Journal Associations, entreprises : attention ! Problème de sécurité LiveBox Pro...

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15
30
nov.
2008
Depuis quelques années, un service d'achat sur Internet est apparu, appelé Service Internet Plus. Cela consiste à faire des achats sur internet sans utiliser sa carte bleue : la somme vous est facturée directement sur votre abonnement Internet.

Lorsqu'une association ou une entreprise souscrit à l'abonnement Pro d'orange, le portail orange.fr vous connecte automatiquement sur votre compte et ceci sans que vous ayez à mettre votre mot de passe. Il semblerait d'ailleurs que cela soit le choix par défaut, puisque j'ai pu constaté que c'était le cas dans 4 structures différentes.

Or, avec cette configuration par défaut, il devient facile d'acheter sur Internet... Prenez un espace numérique qui propose internet sur une dizaine de postes, ou un gîte qui offre le wifi à ces clients, la personne peut à partir de n'importe quel poste aller activer l'option "Paiement à l'acte" et remplir sa clé usb de sonneries et autres joyeuseries au frais de la structure...

Une fraude à la carte bleue aurait permis un remboursement intégral de la somme, mais pas dans ce cas là à ma connaissance...

Actuellement, les retours que j'ai eu des associations font état d'une centaine euros de perte, peut-être plus vu qu'on ne peut remonter que sur une année de facture avec Orange, et ceci même en les appelant directement : ils n'archivent aucune facture au-delà d'un an... Il faut des circonstances assez particulières pour qu'un tel problème de sécurité apparaisse. Une association n'a souvent pas de service technique, et l'installation qui est faite est souvent celle par défaut proposée par le fournisseur d'accès.

Les ingrédients pour qu'un tel problème de sécurité apparaisse sont :
- une installation d'un abonnement Pro avec accès à la messagerie sans mot de passe à taper (proposée par défaut),
- une offre de service de connexion internet par la structure au public,
- le service internet plus (proposée par défaut),
- une confiance "aveugle" vis à vis des services Orange...

L'erreur d'Orange, à mon sens, surtout pour un abonnement Pro, est d'avoir cette fonctionnalité *par défaut* de connexion automatique sans avoir à mettre de mot de passe, et valable sur tous les postes connectés sur Internet. Une fois que vous avez loupé le coche - d'après ce que j'ai compris, c'est une option à choisir à la première connexion - plus moyen de revenir en arrière ! Dans l'association où je suis bénévole, il n'y a pas de livebox - on utilise un routeur ADSL - et je ne vois pas comment faire pour "réinitialiser" cette connexion et avoir de nouveau le choix de connexion automatique ou pas.

L'astuce pour sécuriser le compte est de créer à côté du compte principal un compte fantôme. Le seul fait d'avoir un deuxième compte sécurise l'accès à l'espace client de la structure. Si il n'y a que le compte principal, il est *impossible* de se déconnecter : le client reste toujours connecté à son espace, et à partir de n'importe quel poste. J'ai passé une bonne demi-heure à expliquer au service clientèle Pro que c'était un réel problème de sécurité : cette connexion automatique "windows-like" associée à un service d'achat facile a probablement causé un préjudice financier à de nombreuses structures, et ça va probablement continuer un certain moment ! Ils ont dit qu'ils allaient faire "remonter" le problème, on verra bien...

En tout cas, si vous êtes en contact avec des structures qui ont une livebox, faites leur vérifier qu'ils n'ont pas un accès automatique à leur espace client !
  • # T'as raison, je m'en occupe tout de suite!

    Posté par . Évalué à 7.

    Je cours à l'association la plus proche et je fais péter une mandriva (power pack au moins, je sais pas si on peut avoir direct sur internet les corporate servers & desktop).
    C'est le moment de les soutenir, leur situation est pas au top là.

    ...

    Ben quoi??
  • # Orange, une permanente féerie

    Posté par . Évalué à 10.

    Aaah Orange ! Le bricolage élevé au niveau d'une multinationale ! La compétence de son service client ! Les aberrations du service public associées aux tares des services privés... Et tout ça ne provenant pas de la création ex nihilo (from scratch) d'une entreprise mais fondé sur un organisme déjà existant et puissant, qui avait été financé avec notre bon argent.

