Nouvelle version de GLPI et première version de la documentation

Posté par . Modéré par Xavier Teyssier.
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24
6
déc.
2010
Communauté
Ça bouge du côté du projet GLPI ! GLPI, Gestionnaire Libre de Parc Informatique est une application web libre sous licence GPL v2 écrite en PHP.

La première fonction de GLPI est de gérer l' inventaire des composants du parc. Ceci comprend bien entendu l'inventaire du matériel informatique, mais aussi des logiciels et leurs licences, les téléphones, les imprimantes, les périphériques et consommables. Autant que possible cette tâche est automatisée en recourant à des outils d'inventaires externes. Le point fort de GLPI est d'asseoir ses autres fonctionnalités sur la richesse de cet inventaire. Pour le gestionnaire de parc, GLPI est l'outil de référence pour la gestion administrative des informations financières, contractuelles et de garantie.

GLPI est aussi un outil d'assistance aux utilisateurs et de helpdesk. Une de ses particularités est la liaison forte entre les demandes des utilisateurs et les objets d'inventaire, permettant un suivi sans faille du cycle de vie des matériels et de leur utilisation.

Une nouvelle version majeure de l'application, la 0.78, est sortie le 12 octobre 2010, suivie par sa première version corrective le 15 novembre. C'est du côté de la partie assistance qu'il faut chercher les nouveautés les plus attendues. GLPI s'appuie désormais sur les best practices ITIL pour la gestion des incidents et des demandes de services. ITIL est une bibliothèque de bonnes pratiques applicables aux technologies de l'information, qui est devenue une référence dans de nombreux services informatiques.
Désormais, la priorité d'une demande est définie en fonction de son urgence (définie par le demandeur) et de son impact (défini par le technicien). Les demandes de service utilisent un circuit de validation si nécessaire. Le cycle de vie d'un ticket peut se terminer par une clôture automatique. Les informations complémentaires ajoutées lors des différentes phases de traitement d'une demande sont organisées en suivis, tâches et solutions.

En ce qui concerne les entrailles de l'application, de gros changements sont opérés sur la base de données et de l'API des greffons. Le nouveau système de notification permet beaucoup plus de flexibilité grâce à l'introduction de modèles de messages multilingues, d'une gestion d'événements, et surtout la possibilité d'adapter les comportements en fonction des entités concernées. Les actions automatiques (cron) deviennent configurables, permettant plus de souplesse et de contrôle.

La dernière nouveauté devrait faire le bonheur des personnes découvrant l'application, comme de celles souhaitant approfondir leur connaissance des aspects les moins évidents de GLPI : la première édition de la documentation francophone a vu le jour. Celle-ci, bien qu'incomplète et perfectible, marque un tournant dans l'histoire du projet car elle montre la volonté de l'équipe de GLPI de rendre le projet plus accessible.

La prochaine étape, prévue pour la sortie de la version 0.80 est d'étoffer et compléter la documentation ainsi que la traduction en anglais. Dans ce cadre, le projet recherche activement des rédacteurs supplémentaires.

La suite de l'aventure, c'est la prochaine version majeure, GLPI 0.80, qui est en bonne voie. Au menu, l'introduction des SLA (Service Level Agreement ou accords sur les niveaux de services), la liaison entre les tickets, l'affectation à de multiples techniciens et utilisateurs ainsi que les retours de satisfaction utilisateur.

Du côté des utilisateurs, on note que le projet est de plus en plus utilisé dans les administrations et organismes publics, mais aussi des entreprises privées. Du côté communautaire, on référence plus de 1 100 000 machines gérées pour plus de 1800 structures.

Alors, si après avoir testé et utilisé GLPI, vous aimez et que vous voulez aider, n'hésitez pas à nous rejoindre : traduction, documentation, code, les chantiers sont nombreux !
  • # Une merveille !

    Posté par . Évalué à 10.

    Que dire de cette application...

    Une merveille, un petit bijou, bien pensé, ergonomique en étant très complet et incroyablement configurable.

    Nous l'utilisons depuis la version 0.68 pour plus de 5000 machines, les améliorations sont perceptibles au fil des versions et la puissance de GLPI permet de gérer de plus en plus de domaines (inventaire, puis système de ticket, puis switch, puis cartouces...)

    Bravo pour la nouvelle documentation, elle passe bien en revue les différents aspects de GLPI.

    C'est ce genre de projet qui fait avancer le libre, merci beaucoup à tous les participants à ce projet.
  • # ITIL v3

    Posté par . Évalué à 6.

