Journal Les serveurs vocaux c'est le mal

Posté par . Licence CC by-sa
Tags :
34
25
oct.
2013

Bonsoir,

attention ceci est un journal qui dénonce. Pour faire suite au sondage https://linuxfr.org/sondages/comment-aimez-vous-les-serveurs-vocaux , voilà ma petite expérience.
J'avais rarement eu affaire aux serveurs vocaux - à reconnaissance vocale j'entends - et je viens d'expérimenter toute la WhatTheFuck-itude de ce type de système grâce à la FNAC.

Quand on appelle leur service client (téléphonique, celui via le formulaire de contact semble être un alias vers /dev/null), on tombe sur ce genre de serveur ou il faut formuler une question pour être dirigé vers le bon service et là on rigole… enfin non en fait. Première tentative, un message me dis que je vais être mis en contact avec opérateur, petite attente puis message "toutes nos lignes sont occupées, veuillez rappeler plus tard". Sauf qu'en fait c'est bidon. Quand le super système de la mort ne comprends pas la question, c'est ce message qu'il renvoie. Ca fait sans doutes moins charlot que de dire "désolé notre système est à la ramasse, il n'a rien panné, reformulez" mais c'est trompeur pour le client non averti.

Je raccroche et je retente. Je suis joueur. Là, le système identifie qu'il a déjà reçu un appel du même numéro et demande si on appelle pour le même sujet. Deuxième piège ! Il ne faut surtout pas dire oui sinon on est ré-aiguillé au même endroit (trou noir ?, DTC ?). Je dis non et je reformule. Miracle ! Ca décroche très rapidement cette fois (les lignes n'étaient donc pas occupées). J'explique mon problème, l'opératrice à compris (yes!) sauf que pas de bol, Skynet s'est vautré comme un marsouin et ne m'a pas du tout téléporté au bon endroit. Heureusement, le fille propose de me passer le bon service. Je touche au but, la délivrance est proche. Autre personne (à laquelle il faut réexpliquer toute l'affaire, ce serait trop simple), elle comprends et me dit qu'elle va "passer en manuel" (warning, auto pilot disengaged, self destruct sequence activated). J'y crois encore, je suis un idéaliste.

Sauf que bien sûr l'"opération manuelle" a visiblement merdé et je ne suis pas plus avancé. Retour vers le futur sur le WOPR , nouvel essai. Je suis tombé encore une fois une warp zone. Après 20min de jingle de merde en boucle, je raccroche et je retente. "toutes nos lignes sont occupées…". Vas-y fous toi de ma gueule. Tu me prends pour un lapin de 3 semaines ? Je retente, ça semble être de nouveau la boucle infinie. Tu ne m'auras pas comme ça ! Je raccroche. Nouvelle tentative, je reformule et là ça décroche ! C'est la loterie ce truc. Bon par contre, j'ai apparemment été transmuté de l'autre côté de la méditerranée cette fois, je dirais même dans l'autre hémisphère. La fille ne sait pas trop quoi faire, elle me met un moment en attente le temps de demander au grand stratéguerre, commandant en chef des légions téléphoniques, et finit par me dire qu'elle a fait quelque chose et que ça doit être bon. Gros doute intérieur mais bon on ne sait jamais.

Vous devinez la suite, on n'a pas bougé d'un poil. Il ne me reste plus que l'arme ultime, l'IHH (interface homme homme): Rentrer dans la première FNAC venue et pousser le hurlement primaire, de préférence dans un magasin bondé (ça tombe bien demain c'est samedi). Désolé pour celui ou celle qui va prendre mais là je n'en peux plus. Il faut que ça sorte. Un conseil si vous bossez dans une FNAC parisienne demain et que vous voyez débarquer un gars pas content mettez le casque lourd, planquez-vous sous le comptoir et attendez la fin des combats, ça va être Verdun.

Voilà à peu de choses près mon point de vue sur les serveurs vocaux (et les services clients délocalisés). L'impression d'avoir pénétré dans la 4e dimension.
Vous pouvez reprendre une activité normale (enfin pour un vendredi).