    Ils font des pertes en plus, non ? Comme l'écrivait Philippe Val, à qui il arrive d'écrire autre chose que des conneries, s'ils vendaient des sabots ou des chaudières à charbon, on comprendrait qu'ils aient du mal à vendre...

    Ses trous béants de sécurité. Dans une liaison utilisée par une famille aussi, accès direct à la messagerie par tout le monde à la maison, éventuellement par des invités, votre petit dernier peut à tout moment changer les paramètres du compte, souscrire à de nouvelles options, changer le mot de passe d'accès. Des pros !

    Des pros dirigés par des pros ! Qui ne se souvient de Thierry Breton, par ailleurs membre (ou même président je ne sais plus) du conseil de surveillance (ou un autre aréopage destiné à vérifier sa bonne gestion) de la firme chimique Rhodia à la piteuse faillite, miraculeusement mis hors de cause malgré son écrasante responsabilité. Sa principale contribution à la diffusion du haut débit aura été la mise en place d'une liaison fibre d'un immeuble du XVème arrondissement, que par ailleurs il habite.

    Pour ma part je souhaite à Orange le même brillant avenir que Rhodia, ça aurait pour effet d'assainir le secteur, en évitant que le propriétaire des fils de téléphonie fixe soit aussi fournisseur d'accès, ce qui peut à tout moment déséquilibrer les règles du jeu.

    Ah oui, je leur souhaite aussi, dans un autre secteur, qu'un quatrième acteur apparaisse en téléphonie mobile, parce que les poules aux œufs d'or financées par le racket des clients, à base d'entente illégale, il y en a marre.

    Et puis, comme leur réussite est si éclatante en téléphonie fixe, mobile, accès Internet, maintenant ils proposent du contenu... Ils ont encore choisi une épée pour ça. Xavier Couture, qui n'aura même pas eu le temps de marquer de son empreinte les coussins de son fauteuil directorial quand il est passé à Canal+...

    Que pensez vous des entreprises aussi mauvaises sous statut privé qu'elles l'étaient en tant qu'entreprises nationales ? Qu'elles crèvent ! (Avec une pensée pour le Professeur Choron).
    • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

      Posté par (page perso) . Évalué à -1.

      Et ben écoutes, si ta boite s'engage à embaucher les 150 000 employés (de tête) d'OrangeGroup et de prendre autant de contrats avec des sociétés de services (80 000 ~) je ne verrais pas d'inconvénient non plus à voir Orange mettre la clef sous la porte.

      Et comme je pense que ce ne sera pas la cas, tu pourrais au moins avoir le respect de t'abstenir de dire que tu souhaites le chômage à tant de personnes...

      Qu'il y ai des problèmes de sécurité, sav, gestion, directoire etc... je suis tout à fait d'accord (j'y bosse en AT et ton expression de bricolage élevé au niveau d'une multinationale m'a fait bien rire car je le pense chaque jour.), mais de là à souhaiter qu'ils se cassent la gueule... désolé mais je ne te suis pas.

      L'objet de ce journal est pour moi anecdotique tellement je connais des combines de ce genre ou des histoires bien plus graves. Alors bien sur, c'est un gros problème, ça on est d'accord. Et puis l'authentification implicite, c'est un problème très vieux... Il y a 4 ans je l'avais déjà remarqué quand je squattais les bornes wifi de ma commune.
      • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

        Posté par (page perso) . Évalué à 10.

        Souhaiter la fermeture d'une entreprise, c'est pas exactement pareil que souhaiter le chômage pour 150 000 personnes.

        Déjà, elles peuvent retrouver du travail (si si, c'est possible) ; ensuite on ne pense pas à ça.

        Je souhaite que microsoft dépose le bilan, que les usines d'armes fassent de même, que monsanto soit d'un autre monde. Pourtant, je ne souhaite pas la misère.

        Envoyé depuis mon lapin.

        • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

          Posté par (page perso) . Évalué à -2.

          C'est vrai que 200 000 personnes au bas mot, ça se reclasse vite...

          Ne serait-ce pas mieux de souhaiter que ces entreprises fassent "mieux" avec les moyens qu'elles ont?

          - Microsoft peut s'orienter vers une activité moins "pécunière" et plus "libre"
          - Les usines d'armes peuvent se reconvertir en usines de recyclage des mines anti-personnelle et divers déchets générés par leur chaines...
          - Orange décider de faire des produits innovants et clean... et y mettre les moyens plutôt que de sortit des produits "commerciaux" mais baclés.

