Journal Est-ce qu'Orange méprise la loi et ses clients ?

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Tags : aucun
1
17
jan.
2007
Ça fait plusieurs années que j'ai un forfait chez Orange, ex-Itinéris, pour mon téléphone portable. Au téléphone, je suis du genre laconique. Un forfait de deux heures ne m'est pas seulement suffisant : c'est beaucoup trop.

C'est pourquoi une offre d'Orange a retenu mon attention : Orange Click, souscrite directement et uniquement sur Internet. Avec celle-ci il est possible de ne s'abonner que pour une heure par mois. Je suis tenté, mais au moment de valider mon choix, je dois cocher une case indiquant que "J'accepte les conditions générales d'utilisation de l'offre Click", un hyperlien sur cette expression étant censé m'amener sur une page où figurent ces fameuses conditions d'utilisation. Nada !
La page que vous avez demandé a été déplacée ou supprimée

Cette page n'est pas disponible. Pour revenir à la page d'accueil cliquez sur OK
J'ai contacté à deux reprises Orange par le biais de la procédure activée par l'hyperlien "Contactez-nous" de leur site, dans laquelle j'ai indiqué et vérifié avec soin mon adresse mail, afin d'obtenir une réponse sur cette anomalie. Le formulaire rempli et le message envoyé, j'obtiens le texte suivant :
Orange vous remercie de votre confiance et vous répondra dans les meilleurs délais.

Afin de s'assurer que nous pouvons bien vous adresser une réponse,
nous allons tester votre adresse e-mail en vous envoyant un accusé de réception dans votre boîte aux lettres.

Si vous ne le recevez pas dans un délai maximum d'une demi-journée,
l'adresse e-mail indiquée est peut-être erronée. Nous vous invitons à renouveler votre demande en modifiant si besoin votre adresse e-mail.

Votre service clients
Je n'ai à ce jour reçu ni réponse ni accusé de réception, et mon premier message date de plus d'une semaine. Orange compte donc faire souscrire à ses clients des contrats sans que ceux-ci en aient connaissance des termes, ce qui est totalement illégal au regard de la loi et parfaitement méprisant pour leurs clients.

Je livre ce qui précède à la publicité que cela mérite, et qui pourra éventuellement être utile à qui voudrait contester son contrat portant sur l'abonnement Orange Click pour vice de forme : les termes exacts du contrat ne sont pas portées à la connaissance d'une des parties.
  • # Autres questions

    Posté par . Évalué à 10.

    - si le serveur fournit les conditions générales par intermittence, comment peuvent-ils justifier qu'ils les ont fournies?
    - même si le serveur est fiable, qu'est-ce qui les empêche de faire lire une version et d'en appliquer une autre?

    Bref, dans quelle mesure cliquer sur "J'accepte les conditions" est-il une acceptation valable, dans la mesure où on ne crée pas de lien réel entre la signature et le document signé?
    • [^] # Re: Autres questions (bis)

      Posté par . Évalué à 3.

      Il me semble, que lors d'une inscription à quoi que ce soit en ligne, il est légalement obligatoire que les conditions générales de ventes soient incluses dans la même page que le formulaire lui même (par exemple avec un textarea comme le fait free.fr), et non pas dans une page annexe accessible via un hyperlien.

      Quelqu'un peut-il me confirmer mes quelques souvenirs de droit de l'informatique ?
    • [^] # Re: Autres questions

      Posté par . Évalué à 4.

      De toute façon il y a souvent une clause pour dire que ces conditions peuvent être modifiées, ce que je trouve aberrant mais bon...
      • [^] # Re: Autres questions

        Posté par . Évalué à 5.

        C'est illégal je pense. C'est pour ça que free demande l'acceptation de nouvelles condition général à chaque nouvelle fonctionnalité.

        "La première sécurité est la liberté"

        • [^] # Re: Autres questions

          Posté par . Évalué à 2.

