Sondage Comment aimez-vous les serveurs vocaux ?

Posté par .
5
22
oct.
2012

On voit utiliser de plus en plus la reconnaissance vocale dans les systèmes de serveurs vocaux (banques, assurances, etc.), comme par exemple pour

  • consulter votre facture, dites facture
  • demander un devis, dites devis
  • etc.

Ces systèmes se veulent modernes, bien que ça ait commencé il y a près de 15 ans (serveur vocal de la cité des sciences de La Villette en 1998 par exemple, auquel il fallait répondre oui ou non). Cependant ces systèmes sont potentiellement gênants, car ils imposent à l'usager (le client) de prononcer à haute voix les mots. Donc dans les lieux publics ou les réunions ça manque de discrétion.

Et vous comment aimez-vous les serveurs vocaux ?

  • Reconnaissance vocale :
    8
    (0.6 %)
  • Chiffres à taper :
    307
    (22.7 %)
  • Les deux : reconnaissance vocale ou chiffres à taper :
    105
    (7.7 %)
  • Pas de serveur vocal : personne physique uniquement au téléphone :
    330
    (24.4 %)
  • Pas de serveur vocal : Internet et clic de souris :
    467
    (34.5 %)
  • Pas de serveur vocal : je me déplace au guichet :
    79
    (5.8 %)
  • Pas de serveur vocal : je reçois les infos par courriel, SMS, etc. :
    59
    (4.4 %)

Total : 1355 votes

La liste des options proposées est volontairement limitée : tout l'intérêt (ou son absence) de ce type de sondage réside dans le fait de forcer les participants à faire un choix. Les réponses multiples sont interdites pour les mêmes raisons. Il est donc inutile de se plaindre au sujet du faible nombre de réponses proposées, ou de l'impossibilité de choisir plusieurs réponses. 76,78% des sondés estiment que ces sondages sont ineptes.
  • # chiffres à taper sans hésiter.

    Posté par . Évalué à 10.

    je ne supporte pas le concept même de reconnaissance vocale pour ces services
    déjà un muet non-sourd, un rhume, un begue etc…. ça marche pas

    rien que pour ça le concept est bidon et par conséquent je le boycott et me prive de certains services. Ou je me déplace en agence.

    • [^] # Re: chiffres à taper sans hésiter.

      Posté par . Évalué à 3.

      indiscutable !

    • [^] # Re: chiffres à taper sans hésiter.

      Posté par . Évalué à 2.

      Tout à fait : ça manque d’accessibilité

      ..en plus de réduire les emplois sans pouvoir offrir tous les avantages d'avoir un humain un face…

    • [^] # Re: chiffres à taper sans hésiter.

      Posté par . Évalué à 1.

      Note que les chiffres à taper, c'est pas mieux pour les manchots (oui, il leur reste le nez mais tout de même…).

      Article Quarante-Deux : Toute personne dépassant un kilomètre de haut doit quitter le Tribunal. -- Le Roi de Cœur

      • [^] # Re: chiffres à taper sans hésiter.

        Posté par . Évalué à 4.

        pas de bras pas de chocolats !

      • [^] # Re: chiffres à taper sans hésiter.

        Posté par . Évalué à 0.

        Non ce n'est pas Fernand Legros. Non, ni Nicolas Hulot !

        Dire que vous vous n'en avez rien à faire de la vie privée parce que vous n'avez rien à cacher, c'est comme dire que vous n'en avez rien à faire de la liberté d'expression parce que vous n'avez rien à dire. Edward Snowden

  • # Chiffres à taper, par défaut

    Posté par . Évalué à 5.

    J'ai coché "chiffres à taper", parce que ça me semble répondre à la question, mais de toute évidence, je préfèrerais avoir directement un conseiller. Ou faire par internet si c'est possible, mais si j'appelle c'est justement parce que c'est pas le cas.

    Au crédit coopératif, au lieu de nous donner un n° de tél par agence, on a un numéro global, et il faut appeler, dire "agence", dire le nom de sa ville, dire "oui", dire le nom de son conseiller ou bien "guichet" ou "accueil", je sais plus. Et oui, ça gonfle.

    Ça serait top un numéro ralongeable comme une URL avec les paramètres qui suivent. Exemple pour appeler l'agence de La Rochelle (17000) et demander le guichet (choix 1), si le numéro de base est 08 123 456 78, on appellerait le :

    08 123 456 78 17000 1

    et ça marcherait.

    Là techniquement ça doit coincer parce que les numéros qui suivent ne remontent pas jusqu'à l'application.