          Oui une entreprise n'est pas aussi jetable que ton principe "j'aime pas la politique actuelle donc ça doit fermer"...
          • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

            Posté par (page perso) . Évalué à 4.

            "Vous les ouvriez de Generals Motors, vous n'avez qu'à fabriquer des vélos."

            Tu ne serais pas un peu innocent ?

            C'est très beau ce que tu dit sur le papier. Mais juste pour rigoler, va proposer aux gens d'une usine d'armes de faire du recyclage ; ou encore plus drôle, aux gens de microsoft de faire du libre.

            Envoyé depuis mon lapin.

          • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

            Posté par . Évalué à 2.

            Orange décider de faire des produits innovants et clean... et y mettre les moyens plutôt que de sortit des produits "commerciaux" mais baclés

            Et si on partait pas dans le délire total de suite ? si, au moins, ils fournissaient vraiment le service qu'ils sont sensés proposer ?

            Et si les employés d'Orange (ceux à qui on a affaire, comme ceux qui pondent des joyeusetés comme celle décrite dans ce journal) faisaient enfin leur taf correctement ?
            C'est bien joli de dire "je bosse chez orange, et , je confirme, on fait du bricolage" mais ça va pas contribuer à remonter la boite...

            Donc, employés d'Orange : veuillez taffer un peu mieux ! il en va de notre santé mentale et de vos emplois.

            (oui, je doute très fortement que les decidorz de chez Orange disent à leurs employés "salopez le travail !")
            • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

              Posté par . Évalué à 5.

              "(oui, je doute très fortement que les decidorz de chez Orange disent à leurs employés "salopez le travail !") "
              Ils ne le disent sans doute pas mot pour mot, mais s'ils décident de publier un produit alors que les dév. affirment qu'il n'est pas fini, ça revient au même.
              Les decidorz sont conscients de l'état d'avancement du projet et prennent tout de même la décision à ne pas prendre... L'un dans l'autre, on arrive au même résultat !
              • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                Posté par . Évalué à 3.

                c'est certain, mais il n'y a pas QUE des dev chez Orange : ya tout un tas de techniciens, de comerciaux... qui font pas franchement un taf exceptionel vu le résultat...

                De deux choses l'une : soit tout Orange se et à réfléchir (et agir) dans le bon sens et ça ira mieux, soit ça continue comme ça se passera comme Alice ou Neuf....
            • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

              Posté par (page perso) . Évalué à 8.

              Toi, tu bosses dans une petite boite non?

              Voila comment ça se passe dans les grands "comptes":

              Non seulement, si on a pas les moyens on ne peut pas faire bien les choses, mais en plus, on ne fait pas ce qu'on veut!!!

              Alors oui c'est bien beau de dire que je bosse *pour* orange, ça ne me donne pas le droit de décider que les gens ne seront pas automatiquement connectés avec leur box sur leur compte...

              Un exemple, on me demande de faire une partie d'un projet:
              - Mon responsable chez orange estime (plutôt bien) le temps nécessaire (me demande confirmation car c'est moi qui vais le faire et il a confiance). Disons par exemple 10 homme/jour avec les prérequis A, B et C (Ces prérequis sont le fruit du travail d'une autre équipe en amont).
              - Budget limités (et mal répartis aussi) obligent, on lui accorde 8h/j et on lui promet un prérequis supplémentaire D.
              - Le jour J arrive, les prérequis A et B sont près. Les C et D doivent arriver plus tard... et vont trainer voir être oubliés.
              - Bilan, en 8h/j, même si tu es un as de tout ce que tu veux, il y a un bon bout du boulot que tu ne peux pas faire...

              Alors tu as le droit de considérer que tous les gens qui bossent chez Orange sont des incompétents, mais je pense que tu ne vaut pas beaucoup mieux que la moyenne de ces employés et que tu n'as pas vraiment le sens des réalités dans ce type d'entreprise.

              Le seul problème vient du haut! Si on décide que tu dois faire un truc sans t'en donner les moyens, je ne voie vraiment pas ce que tu peux y faire.

              Si tu as des idées, elles seront surement plus utiles que tes jugements et ne pourront pas faire de mal à ta "santé mentale"!
              • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                Posté par . Évalué à 1.