  • # Rescapé

    Posté par . Évalué à 2.

    Pour t'aider a comprendre leur probleme

    Merci aux personnes qui mon aidé a trouvé des solutions pour essayer d’écrire sans faute d’orthographe.

  • # Expérience inverse

    Posté par . Évalué à 4.

    J'ai pu testé moi aussi cette nouvelle génération de services vocaux. C'était pour assurance où je voulais savoir si une chose précise était prise en compte par notre contrat.

    Donc au début, je donne les mots-clefs qui vont bien, et là j'ai le droit à un texte bateau qui reprend mes mots clefs mais qui ne m'apprends absolument rien! Et en plus, ça raccroche juste après!!
    Au final, après mettre énervé X fois, j'ai découvert qu'en disant n'importe quoi, t'avais accès à un vrai conseiller qui pouvait consulter ton dossier et te faire une réponse personnalisée…

    • [^] # Re: Expérience inverse

      Posté par (page perso) . Évalué à 7.

      j'ai découvert qu'en disant n'importe quoi, t'avais accès à un vrai conseiller

      Ça fait des années que lorsque je tombe sur un système à reconnaissance vocale je dis aussi n'importe quoi et je n'ai pas le souvenir que ça rate. Mais bon, nous devons être de plus en plus nombreux donc « ils » changent peut-être de stratégie.

      Désormais je dis quelque chose du genre « Je ne parle pas aux machines ». Et hop on a un humain en vrai (par contre aucune garantie qu'il ai un quelquonque pouvoir pour répondre au problème, car en général ceux qui sont stupides au point de payer des serveurs comme ça sont également stupides au point de ne laisser aucune latitude à leurs employés).

      Avant je disais plutôt « Encore un système de merde, et c'est moi qui paye !  ».
      À la réflexion, je vais reprendre cette version.

  • # Et sinon...

    Posté par . Évalué à 9.

    … C'était quoi le problème ?

    • [^] # Re: Et sinon...

      Posté par . Évalué à 6.

      En résumé, ils faisaient des offres adhérents sur certains produits avec un pourcentage remboursé sur le compte FNAC. Dans mon cas 50% remboursé.
      Au début, le montant crédité était complètement faux (quelques centimes !).
      Après la première intervention, mon compte semblait afficher le bon total sauf que ça marche à moitié. Suivant les pages du site, ça m'affiche soit le bon montant, soit le montant faux. Et forcément quand j'essaie d'utiliser ce crédit en bons d'achats, c'est le mauvais montant qui est appliqué (donc pas de bon d'achat).

      J'ai donc un compte qui affiche un crédit factice, non utilisable. Les interventions suivantes n'ont rien arrangé. Du coup je vais simplement demander un remboursement et ils iront se faire voir avec leurs offres en carton. Avec 50% ça valait le coup, au prix "normal" ils sont chers. Pour couronner le tout, le prix a baissé depuis que j'ai commandé !
      Vous remercierez le stagiaire qui a codé votre site, les gars.

      • [^] # Re: Et sinon...

        Posté par . Évalué à 10.

        Bien sûr qu'ils le remercieront, dans 10% des cas (les râleurs dans ton genre) ils doivent simplement rembourser le client, dans 90% des cas ils gagnent deux fois plus que prévu !

  • # Et la touche 9 ?

    Posté par (page perso) . Évalué à 10.

    Un petit truc que j'ai appris récemment. Dans le cas d'un message indiquant "Pour un problème de SAV, tappez 1, pour un problème de voisinage, tappez 2", etc… la touche 9 mets en relation direct avec un conseillé, même si cette option n'est pas énoncée oralement ! C'est une obligation pour les services clients. Et comme c'est une obligation, je me demande si cela ne marcherait pas avec des serveurs à reconnaissance vocale !

    Et dans le cas des numéros surtaxés, il ne faut pas hésiter à aller voir les CGU. C'est une obligation d'y mentionner un numéro de téléphone non surtaxé ;)

    • [^] # Re: Et la touche 9 ?

      Posté par (page perso) . Évalué à 6.