    Mais si dès le début de l'appel, quand l'automate a décroché, on pouvait entrer 170001 pour shunter les dialogues (qui peuvent être payants selon qui on appelle…), ça serait déjà un plus.

    • [^] # Re: Chiffres à taper, par défaut

      Posté par . Évalué à 3.

      Mais si dès le début de l'appel, quand l'automate a décroché, on pouvait entrer 170001 pour shunter les dialogues (qui peuvent être payants selon qui on appelle…), ça serait déjà un plus.

      C'est le cas sur certains services (je ne rappelle plus avec précision, mais il me semble qu'une fois j'ai retenu la séquence et je l'ai reproduite, et ça a fonctionné), mais effectivement sur d'autres ça ne fonctionne pas.

      L'idéal serait ça : http://xkcd.com/806/
      ou ça : http://xkcd.com/278/

      • [^] # Re: Chiffres à taper, par défaut

        Posté par (page perso) . Évalué à 3.

        Certains services ne permettent pas de tapper les touches tant qu'elles n'aient été décrites, on est obligé d'attendre la fin du blabla :/
        C'est d'autant plus rageant quand on a passé plusieurs niveaux !

        Genre, avec une description du type :

        Bienvenue sur le serveur vocal tartemuche. Pour une option inutile appuyez sur 1, pour aller plus loin appuyez sur 2.
        Si 1
        Pour faire ceci appuyez sur 1, pour cela appuyez sur 2, pour autre chose appuyez sur 3, pour une dernière chose appuyez sur 4, en fait c'est pas fini pour le reste appuyez sur dièze.

        Si on va trop vite…

        Bienvenue sur le serveur vocal tartemuche. Pour une option inutile appuyez sur 1, pour aller plus loin appuyez sur 2.

        [2]

        Pour faire ceci appuyez sur 1, pour cela appuyez sur 2, pour autre chose appuyez […]

        [3]

        Option incorrecte. clac. tuuut tuuut tuuut tuuut tuuut

        Moi aussi j'ai souvent rêvé de pouvoir faire des numéros long on peut imaginer appeler le +33123456789#170001 ou qqch comme ça !

        ce commentaire est sous licence cc by 4 et précédentes

        • [^] # Re: Chiffres à taper, par défaut

          Posté par (page perso) . Évalué à 3.

          Je crois un des meilleurs c'est le service vocal pour récupérer le numéro RIO. Il te le dit deux fois à toute vitesse pour que tu galères à le noter puis à la fin il te dit « vous allez recevoir un sms avec votre numéro RIO ».

    • [^] # Re: Chiffres à taper, par défaut

      Posté par . Évalué à 3.

      À une époque, tu pouvais ajouter # puis les numéros à la suite pour atteindre directement le service voulu 170001.
      Il y avait même une astuce (que je ne retrouve pas) pour retarder le numérotage du 170001 et laisser le temps à l'automate de décrocher.

  • # j'aime bien les vrais gens

    Posté par (page perso) . Évalué à -3.

    parce que j'ai une vraie vie avec de vrais contacts !

  • # Super

    Posté par . Évalué à -2.

    Donc dans les lieux publics ou les réunions ça manque de discrétion.

    Suffit d'attendre la fin de la réunion ou de se déplacer dans un lieu moins public. C'est vraiment urgent ?

    Tous les nombres premiers sont impairs, sauf un. Tous les nombres premiers sont impairs, sauf deux.

    • [^] # Re: Super

      Posté par . Évalué à 5.

      Bah parfois oui.

      Situ es dans un openspace et que l'automate ne comprend pas ce que tu dis lorsque tu parle pas assez fort par exemple.

  • # Intérêt

    Posté par (page perso) . Évalué à 7.

    Je n'ai jamais rencontré personne qui apprécie les serveurs vocaux à reconnaissance vocale, et ce sondage semble confirmer cette tendance. Donc, à votre avis, pourquoi ces serveur sont-ils aussi utilisés alors qu'ils sont universellement haïs ?

    • [^] # Re: Intérêt

      Posté par (page perso) . Évalué à 1.

      Pour écouter sa messagerie vocale en voiture ? Hormis ce cas, je ne vois pas.

      alf.life

    • [^] # Re: Intérêt

      Posté par . Évalué à 6.