                En même temps, si tu fais des estimations en hommes/jour, à la place de ton boss, je ne te ferais pas trop confiance. Sauf si tu donnes une durée en plus, éventuellement. Chez nous, on utilise plutôt des hommes.jours.

                Tous les nombres premiers sont impairs, sauf un. Tous les nombres premiers sont impairs, sauf deux.

              • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                Posté par . Évalué à 5.

                J'ai bossé pour des grands comptes aussi, je sais comment ça se passe... mais faut agir dans le bon sens des fois... tu veux des idées ? en vrac :
                - faire un bilan de votre coté sur ce que coûte cette façon de travailler (en terme de retours négatifs, de hot-line, d'interventions sur site etc...)
                - expliquer que si vous n'avez pas ce que vous demandez, vous ne pouvez pas travailler
                - faire comprendre à la hiérarchie qu'au plus il y a de petits chefs entre eux et vous, au plus le travail final sera pourrit
                - soumettre l'idée à la hiérarchie que, certes, le marketeux a des idées, mais il ne connaît rien à la technique, et que vous mettre côte à côte lors des réunions décisionnelles serait un gain de temps, et d'argent considérable pour la société

                Pour finir, je n'ai pas mis tout le monde dans le même panier, il y a des gens qui bossent très bien chez FT/Orange... le problème c'est que pour tomber dessus faut se ballader avec 2 trèfles à 4 feuilles, un fer à cheval autour du cou et une poignée de sel dans la main.
                • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                  Posté par (page perso) . Évalué à 2.

                  ...Donc lundi, moi qui suis en AT chez Orange, je débarque, je leur dis que leurs méthodes ne sont pas efficaces et qu'on a pas les moyens de faire du bon travail... et ensuite?

                  - choix 1 - c'est pris à la rigolade, de toute façon "on ne peut rien y faire"
                  - choix 2 - c'est pris au sérieux, je ne suis pas assez "corporate" et je me fais remplacé au pied levé...

                  Le choix 1 est le plus probable. Les gens avec qui je travaille sont conscients des problèmes que posent certains choix... mais au delà, il y a des "trous" ou ça ne passe pas.

                  J'ai encore l'exemple récent d'un énorme trou de sécurité (bien plus gros que celui exprimé dans ce journal) sur une application du groupe. Je remonte l'alerte, fait une démonstration, garde une trace papier, remonte le tout à ma hiérarchie... qui elle s'est butée sur une hiérarchie du projet qui pense que ce n'est qu'un détail. Bilan, le problème est bien là et y restera un bon moment... Et pourtant j'ai essayé de montrer 1001 façons d'utiliser cette faille.

                  Et les gens en internes ne sont pas mieux placés. Contrairement à ce que l'on pense, leur "sécurité de l'emploi" n'est que toute relative. J'en connais qui ont été mis dans un placard pour avoir dérangé et qui ont du démissionner ou accepter des mutations de force. C'est difficile de "virer" un salarié de ce groupe, mais en bloquant sa carrière, en le harcelant, et en lui proposant uniquement des postes en deçà de ses capacités, on peut facilement forcer quelqu'un à prendre le large par lui-même.
                  • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                    Posté par (page perso) . Évalué à 2.

                    J'en connais qui ont été mis dans un placard pour avoir dérangé et qui ont du démissionner ou accepter des mutations de force. C'est difficile de "virer" un salarié de ce groupe, mais en bloquant sa carrière, en le harcelant, et en lui proposant uniquement des postes en deçà de ses capacités, on peut facilement forcer quelqu'un à prendre le large par lui-même.
                    Voilà l'exacte description d'une entreprise performante, c'est certain :-)
                    • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                      Posté par (page perso) . Évalué à 2.

                      Je n'ai jamais dis l'inverse. Il convient juste de viser les bonnes personnes lorsqu'on attaque.
                      • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                        Posté par . Évalué à 6.

                        J'attaque la bande d'incompétents qui plombe orange. Désolé si tu te sens visé... je ne parlais pas de toi

                        Cette boite à tout, absolument tout, pour faire un taf exceptionnel :
                        - les moyens financiers
                        - les moyens techniques et infrastructures
                        - les moyens humain et les compétences qu'il faut

                        mais, les incompétents restent à leur poste, les compétents tremblent de peur d'être virés, résultats : ils font de la merde, proposent des services de merde, font du suivi client de merde et ça ne pourra qu'empirer.