    C'est une excellente et majeure initiative dans le monde du libre de s'ouvrir à la norme ISO 20000 et aux bonnes pratiques ITIL . Ce sont des aides précieuses pour le domaine du service informatique Regardez juste l'idée de penser les incidents, selon l'impact & l'urgence pour en définir la priorité
    +--------+------+------+------+------+
    |               |       Impact       |
    +   Priority      +------+------+------+
    |               |High  |Medium|  Low |
    +--------+------+------+------+------+
    |        |High  |  1   |  2   |  3   |
    +        +------+------+------+------+
    |Urgency |Medium|  2   |  3   |  4   |
    +        +------+------+------+------+
    |        |Low   |  3   |  4   |  5   |
    +--------+------+------+------+------+
    
    Plus d'infos : https://forge.indepnet.net/projects/glpi/wiki/ImpactSeverity(...) http://www.mantisbt.org/wiki/doku.php/mantisbt:issue:7721 http://www.itlibrary.org/
    • [^] # Re: ITIL v3

      Posté par (page perso) . Évalué à 3.

      Loin de moi de critiquer la norme ISO 20000 ou ITIL, Alors, je ne sais pas si tu as mal choisis ton exemple mais mais sincèrement, on gère les bugs dans les projets libres de façon largement aussi efficace. Et un tableau de ce genre est quand même méga trivial.
      • [^] # Re: ITIL v3

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        Et un tableau de ce genre est quand même méga trivial.

        si seulement...

        non rien (snif).
  • # GLPI pour les neuneus

    Posté par . Évalué à 2.

    Superbe interface très complète... Trop complète ?

    j'ai une question pour les utilisateurs de GLPI : est-il possible (simplement) d'épurer au maximum le front-end de l'utilisateur de base pour qu'il soit accessible à l'utilisateur novice ?

    Il s'agit essentiellement de permettre la saisie de tickets du type "ça marche pas" ou "yapa word" (non, un peu plus intelligent, ce ne sera pas interdit) et :
    - de centraliser les demande pour l'admin
    - de permettre le suivi du ticket par les utilisateurs
    - comptabiliser le temps passé sur la tâche.

    GLPI peut faire ça, mais en fait aussi bien plus (ou trop)

    A moins qu'un autre soft soit plus adapté (j'avais un temps envisagé de détourner un bugtracker type flyspray)

    Merci de vos avis éclairés
    • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

      Posté par . Évalué à 2.

      En ce qui concerne le suivi de ticket (pas de la plateforme au sens large), tu peux regarder du côté d'OTRS
      http://fr.wikipedia.org/wiki/OTRS

      - Conforme à la norme ITIL
      - Interface utilisateur est simple/simplifiable (Web)
      - Les demandes sont centralisables par file à laquelle on peut associer une ou plusieurs adresses mail
      - Hautement configurable et customizable à peu de frais

      OTRS peut aussi être étendu au travers d'une base de "Config Items" qui permettent, une fois remplie, d'associer à un ticket un ou des éléments d'une distribution et/ou des éléments matériels

      Dernier point: les statistiques associées aux tickets sont un plus.

      PS: En parallèle, Mantis (http://fr.wikipedia.org/wiki/Mantis_Bug_Tracker) vaut aussi le coup d'oeil pour sa plus grande simplicité (mais une approche moins complète)
      • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

        Posté par . Évalué à 1.

        ah oui très intéressant, merci beaucoup, il supporte les SLA apparemment, mais ce serait pour le moment qu'ITIL v2 ?

        http://otrs.org/news/2006/otrs_itil/
      • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

        Posté par . Évalué à 3.

        Puisqu'on parle de gestion de ticket au sens large, ne pas oublier l'excellent Request Tracker : http://bestpractical.com/rt/
      • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

        Posté par (page perso) . Évalué à 3.

        Dans ce type d'outils spécialisés en gestion de tickets, je citerais également Request Tracker ou RT pour les intimes. Je ne suis pas assez érudit en méthodes ITIL pour me permettre d'annoncer la conformité de RT à celles-ci mais, connaissant OTRS et GLPI, RT n'a rien à leur envier en matière de gestion de demandes des utilisateurs. Après 4 ans d'utilisation de GLPI pour une petite équipe d'infogérance, force est de constater que les premiers objectifs de GLPI ont été de répondre à une gestion de parcs informatiques importants mais surtout composés de postes de travail et non de serveurs. Toutefois, c'est l'expérience qui parle et GLPI avait été choisi avant tout pour l'inventaire.

        Là où l'on attends impatiemment les liaisons entre tickets, cette fonctionnalité est déjà présente dans RT (et certainement dans OTRS). GLPI n'est pas un mauvais outil en soi mais il faut voir à bien étudier les besoins de votre équipe/entreprise avant de choisir un outil car ce dernier peut être destiné à être utilisé pendant plusieurs mois voire années... Il faut bien voir qu'OTRS et RT sont des projets initiés respectivement en 2002 et 1999 là où GLPI a démarré vers 2004 (si ma mémoire est bonne).

        Le point fort de RT est son architecture autour d'un moteur REST et de règles à définir pour gérer les files. À l'image de Nagios qui ne sait qu'ordonnancer des exécutions de plugins, RT ne sait initialement que gérer des files de tickets.
        Il est fourni avec bon nombre de modules permettant de l'utiliser une fois installé et d'autres modules permettent encore de l'étendre.