      La raison principale est toute simple : ces serveurs ont de plus en plus tendance à devoir gérer automatiquement 42000 cas, or un clavier n'a que 10 chiffres, d'une part (donc il faut hiérarchiser en essayant d'optimiser au maximum le parcours ; on considère généralement qu'il faut éviter de dépasser 5 entrées car l'utilisateur est vite perdu après), et d'autre part énumérer les N entrées "pour machin taper X" ça prend beaucoup de temps, ça consomme donc des ressources sur le réseau et par conséquent ça coûte (sauf si le serveur vocal est surtaxé, auquel cas c'est l'inverse : il est plus intéressant de rallonger le temps que le client passe dessus :-) ).

      • [^] # Re: Intérêt

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        La raison principale est toute simple : ces serveurs ont de plus en plus tendance à devoir gérer automatiquement 42000 cas, or un clavier n'a que 10 chiffres, d'une part

        Comme tu le dis, il faut hiérarchiser, que ce soit à touche ou vocal, sinon l'utilisateur est perdu et s'impatiente. Raison principale nulle donc, voyons la suivante.

        d'autre part énumérer les N entrées "pour machin taper X" ça prend beaucoup de temps

        Énumérer « pour machin dites “machin” » prend encore plus de temps, seconde raison nulle donc. Autre chose ?

        • [^] # Re: Intérêt

          Posté par (page perso) . Évalué à 6.

          Il me semble que la plupart du temps, on n'énumère rien, c'est toi qui doit dire quelle société tu dois contacter. Ça permet d'avoir un premier niveau très large sans que l'utilisateur s'en rende compte.

          « Rappelez-vous toujours que si la Gestapo avait les moyens de vous faire parler, les politiciens ont, eux, les moyens de vous faire taire. » Coluche

          • [^] # Re: Intérêt

            Posté par (page perso) . Évalué à 8.

            Mouais, par exemple je déclare un incident au support SFR.
            J'ai bien 2 minutes de serveur vocal à me cogner avant d'avoir la musique d'attente. Et le serveur vocal il m'a servi à quoi ?
            1 - je sais désormais que je suis chez SFR (la musique d'attente me le répète en boucle, donc inutile)
            2 - je sais que je dois me munir du numéro de contrat (sauf que la première question que pose l'opérateur est : pouvez-vous me donner votre numéro de contrat ? Et votre adresse email pour vérification ?)
            3 - je suis dirigé vers le bon service (ah… pas de bol, il n'y avait aucun choix valide pour qu'on renvoie au client ses identifiants. Et l'appel se termine par "appelez le service commercial" qui est bien entendu sur un autre numéro)

            C'est vraiment un ressenti perso, mais franchement, une fois sur deux je suis obligé de faire répéter les options car aucune ne convient.

            Un que j'adorais était celui du Crédit Agricole.
            Au lieu de donner le nom de l'agence que je veux joindre (je m'en fiche de l'agence, n'importe quel opérateur a accès à l'information que je veux), je dis un truc du genre "magne toi connasse"(1). Et là, direct sonnerie d'attente et quelqu'un décroche.
            Sauf que la dernière fois non, il m'a fallut donner le nom de mon agence car "bouge toi putain d'ordinateur"(2) n'a pas été accepté.

            (1) y'a jamais de voix de mec ?
            (2) ou un truc subtil dans la même veine

            Mais le pire du pire, ce sont les putains d'automates qui te téléphones.
            Si vous avez une ligne fixe, impossible que vous n'ayez jamais eu le fameux "Vous avez un message important". Tient, pour un fois c'est une voix de mec…
            Sérieux, si je sais qui est le pauvre crétin derrière ça, il a franchement intérêt à ne pas avoir un malaise cardiaque devant moi, sinon je m'occupe très personnellement de faire semblant d'appeler les secours et de l'aider. Avec un grand sourire, en le regardant droit dans les yeux : "Vous avez un message important"
            Mouahahaha que j'aimerai ça.

            • [^] # Re: Intérêt

              Posté par (page perso) . Évalué à 5.

              2 - je sais que je dois me munir du numéro de contrat (sauf que la première question que pose l'opérateur est : pouvez-vous me donner votre numéro de contrat ? Et votre adresse email pour vérification ?)

              D'ailleurs il y a un truc qui m'a toujours laissé songeur : des serveurs vocaux qui demandent de taper ton numéro de client ou de commande, et la première chose que l'opérateur qui prend le relais demande, c'est le numéro de client ou de commande…

              Si vous avez une ligne fixe, impossible que vous n'ayez jamais eu le fameux "Vous avez un message important". Tient, pour un fois c'est une voix de mec…

              J'en ai même eu un qui a laissé son message sur mon répondeur. Prochaine fois que je recevrai un appel comme ça, je crois que je jouerai le jeu un petit peu juste pour les faire payer en communication.

              • [^] # Re: Intérêt

                Posté par (page perso) . Évalué à 4.