                        Je te comprends à 100% et j'ai été dans cette situation et il est clair qu'il n'est pas évident de se faire entendre, surtout si on a quelque chose à perdre vis à vis de son emploi. Je n'ai pas dit que c'était facile. Il faut souvent attendre le bon moment, la bonne personne...et il est certain que si personne ne "peut" l'ouvrir... personne ne va vous blâmer, cependant, je le répète, il n'y a pas que des dev chez Orange ! Y a aussi une flopée de techniciens complètement à la ramasse, des commerciaux de merde et, cerise sur le gâteau, ils disent tous qu'ils "fournissent un service de qualité" même quand le service n'existe plus vraiment. Ce sont eux, avant tout, que j'attaque.
                        Et eux, c'est clair, leur supérieur hiérarchique ne leur dit pas "allez, objectif du jour : 200 abonnés sans service web !"

                        Ce qui fait peur, c'est qu'ils sont en train de plomber leur boîte, et, par extension, leurs propres emplois...

                        En parallèle, Free avait une mauvaise image il y a pas si longtemps du point de vue de certains abonnés. C'est d'ailleurs, je crois, le seul FAI dont les abonnés se sont constitués en association (l'ADUF) sauf que, depuis, ils ont fait ce qu'il fallait pour arrondir les angles : tarifs toujours inchangés, toujours plus de services, hotline très au point, infrastructures au top, de la réelle innovation... résultat : du bénef pour Illiad, des clients heureux et prosélytes... du bon sens, tout simplement.
                        • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                          Posté par (page perso) . Évalué à 4.

                          Free... une hotline au point???

                          Ouah... moi dès que j'appelle chez eux (oui je ne suis pas abonnée orange ;-)) je m'approche de la crise de nerfs tellement rien n'avance...

                          Exemple: demande à parler directement au niveau 2...

                          Quand au bout de 3 ou 4 appel on te demande toujours de donner ton adresse mac et de faire des tests "croisés" (genre tout le monde débarque chez un voisin pour tester sa box) et de rebooter 5 fois en vérifiant si tu n'as pas de condo dans la prise... moi je pense qu'on se fou de ma tronche. Et pourtant l'adsl, je peut dire que je connais.

                          * Chez Orange, je n'ai eu qu'à bosser avec les services business: pas de soucis majeur de communication et de compétences. Pour des abonnements "particulier" j'ai 5 livebox et je ne rencontre pas de problème. Difficile pour moi de juger le sav.
                          * Chez Neuf, j'ai bossé sur leur offre "pro" et je peux confirmer que j'ai eu des sacrés glandu en face (qui pensaient par exemple que l'adsl, c'est forcément à débits symétriques)... Coté particulier en revanche, pour avoir eu des soucis sur des box, je dois avouer qu'ils répondent vite et qu'on peut facilement éviter les tentatives inutiles de diagnostique.
                          * Chez Free, incompétence totale des gens à la hotline. Communication de la résolution du problème = néant. Ils feignent même ne rien faire de leur coté et par miracle ça remarche. Impossible d'avoir une communication efficace.

                          Pour moi, à plus ou moins grande échelle, ils se foutent tous de nous dans les hotlines et des opération qui devraient prendre 2heures prennent vite 2 jours à 2 semaine.
                          • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                            Posté par . Évalué à 3.

                            Je plussoie. Entre ma coupure de service chez Free qui a nécessité un appel surtaxé à 1h du matin (sinon, c'était surchargé) et fait explosé ma facture de téléphone, avec un technicien qui me faisait dérouler sa liste de questions bateau que j'avais déjà essayé, et le numéro vert de chez Orange [1] qui répond dans l'instant avec un technicien à qui je peux expliquer directement mon problème, le choix est vite fait.

                            Précisons aussi que la coupure chez Free a duré plus d'un mois avant rétablissement. J'ai aussi beaucoup apprécié les remarques du genre "ok on vous envoie quelqu'un mais si c'est de votre faute, ça vous coûtera 50 euros alors réfléchissez bien". Puis le même genre quand le technicien est sur place : "Je vais faire un test pour rétablir la ligne, mais si ça marche, ça vous coûtera 50 euros".

                            [1] J'avoue quand même que je suis abonné fibre, avec ligne dédiée, je ne sais pas si c'est pareil pour les abonnés ADSL
                            • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                              Posté par . Évalué à 2.

