ou qu'il y ai un problème au niveau du dossier ou autre ? Très fréquemment. Ou alors il est peut-être passé par la construction de la ligne gérée par Free. Mauvaise idée... (je n'ai pas de retour sur la rapidité actuelle, je ne peux que parler que de l'ancien temps :)
    
    Il est peut-être tombé sur un os mais cela ne peux pas faire de lui la règle générale.
    
    En ce qui concerne ta soeur sache qu'un renouvellement de Freebox est facturé 90 euros si ton ancienneté est inférieure à 1 an, 60 entre 1 et 2 ans, 30 euros si moins de 3 ans et gratuite au dela...
    
    Mais peut être que ta soeur a déménagé ou a déjà renouvellé sa Fbx ce qui met l'ancienneté à 0, comme indiqué dans les CGV.
    
    Par contre pour en revenir à ton problème c'est vrai que tu n'as pas eu de bol d'être tombé sur des incompétents. Il n'y en a pas un seul qui t'as demandé de testé avec un autre transfo... les boulets.
    
    Si t'as envi d'avoir un autre transfo tu peux appeler (ou envoyer un mail) en disant que tu as un problème de téléphonie, que t'as fait un test croisé avec une autre alimentation de Fbx (tu dois donner obligatoirement le N° de cet autre abonné) et que ça marche avec son transfo mais pas le tiens...
    
    Là si y'en a un qui te chie des bulles parceque tu dois faire un HR, contacte moi et je lui pète sa gueule ! :)
    
    À oui et un conseil pour tout le monde, n'utilisez jamais l'assistance par chat qui est vraiment une expérience traumatisante. Heureusement toi tu as eu de la chance de ne pas avoir eu de réponse... sinon c'est vraiment prise de tête !
    - [^]Re: Free et les livraisons ...
      
      Posté par Pol' uX () le 06/10/2007 à 11:48. (lien). Évalué à 4.
      > Depuis quand un cas particulier devient la règle ?
      Disons que je connais d'autres cas que ceux cités, et qu'en proportion du nombre de gens que je connais chez Free, c'est pas négligeable. Je trouve le matériel et la qualité de service de Free correct, ce que je ne trouve pas correct, c'est qu'il n'y ait aucune gestion des exceptions. Donc tant que ça va bien, tant mieux, mais si un problème apparait ... le freenaute doit se munir de patience.
      Le cas présent, j'attaque Free, mais pour avoir été successivement chez tele2, cegetel et neuf, j'ai vécu les mêmes situations, c'est pas particulier à Free.
      
      >De plus tu indiques que ton ami a eu une ouverture de ligne au bout de 9mois sans donner plus de détails.
      En fait son dossier était complet, et sa ligne FT ouverte. Amha il devait y avoir un problème entre Free et FT, mais ce n'est pas ça que je reproche, c'est que à chaque fois qu'il appelait Free il se faisait envoyer boulet (et bien sûr avec les 10¤ de hotline dans le fion ...)
      
      Bref, ce que je leur reproche, c'est qu'ils ne facilitent pas (du tout) les réclamations de leurs clients. Je trouve d'une part que le coût de la hotline est honteux (20¤ de l'heure, pour un résultat très aléatoire ...), et d'autre part il n'existe pas de possibilités de joindre un service technique via par exemple technique@free.fr pour décrire un problème (et j'ai montré ci-dessus que les courriers laissés sur le site d'assistance ne sont pas lus, en l'occurence par deux personnes différentes dont j'ai les noms).
      
      Bon, je vais m'arréter là, en espérant qu'un jour les gens de l'assistance de free arrivent à passer le test de turing.
      
      --
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      - [^]Re: Free et les livraisons ...
        
        Posté par dark_moule () le 06/10/2007 à 22:25. (lien). Évalué à 7.
        La gestion des exceptions effectivement est un problème dans certains cas mais pas le principal.
        
        À mes yeux le gros soucis de la hotline de Free, était, quand j'y était, le suivi des dossiers. Il y en avait très peu, voire pas du tout.
        Lorsque l'abonné fait un appel, il faut savoir qu'il est toujours notifié en détail dans son dossier (normalement...), avec les questions / réponses qui ont été traités.
        Si nécessaire, l'appel fait l'objet d'une ouverture de ticket qui sera traité par un technicien de niveau supérieur. Et c'est là où était le problème ; ce ticket, s'il ne permettait pas une résolution directe par manque d'info, de tests, mauvaise procédure, remontée incorrecte etc... était mis à la trappe.
        
        À cause d'une mauvaise conception de la procédure de traité qui était à mes yeux incorrecte.
        
        Cela fait un peu plus d'un an que je n'y travaille plus mais, à l'époque, l'abonné ne recevait pas de notification de l'avancée de sa demande (hormis ticket GAMOT), contrairement au technicien qui, lui, avait pris l'appel... Malheureusement, il n'est pas toujours facile de se rappeler du contexte indiqué par l'abonné lors de l'appel, si c'était dû à une mauvaise description du problème ou tout autre manque d'info, etc.
        