                « J'en ai même eu un qui a laissé son message sur mon répondeur. Prochaine fois que je recevrai un appel comme ça, je crois que je jouerai le jeu un petit peu juste pour les faire payer en communication. »

                Il semble qu'il convienne d'éviter de réagir humainement à ces messages. Leur seul objectif est de vérifier automatiquement qu'il y a un bien une personne à l'autre bout. Une fois cette information acquise, les initiateurs peuvent déclencher les hostilités. Quelle que puisse être la nature des dites hostilités, autant s'en dispenser.

                • [^] # Re: Intérêt

                  Posté par (page perso) . Évalué à 4.

                  Oh, il y a des techniques qui permettent de déstabiliser un démarcheur téléphonique après lui avoir fait perdre pas mal de temps, ça doit pouvoir se tenter. Ça rend service et c'est marrant, donc pourquoi s'en priver ?

              • [^] # Re: Intérêt

                Posté par . Évalué à 0.

                D'ailleurs il y a un truc qui m'a toujours laissé songeur : des serveurs vocaux qui demandent de taper ton numéro de client ou de commande, et la première chose que l'opérateur qui prend le relais demande, c'est le numéro de client ou de commande…

                Les taxis G7 par exemple qui te demandent de taper le code postal et l'heure à laquelle tu réserves ton taxi pour te rediriger ensuite vers un opérateur qui te redemande la même chose ..

        • [^] # Re: Intérêt

          Posté par . Évalué à 4.

          Hum, on ne doit pas parler de la même chose alors. Les serveurs à reconnaissance vocale que je connais ne font pas d'énumération de choix mais posent une question générique, en donnant à la rigueur juste un exemple, ce qui permet d'éviter le problème de la hiérarchisation et du nombre de choix trop important.
          Mais s'il s'agit simplement de remplacer les sons "tapez N" par "dites machin", c'est effectivement totalement inudébile.

    • [^] # Re: Intérêt

      Posté par . Évalué à 8.

      Allons-y :

      Vous avez 11 minutes d'attente,

      Dans la grande famille des outils de la Relation Client (<--look at ze majuscules), je suis corvéable à merci. Disponible à toute heure du jour et de la nuit, je peux fournir une expérience utilisateur irremplaçable. Je ne tombe pas malade, ma voix ne fluctue jamais, et ne comporte pas d'accent susceptible d'incompréhension.
      J'enregistre fidèlement TOUS les appels, les stockent et suis capable d'en extraire des statistiques détaillées à même d'améliorer le service offert et de vous faire gagner, cher propriétaire, une MONTAGNE d'espèces sonnantes et trébuchantes.

      Si besoin, je peux masquer efficacement la structure réelle de l'entreprise pour laquelle je travaille. Pour des raisons fiscales ou administratives, je peux être dématérialisé et installé sur une plate-forme lointaine et exotique, je continuerai fidèlement mon travail.

      Bonus :
      Non content de répondre aux appels entrants des clients furieux des utilisateurs à satisfaire, je suis aussi capable de prendre des initiatives et d'appeler moi-même des prospects des personnes intéressées par les services fournis par votre entreprise.

      Pour la suite appuyez sur la touche dièrenthèse …

  • # et les aveugles verront clair

    Posté par . Évalué à -2.

    Je trouve sa plutôt très bien pour les aveugles pour leur faciliter la vie associer a un clavier pour les réfracter du vocal ou pour les mots de passe. ;)

    Merci aux personnes qui mon aidé a trouvé des solutions pour essayer d’écrire sans faute d’orthographe.

  • # Je ne sais pas quoi répondre

    Posté par . Évalué à 1.

    Je n'ai jamais eu affaire à un serveur vocal avec reconnaissance vocale. Ceci dit, cela fait trois ans que je ne suis pas en France et même avant je n'appelais que très peu.

    Est-ce que c'est une tendance récente ? Est-ce que c'est plus vieux mais j'ai évité cela par miracle ?

  • # Pas dans les cases

    Posté par (page perso) . Évalué à 1.

    Dans tous les organigrammes dirigeant ce type de serveur il y a une ligne qui amène à un opérateur humain: c'est la ligne «je ne rentre pas dans les cases».

    • [^] # Re: Pas dans les cases

      Posté par . Évalué à 0.

      rare… la pluspart du temps si tu rentres pas dans les "cases" tu l'a juste dans le c.. bien profond avec gravier et verre pilé, comme lubrifiant.

  • # cetrains...

    Posté par . Évalué à -1.

    certains les aiment chauds

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