      C'est une obligation pour les services clients.

      As-tu un lien vers le décret d'application ?
      Nan parce que j'ai un doute là.

  • # Shibboleet

    Posté par . Évalué à 10.

    La prochaine fois, tu penseras à dire le mot magique…
    http://xkcd.com/806/

  • # Pareil chez les Caribous.

    Posté par . Évalué à 7.

    Je dois appeler mon fournisseur téléphonique pour connaître le montant de ma facture tous les mois, et on a droit à un serveur local. On peut évidemment appuyer sur les touches, ou prononcer ce qu´on veut. J´ai jamais réussi à me faire comprendre de cette saleté, même quand il s´agit de donner un chiffre.
    Pire, quand il y a trop de bruit alentours, cet abruti dit qu´il n´a pas compris avant que j´ai le temps de taper sur le clavier.
    Je me demande si il y a des gens qui arrivent à se faire comprendre de ces trucs.

    • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

      Posté par . Évalué à 6.

      Chez les fat bastards, ca marche vaguement, de loin. Yes, No, un mot par ci par la, ca marchotte.
      Je prefererais taper 1 pour continuer et 2 pour payer ma facture, ca m'éviterais de passer pour un con a dire oui, non, facture comme un con tout seul devant mon écran mais bon.

      Linuxfr, le portail francais du logiciel libre et du neo nazisme.

      • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

        Posté par . Évalué à 10.

        C'est aussi ce qu'il me semble. Ca marche sur des trucs simples. Le système arrive bien à faire la différence entre "oui" et "non". Mais analyser une question est beaucoup plus compliqué. A mon avis il essaie juste de choper des mots clés. Par exemple, "j'ai un problème avec ma commande" => commande.
        Mais du coup il faut trouver le bon mot clé. Sur certains systèmes, le message d'accueil propose des choix (votre produit est en panne dites "SAV"). Mais dans ce cas quel intérêt par rapport à un choix au clavier (pour le SAV tapez "1") ?

        Le pire c'est qu'ils ont du le payer cher leur bouzin et ils doivent avoir l'impression que ça fait "high tech". Ca me fait penser à un article sur les tentatives de modernisation mises en place par certaines banques. Le CA a remanier certaines agences pilote pour les organiser façon open space (beurk) et a placé à l'entrée une borne d'accueil (tactile, hein, c'est super tendance, il ne manque plus que la prise iPhone pour faire djeunz). Ce super système permet d'accéder à l'agenda de son conseiller pour prendre rendez-vous. Mais quel est le couillon qui va se déplacer en agence (aux heures d'ouverture, 10-12h 14-17h, sinon c'est trop facile) pour prendre rendez-vous ? Tout humain normalement constitué décrochera son téléphone, enverra un mail, ou utilisera vraisemblablement le site de la banque. En voulant faire moderne ils sont passé à côté de l'essentiel : Quel est le besoin.

        • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

          Posté par . Évalué à 1.

          Certains ici ont tendance à me classer dans la catégorie "résistance au changement". Ce genre de situation que j'ai vécu dans de nombreux cas devrait vous faire comprendre pourquoi je vois souvent d'un mauvais oeil certains changements.

          J'ai subi de nombreux changements de ce genre (changer pour changer, modifier un truc qui marche bien et qui fait son travail pour un autre qui marche moins bien mais qui fait "plus moderne"), tant dans le domaine organisationnel (au taf par exemple), que vis à vis des outils informatiques (la grand mode de tout passer en IHM graphique m'a fait perdre beaucoup de temps et de productivité dans certains cas par exempmle : des choses que j'avais automatisées en scriptant n'étaient plus possible à automatiser). J'ai connu aussi ls changements "pas fini" qui ne faisaient que la moitié du boulot (et sur ce point Mandrake me laisse un goût amer : en se présentantcomme distribution "facile" à utiliser, mais avec plens de bugs partout, elle a dégouté plein de monde de Linux).