        C'est toujours rattrapable si on s'est trompé dans la catégorie de la remontée mais, dans ce cas, pourquoi la personne qui traite la remontée ne le fait pas elle même ??? Je n'ai jamais compris... Par exemple si dans le menu on prends Accessoire Fbx puis Alim alors c'est une alim de v4 (sans que cela soit reprécisé au tech) ; sinon il faut chercher dans 3 ou 4 autres sous menu bien cachés pour que ça soit celle de la v5. Il arrive donc toujours un moment où l'on se trompe ! Mais bon dieu, celui qui s'occupe de traiter la demande, il voit bien dans le commentaire que l'abonné il avait une v5, alors il l'annule... Comme s'il ne pouvais pas la traiter et envoyer une v5 ou l'annuler et en créer une nouvelle. J'en sais rien, mais qu'il traite la demande ! Non, là le tech qui a passé l'appel va recevoir un mail lui disant que sa demande a été refusée car demande incorrecte... Il lui faut donc lire le mail, comprendre de quoi il retourne (c'est pas toujours simple), se souvenir qu'est ce que l'abonné à dit, retourner dans le dossier de l'abonné, créer une nouvelle demande, etc... Tout ça bien évidemment hors de son temps d'appel et donc hors prime. (6h30 d'appels = 14euros puis 8 euros / 30min avec 8h d'appels max ds la journée). Au final, la majorité des tech ne lisent plus leurs emails, à cause de la pression qui leur est mise au niveau de leur temps d'appel. À titre informatif quand j'était tech à la hotline (heureusement c'est fini :p) je prenais entre 60 et 70 appels par jours, soit une moyenne de 6min30 / 7min par appels. Cela parait beaucoup pour certains mais c'est très peu. Il faut dire aussi que j'étais un de ceux qui prenait le plus d'appels et c'est vraiment très fatiguant. Les gens qui appellent ne se rendent pas compte qu'entre 2 appels on a à peu près 3 secondes... et que l'on parle sans arrêt toute la journée, en train de jongler avec les fiches clients, techniques, remontées, etc et noter tout ce qui est demandé et répondu :/
        
        Avant que je parte, des systèmes étaient en tests pour fournir des cartes prépayés, des systèmes de rappels automatique, etc, pour fournir un meilleur service aux usagers. Mais comme je leur ai toujours dit, si vous voulez améliorer la qualité du service rendu ayez une meilleure considération pour vos techniciens, arrêtez de leur mettre la pression sans arrêt, de les faire courir derrière des primes qui privilégient la quantité à la qualité et surtout repensez l'organisation de vos process (et la clarté de vos logiciel !!! ceux qui y ont bossé comprendront...) ! Est ce qu'ils m'ont écoutés ? Je ne crois pas... et je suis bien content d'être revenu dans mon petit nid douillet d'étudiant. Vive les études !!!
        
        Bon, je vais m'arréter là, en espérant qu'un jour les gens de l'assistance de free arrivent à passer le test de turing.
        
        Ça c'est méchant ! mais vrai pour certains. mdr
        
        PS : Si une personne à vraiment un GROS soucis avec Free je pourrai essayer de débloquer la situation avec les qq contacts qui me restent. Mais je ne vais pas me taper la hotline de Free pour linuxfr à moi tout seul alors les petits soucis du quotidien passez votre chemin. merci :)

[^]Re: Free et les livraisons ...

Posté par eddine () le 05/10/2007 à 19:04. (lien). Évalué à 1.
Un conseil as tu essayé de poster sur le forum de grenouille.com dédié à Free ?
http://forums.grenouille.com/index.php?s=69105abf03101ccc780(...)

Je peux t'assurer pour l'avoir utiliser plusieurs fois, qu'on tapportera une aide rapidement et efficacement. Je pense notamment à l'administratrice Nicole (pseudo Nico13).

Elle t'appartrera aide et assistance et au moins une explication du pourquoi ça traine (des fois les procédures sont vraiment tortueuses entre FT et les FAI alternatifs). La communauté freenaute est assez réactive et solidaire en général.

Tente ça ne te coute rien et ça pourra sûrment t'apporter un début de solution.
- [^]Re: Free et les livraisons ...
  
  Posté par franckd () le 05/10/2007 à 21:17. (lien). Évalué à 5.
  
  des fois les procédures sont vraiment tortueuses entre FT et les FAI alternatifs
  
  ...des fois les procédures sont vraiment tortueuses entre FT ... et Orange!

[^]Re: Free et les livraisons ...

Posté par reno () le 05/10/2007 à 20:00. (lien). Évalué à 3.
>Ben au lieu de faire ch.... France Telecom , il ferait bien de s'occuper de leurs clients.

L'un n'empeche pas l'autre, au contraire: si tu es optimiste tu peux te dire qu'ils vont investir l'argent économisé dans le support au client..

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