          En effet mes reste de cours de droit (le peu que j'ai eu) stipulent qu'un contrat entre deux parties ne peut être modifié qu'en accord avec ces deux parties. Et non de manière unilatérale ce qui est illégal.
          Mais nos chers FAI et autres prestataires ont tendance à l'oublier.

          Bon, maintenant il ne reste plus qu'à trouver l'article officiel validant tout ça...
  • # Attention !

    Posté par . Évalué à 4.

    "Ne pas imputer à la malice ce qui peut être expliqué par l'ignorance, l'incompétence ou la bêtise."

    Ca ne change pas le fond du problème, mais bon...
    • [^] # Re: Attention !

      Posté par . Évalué à 1.

      C'est ce que je pense aussi, mais l'ignorance, l'incompétence ou la bêtise ne dispense personne de ses obligations légales.
      • [^] # Re: Attention !

        Posté par . Évalué à 2.

        Ça dépend.
        • [^] # Re: Attention !

          Posté par . Évalué à 4.

          Que puis-je faire d'autre que de citer :
          Ah ! non ! c'est un peu court, jeune homme !
          On pouvait dire... Oh! Dieu!... bien des choses en somme.


          Une réponse un peu plus argumentée de ta part aurait pu éclairer la lanterne d'un pauvre ignorant en la matière tel que moi.
          • [^] # Re: Attention !

            Posté par . Évalué à 4.

            Le fait de ne pas connaître un domaine peut excuser, dans certains cas, un comportement "illégal". À condition d'être de bonne foi et de changer cela dès que possible, quand on devient informé du caractère illégal de la chose.
            • [^] # Re: Attention !

              Posté par . Évalué à 1.

              L'excuse par ignorance n'enlève en rien le caractère répréhensible d'une chose ou d'un acte. Nul n'est censé ignorer la loi, spécialement quand ce "nul" est doté d'un service juridique.
              • [^] # Re: Attention !

                Posté par (page perso) . Évalué à 5.

                C'est toujours d'actualité cet adage ? Il me semblait que devant la montagne des lois qui sont pondues on avait droit a une dispense.
                • [^] # Re: Attention !

                  Posté par . Évalué à 1.

                  Ca veut juste dire que "je savais pas, j'le f'rais pu, promis" n'est pas une excuse valable devant un tribunal, c'est tout... Sauf cas exceptionnel ou la bonne foi est averee.

                  Surtout qu'il ya une controverse sur l'ortographe de censer : senser ou censer, ce qui change considerablement le sens...
                • [^] # Re: Attention !

                  Posté par (page perso) . Évalué à 3.

                  La langue française étant ce qu'elle est, on peut interpréter la phrase de cette adage de deux façons :
                  - On doit connaître la Loi par coeur ;
                  - On ne peut ignorer qu'il existe des lois.
                  Si l'adage est souvent compris avec le premier sens, le véritable sens est le second. Quand on exerce une activité soumise à la loi, on ne peut pas ignorer qu'il en existe qui régissent notre domaine d'activité.
                  Il y a des lois qui semblent évidentes et d'autres moins connues mais on n'est pas dispensée de s'informer pour autant.
  • # Orange

    Posté par . Évalué à 7.

    J'ai eu exactement le même soucis et du coup et bien je continue à payer mes 2 heures par mois en me demandant quels sont les vices cachés de Click ;)

    Ceci dit, Orange n'en est plus à une merdouille prêt sur son site :
    - Pour certaines pages j'ai droit à la source de la page à certains endroits.
    - Si tu as plusieurs abonnements et que tu te déconnectes du premier pour te connecter au second, il t'affiche bien le numéro de tel du second mais tous les formulaires et infos concernent le premier (penser à sucrer les cookies).
    - Si tu choisis de changer de mobile et que tu veux te faire livrer ailleurs qu'au lieu de facturation, tout est prévu, tu as un formulaire que tu peux sagement remplir, la page où tu valides t'indique bien l'adresse voulue mais après validation le résumé te remet l'adresse de facturation et c'est effectivement là qu'il arrive.
    • [^] # Re: Orange

      Posté par (page perso) . Évalué à 3.