          En ce moment je vois systemd comme une belle erreur (dans l'état actuel des choses : j'espère que ça va changer, en tout cas je demande pas mieux). Ce n'est pas tant l'outil en lui-même que la façon dont c'est fait qui me gène. Et certes, j'insiste beaucoup sur ce sujet (en partant sur des trolls parfois, c'est juste pour me défouler), mais c'est surtout parce que je crains un fiasco comme j'en ai connu par ailleurs. Wayland par exemple, ne me fait pas le même effet : je déplore la disparition de la transparence réseau qui est très pratique, mais d'un autre côté je suis moins réticent à ce changement (peut-être tout siplement parce que contrairement à systemd, Wayland ne veut pas faire de choses qui ne le regardent pas : il veut juste afficher).

          Tout ça pour dire que le changement pour le changement c'est idiot. Le cangement pour le "moderne" ça n'a pas de sens. Par contre changer pour répondre à un besoin réel (mais ne pas chercher à étendre inutilement le besoin), là je suis d'accord.

          • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

            Posté par . Évalué à 10.

            Si on pouvait éviter de lancer un troll systemd dans tous les journaux abordant un sujet à des années-lumières de systemd ça serait super.

            • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

              Posté par . Évalué à -3.

              Peut-être, mais dans le cas présent, sur ce commentaire, ce n'est pas le but: j'essaie juste d'expliquer pourquoi je peux paraitre résistant aux changements (et l'un des changements majeurs de l'écosystème Linux aujourd'hui c'est bien systemd donc un peu normal qu'on en parle beaucoup). J'ai essayé de ne pas lancer de troll dans ce commentaire, c'était juste une explicatiuon. Et en général je fais ça le Vendredi, jour traditionnel des trolls. Sinon j'évite (bien que ça me démange dans certains cas …).

            • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

              Posté par . Évalué à 3.

              Et encore, heureusement que les units utilisent pas de XML, sinon il nous aurait fait un double combo XML + UTF8.

              Linuxfr, le portail francais du logiciel libre et du neo nazisme.

        • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

          Posté par . Évalué à 1.

          Ca marche sur des trucs simples

          Ben non, justement. Un chiffre, pour moi, c´est un truc simple, surtout qu´il s´y attend. Eh ben pas moyen.

          • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

            Posté par . Évalué à 2.

            Ben non, justement. Un chiffre, pour moi, c´est un truc simple

            Effectivement.

            J'ai déjà eu affaire avec des commandes vocales, par exemple pour la messagerie de mon mobile et ça marchait plutôt bien. Alors je pense que les messageries automatiques à commandes vocales foireuses c'est surtout un moyen de répondre à vint' mille appels clients tout en les orientant vers /dev/null (en les poussant vers un RDV en agence, en point de vente, hein histoire de…).

            D'un point de vue purement technique ça marche (modulo le bruit ambiant qui recouvre la source), je pense aussi qu'on devrait laisser la possibilité d'utiliser les touches, parce que ça marche même si t'es enrhumé (muet, étranger, t'as une voix bizarre, tu es un ninja au travail, etc…) :)

            • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

              Posté par . Évalué à 1.

              Justement, dans ce cas, on peut quand même utiliser le clavier, donc ça va (tant qu´il ne réagit pas au bruit de fond).

              • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

                Posté par . Évalué à 2.

                Il me semble que des fois c'est reconnaissance vocale ou rien (le clavier ne fonctionne pas), ou alors c'est moi.

              • [^] # Re: Pareil chez les Caribous.

                Posté par . Évalué à 2.

                Encore faut-il connaître les touches à appuyer pour joindre le service que l'on souhaite : sur le répondeur de ma banque, il te demande 3 fois de prononcer le nom de l'agence que tu veux joindre avant de tomber sur le « tapez le département sur votre clavier ». Et au menu suivant, alors que tu es toujours dans un environnement bruyant et tu sais très bien que ça va merder, il te redemande 3 fois de prononcer le nom de ton conseiller, avant de te proposer de taper 1 pour avoir l'accueil… Ça fait perdre un temps fou pour rien.

Suivre le flux des commentaires

Note : les commentaires appartiennent à ceux qui les ont postés. Nous n'en sommes pas responsables.