                              Bah chez free, je dis juste que j'ai tout essayé, (tests croisés, pas de condo etc) et qu'en plus je suis du métier et hop on me passe la personne qu'il faut : échange freebox en 2 jours, déposée chez mon boulanger, à 20m de chez moi.

                              Chez orange :
                              Une amie avait, hélas, une Livebox : plus de net, elle m'appelle et je décide d'appeler la hotline, la personne au bout du fil me dit que "si si, elle a internet là elle est même connectée ! bonne soirée" et me raccroche au nez. Alors que,
                              - le test avait été fait avec une autre livebox d'un ami : la livebox était nase,
                              - avec la box de l'ami le net était intermittent.
                              - aucune box ni terminal téléphonique n'était connecté (ni condo ni que dalle)
                              Après 10 appels avec la même réponse, on me conseille vivement "d'aller voir en agence puis que le téléphone ne [me] va pas et puis comme ça la personne me démontrera que c'est moi qui suit pas très malin parce que le net est ok et que la livebox est d'une fiabilité sans égal" (!)
                              Je débarque en agence, on me dit qu'on peut pas tester la livebox ici et qu'il faut que je trouve un voisin/amis pour la tester. Je vois qu'il se trouve dans l'agence une livebox en fonctionnement pour faire la démo des services tv, je la déconnecte donc, branche celle de ma voisine : rien, je rebranche la box de démo et le type me dit "oui bon, mais ça prouve pas qu'elle marche pas, et puis il faut prendre contact avec le service client pour faire un échange"... sans commentaire... la situation se débloqua seulement lorsque la box de ma voisine eu traversé le magasin en vol plané pour s'écraser contre le mur du fond... comme là, c'était clair, elle ne marcherais plus jamais, d'une, et que j'avais montré que j'étais décidé à obtenir un remplacement, le type a appelé le service clients, qui a fait procéder à l'échange. Arrivé chez ma voisine, on connecte la livebox, elle fonctionne, mais le net est intermittent... nouvel appel à la hotline toujours la même réponse "elle est connectée en ce moment ! vous voulez son adresse ip ???" personne veut rien savoir. Je sors donc ma pince coupante et sectionne le câble de téléphone qui cours le long du mur de ma voisine et rappelle et, surprise, on me dit que ma voisine est toujours connectée ! sont fort chez Orange... J'appelle FT, je leur explique le truc : 15 minutes plus tard, un type arrive, suit le fil jusqu'à la boîte de raccordement s'aperçoit qu'il y a un problème dedans (apparemment elle était un peu corrodée/vieille) la change, re-tire un câble depuis la plaque jusqu'à la prise de ma voisine, et là, miracle, ça marche... commentaire du type "Avec ce genre de matos, c'était un miracle d'avoir le net, même par intermittence, S'ils avaient fait leur travail correctement ils auraient dû commander un audit de ligne et on aurait détecté le problème dès la mise en place de l'abonnement adsl"...

                              Et là je parle pas d'il y a 3 ans, je parle du mois dernier pour Orange et d'il y a 1 an pour Free...
                              • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                                Posté par (page perso) . Évalué à 2.

                                On en revient toujours au même : dans n'importe quelle boite, tout dépend de l'interlocuteur que l'on a.
                                J'ai eu des gros soucis chez neuf, je suis toujours tombé sur des gens qui soit me prenait pour un imbécile (j'ai pas de bol, ma ligne selon la base FT permet 1Mb, mais dans la réalité 5Mb, synchro à l'appui, allez leur faire comprendre...) soit étaient impuissants face à ma demande.

                                J'étais réticent à aller chez Free vu tout le mal que j'ai pu en lire sur le SAV. J'ai eu deux soucis : une freebox HD défectueuse (panne aléatoire, qui se reproduit a des intervalles et pour des raisons inconnues, le pire AMHA pour du SAV), et une absence totale de synchro (en définitive, de la faute à FT qui a mis 1 mois à régler le problème juste avant l'expertise de ligne).