        RT::Extension::SLA lui permet de gérer les fameux SLA tandis que RT::Authen::ExternalAuth permet d'idenifier les utilisateurs à partir de bases externes et notamment d'un annuaire LDAP.

        J'ai noté que le projet OTRS avait développé un module nommé OTRS::ITSM. Est-ce que quelqu'un l'a déjà utilisé et pourrait nous en faire un retour d'expérience ?

        http://en.wikipedia.org/wiki/Request_Tracker
        RT::Extension::SLA : http://search.cpan.org/~ruz/RT-Extension-SLA-0.03/lib/RT/Ext(...)
        RT::Authen::ExternalAuth : http://search.cpan.org/~zordrak/RT-Authen-ExternalAuth-0.08/(...)

        PS : il manque GLPI dans ce tableau http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue_tracking_sy(...)
        PS2 : Autre tableau permettant de connaître les réponses logicielles (libres !) aux méthodes ITIL : http://www.itframeworks.org/wiki/ITIL_tools_(free_software) (j'avoue cependant ne pas comprendre pourquoi ils ont classé Cfengine dans la colonne Monitoring...)
        • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

          Posté par . Évalué à 3.

          Concernant OTRS::ITSM, ce module a pour objectifs de supporter les processus ITIL.avec,
          * La gestion des Incidents
          * La gestion des Problèmes
          * Le traitement des demandes
          * La gestion des évènements
          * La gestion du catalogue de Service
          * La gestion de la connaissance
          * La gestion des configurations
          * La gestion des niveaux de Service

          De plus, il y a un nouveau module de Gestion des Changements depuis la version 2.0 de ce module

          Ce que j'ai apprécié dans la démarche OTRS, c'est la possibilité de passer "en douceur" à une démarche conforme à la norme (v2 il me semble) en mettant à disposition progressivement les outils & méthodes (configuration des "fonctionnalités" très puissante et complète bien qu'un peu technique).
          Cela nous a permis de faire évoluer en parallèle, les offres de service et les habitudes des équipes tout en sensibilisant nos clients aux évolutions.

          Concernant RT, qui reste LA référence dans le domaine, je reste avec une vision de complexité de mise en place qui a fait porter le choix sur OTRS (lui-même au final complexe aussi).

          Au final, comme une autre personne l'a souligné, il ne faut pas hésiter à investir du temps pour évaluer les différentes solutions et vérifier leur adéquation avec les besoins de l'entreprise plutôt que de se précipiter sur l'un d'eux et devoir se le coltiner pendant des années.
          • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

            Posté par (page perso) . Évalué à 1.

            Merci pour la réponse, je pense que la personne à qui tu fais référence pour l'avoir souligné n'est autre que moi-même.
            Pour revenir à RT, sous Debian, je ne trouve pas cela très difficile à installer. Par contre, tout comme Nagios, si tu n'as pas une idée précise de l'organisation de ton SI, tu peux effectivement perdre ton temps en configuration complexes. C'est le revers de tout outil souple et puissant, je pense.
    • [^] # Re: GLPI pour les neuneus

      Posté par (page perso) . Évalué à 1.

      Sur une installation de base, il existe justement un compte d'exemple nommé "post-only". Vous pouvez choisir vous même les parties de l'application que l'utilisateur peut voir grâce à la gestion des droits.
      • [^] # Degré de visibilité d'un incident ?

        Posté par . Évalué à 1.

        à ce propos, est-il possible aisément d'avoir une seule instance de gpli avec un accès très particulier (plus complexe que le mode lecture seule) pour le client et un autre (complet) pour l'interne.

        L'idée c'est d'avoir seulement une partie du fils de l'incident qui soit accessible au client (et donc aucune visibilité sur la partie avec les empoignades entre les développeurs, ou les correctifs du code source de l'application etc.).

        Je n'ai pas trouvé un attribut du type visibilité en relation avec le rôle de l'utilisateur

        Par avance merci
        • [^] # Re: Degré de visibilité d'un incident ?

          Posté par . Évalué à 1.

          Bonsoir, voir du côté du suivi privé, cela rend le suivi visible uniquement par les admin.

          Les tâches permettent aussi une séparation du traitement de l'incident.

          Dans les cas complexes, il m'est arrivé de me faire des tickets pour moi même en scindant les problèmes et les attribuer en partie aux collègues.

          Ce qu'il y a de très bien, c'est que le ticket, attribué à un matériel, va le suivre et permettre ainsi d'avoir tous l'historique de la machine, ce qui permet de détecter un problème récurrent par exemple...
  • # Super logiciel mais...

    Posté par (page perso) . Évalué à 2.

    y'a pas de mais, je plaisante... ^^

    Je l'utilise depuis 2004 et c'est vraiment génial, la gestion des contrats va même être utilisée par tous les services de la mairie ou je travaille, en plus des ajouts de tickets :)

    Ben oui, j'ai pas trouvé d'autre logiciel libre qui gère aussi bien les contrats !

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