                                Dans tous les cas de figure, j'ai été agréablement surpris de la qualité du service client, en dépit de ce que j'ai pu lire sur le net. J'ai obtenu l'échange de la Freebox sans trop de difficultés, à partir du moment où le gars de la hotline était sûr que j'avais fait les tests nécessaires (alors que je le rappelle, elle fonctionnait plus ou moins, la panne était aléatoire).
                                Pour la coupure de ligne, j'ai eu un suivi à chaque changement/évolution du dossier (test de position etc...), les deux techos qui sont venus étaient sympas, et le backoffice m'appelait sur mon portable. Allez, je veux bien critiquer, la deuxième visite de technicien itinérant était inutile, mais apparemment c'était lié à FT qui indiquait avoir procédé aux réparations nécessaires (ce qui n'était pas vrai).

                                Alors c'est vrai, il y a une exigence : il faut respecter le formalisme, faire les tests qu'on te demande, et être un peu patient. Mais quand on imagine le nombre de blaireaux qui doivent appeler Free pour des problèmes de FenêtresVista, de virus ou autres qui n'ont rien à voir avec Free, et qui se croient évidemment plus malins que la moyenne, il faut bien être capable de filtrer. Sinon, les techniciens itinérants seraient constamment en intervention sur des problèmes qui ne les concernent pas, et Free enverrait des Freebox à tous les coins de rue. J'ai dans mon entourage des tas de gens qui mettent en cause leur matériel (ou plutôt celui de leur FAI) alors qu'en fait, c'est mal configuré ou que leur problème n'est pas lié audit matériel.

                                Ce qui m'inquiéte, c'est plutôt que j'ai eu le même son de cloche lors de la création de ma ligne et aussi d'un voisin salarié FT : "avec ce genre de matos, c'est un miracle d'avoir le net, l'état général de la boucle locale est catastrophique puisque plus un sou n'est investi dessus"...
                                • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                                  Posté par . Évalué à 3.

                                  bah j'ai beau espérer que ça vienne de l'interlocuteur, à chaque fois que j'ai affaire à Orange (et que j'ai eu affaire à wanadoo) ça se passe toujours un peu de la même manière... genre dialogue de sourds...

                                  Concernant la boucle locale, la politique semble être de ne changer le matériel que lorsqu'il y a réellement une panne... ça a l'avantage de réduire les coûts d'entretien du réseau...
                          • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

                            Posté par . Évalué à 4.

                            * Chez Orange, je n'ai eu qu'à bosser avec les services business: pas de soucis majeur de communication et de compétences. Pour des abonnements "particulier" j'ai 5 livebox et je ne rencontre pas de problème. Difficile pour moi de juger le sav.

                            Moui, on va éviter de trop parler des services "Business", m'est avis. On pourrait faire peur aux enfants.
    • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

      Posté par . Évalué à 10.

      la création ex nihilo (from scratch)

      Hmm, donc on en est à expliquer une expression latine à l’aide d’une expression anglaise.
    • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

      Posté par . Évalué à 8.

      Ses trous béants de sécurité. Dans une liaison utilisée par une famille aussi, accès direct à la messagerie par tout le monde à la maison, éventuellement par des invités, votre petit dernier peut à tout moment changer les paramètres du compte, souscrire à de nouvelles options, changer le mot de passe d'accès. Des pros !


      J'ai constaté pire encore il y a 2 semaines. Un membre de ma famille a échangé sa livebox qui était encore hors service (3e fois en 2 ans tout de même).

      J'avais conseillé d'acheter un bon modem adsl mais cette personne voulait le téléphone illimité et ne voyait pas d'inconvénient à louer la livebox 3€ par mois...

      Elle m'a appelé à l'aide parce que le téléphone en VoIP ne fonctionnait pas avec la nouvelle livebox. Internet fonctionnait, par contre, malgré un problème avec les mails. Arrivé sur place, je commence par tester l'accès web, qui fonctionne, puis je regarde la rubrique « Mon Compte » sur le site d'orange (accès direct sans mot de passe...) : c'était le compte d'une certaine Véronique H*****, compte associé à une autre ligne téléphonique... Les factures, le changement de formule du compte et les emails étaient accessibles.

      La personne qui m'a appelée à l'aide est assez agée et débutante. Elle n'avait pas compris le problème malgré le nom « Véronique H***** » bien en évidence partout et elle a complètement vandalisé la boîte mail (suppression de mails, vidage de la corbeille...) qui semblait très utilisée au quotidien.

      En fait, la livebox n'avait pas été réinitialisée et l'identifiant et mot de passe de la cliente précédente étaient toujours là.

      J'ai corrigé ces informations et envoyé un email à la personne concernée. Le téléphone a été réactivé automatiquement dans les heures qui ont suivies : problème réglé.

      Bref, un bon conseil, vu le niveau de sécurité : réinitialisez complètement la livebox avant de l'emmener au SAV d'Orange.
    • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

      Posté par (page perso) . Évalué à 4.

      votre petit dernier peut à tout moment changer (...) le mot de passe d'accès

      Heureusement, il y a une backdoor pour pouvoir le rétablir...
    • [^] # Re: Orange, une permanente féerie

      Posté par . Évalué à 0.

      il faut mettre le mot de passe pour la messagerie depuis peu non ?
      enfin c'est contournable
      joli systeme en se connectant sur le wifi de mon voisin je pouvais lire ses mails
  • # Que peuvent faire les associations

    Posté par . Évalué à 4.

    qui se sont fait arnaquer par un client indélicat ?
    Il y a quelque chose dans les CGV qui oblige à y faire attention ? Bref, quelles réclamations peut-on faire quand on découvre le problème ?

    J'imagine que la première chose que dira le service client c'est que c'est similaire à un hors forfait en téléphonie mobile. La différence étant que le forfait est personnel, et utilisable seulement à partir d'une carte SIM identifiée (par le PIN, histoire de couper court à toute réclamation ce ce genre) pas l'accès à internet...
  • # LiveBox ?

    Posté par (page perso) . Évalué à 8.

    Je n'ai pas bien compris le rapport avec la LiveBox :-)

    Tant qu'on parle des abonnements pro chez France Télécom... comment dire sans proférer d'insultes... c'est minable, voilà, tout simplement minable.
    Tout d'abord un abonnement pro coûte 10 € mensuel de plus pour la ligne téléphonique. Plus 3 € mensuel de plus pour l'ADSL. Ca fait donc 13x12=156 € de plus annuellement pour être "pro". Et ça apporte quoi exactement cette option pro ?
    Tout d'abord ça apporte que la plupart des crét^w personnes qui travaillent chez FT obligent à prendre du pro si on est une entreprise. Il faut parfois raccrocher et retéléphoner pour tomber sur une autre personne qui acceptera de lancer l'abonnement. Ca permet également un petite place dans les pages jaunes. Ensuite l'abonnement pro permet d'être prioritaire sur les dépannages et d'avoir une ligne chaude spécifique. Très bien ça, être dépanné plus rapidement c'est important. Sauf que.
    Sauf que sur les quelques 50 ou 60 lignes ADSL que je gère, les seules qui tombent en panne sont celles d'Orange (pas Neuf/SFR ni Free, oh quel affreux hasard), et en plus ce sont surtout celles en pro ! J'ai 5 lignes Orange pro, environ 30 lignes Orange résidentielles, et le reste à la concurrence. La quasi totalité des pannes sont sur les pro. Fortiche !
    Alors, astuce, je décide de supprimer les abonnements pro. Bon là je vous préviens tout de suite, c'est galère. Pour résilier un abonnement "normal" il suffit d'une lettre recommandée. Pour résilier un abonnement pro, il faut le bon interlocuteur, un fax, un numéro de contrat (qui n'est pas celui indiqué sur les contrats, c'est un numéro que seul France Télécom connaît, ahah, amusant) et beauuuuucoup de patience. Et devinez quoi ? Notre site de Laigneville qui avait des problèmes ADSL en pro n'en a plus en résidentiel (expliquez moi ça, tient, ce sont nos modems et nous ne les changeons pas entre pro et résidentiel). Idem pour Collégien, Auxerre, Nevers... bref, le pro c'est... ah non pas de gros mots.
  • # Pendant ce temps là...

    Posté par . Évalué à 2.

    Lisez cet entretien du journal l'express avec le PDG d'Orange Didier Lombard :

    http://www.lexpress.fr/actualite/economie/didier-lombard-goo(...)

    C'est marrant, j'ai l'impression qu'il est à côté de la plaque. En tout cas il a des grands projets pour son groupe..

    Je cite quand même une question qui m'a fait rire (jaune) :

    l'express :
    Y a-t-il d'autres personnalités dans l'industrie que vous admirez?

    D. Lombard :
    Steve Ballmer (le patron de Microsoft) est un type exceptionnel.

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