      Les conditions sont indisponibles . clique. Même si les conditions étaient disponibles, pourvu qu'elles soient incompréhensibles, clique.

      On ne pourra pas te les opposer. Par contre, adhère à l'UFC...
  • # c'est pas la seule

    Posté par (page perso) . Évalué à 2.

    lors de mes quelques pérégrniations sur le site d'Orange, j'ai eu plusieurs fois ce genre de souci.
    voir les conditions générales -> hop page introuvable.
  • # Contrat

    Posté par . Évalué à 2.

    Dans tous les cas pour valider ton abonnement tu devra impérativement remplir un contrat papier et le renvoyer.
    Celui-ci contient les CGV donc tu pourra en prendre connaissance.
    Bien sûr cela n'excuse en rien le comportement d'Orange ici.
  • # Mise à jour

    Posté par . Évalué à 2.

    Orange m'a finalement répondu.
    Chère cliente, cher client,
    un mail décrivant Orange click vous a été envoyé le 6 janvier.
    je vous invite à consulter :
    Accueil > L'offre > Documentation
    Vous aurez accès aux documents officiels dont les conditions générales et spécifiques.
    Je n'ai pas trouvé trace du mail du 6 janvier. Ménage trop énergique de ma boîte mail ?

    La documentation n'est pas à l'endroit annoncé. En cherchant bien, on trouve de mauvais documents pdf avec les conditions générales des forfaits. Est-ce qu'une entreprise comme Orange, d'une taille quelque peu supérieure à celle d'une PME n'a pas les moyens de proposer à ses clients un site correct ? J'entends par correct lisible, sans erreur grossière qui fait apparaître le code source de la page consultée, comme indiqué par SF entre autres joyeusetés, avec les mentions légales et les clauses des contrats aisément accessibles et présentées de manière lisible ; avec des formulaires et des offres de souscription bien conçus ; le genre de travail simplement propre que sont capables de produire de nombreux prestataires de services, si Orange ne peut trouver en interne les compétences nécessaires à ce genre de réalisation.

    En attendant je ne peux m'empêcher de me poser la question : que font-ils de l'argent de mon forfait ? Il ne passe pas dans leur site Web, en tout cas. Du moins je l'espère...
    • [^] # Re: Mise à jour

      Posté par . Évalué à 1.

      ayant travaille pour FT R&D qui etait a la base des defunts sites photoblog.wanadoo.fr et album.wanadoo.fr, et ayant bosse sur ces dits site ('fin techniquement, juste sur le photo blog), en gros :

      - Le site est deja externalise (a l'epoque, soit ya 2 ans, ssii rennaise).
      - L'architecture est une espece de monstre tentaculaire a 6 tetes.

      En gros, ils etaient parti sur une base j2ee, ont decide d'utiliser cocoon pour la multipublication entre autres.
      Viennent se greffer par dessus plusieurs libs assez costaudes utilisees pour une infime partie de leur capacite.

      Ensuite, je ne sais pas trop pourquoi, ils se sont amuse a reimplementer cocoon par dessus cocoon :D. Parait il, d'apres un ancien du projet, des histoires de refactoring qui se sont mal passees, projet trop gros, responsable trop frileux, que sais je encore.

      Bref, en gros, le site a une action cocoon, qui elle redirige sur une factory qui va fabriquer les actions internes pour les passer au reste du workflow (en gros une classe avec un switch case de 2000 lignes. sisi j'vous jure, ca bizarre quand on le voit la premiere fois. Et encore plus quand on connait un peu cocoon).

      Bref, en clair c'est un bordel sans nom pour developper le moindre truc dessus, le moindre bug se traduit en 25 minutes de tracage juste pour retrouve le chemin prit par le fautif (et encore, ca c'est optimiste).

      Vu les urls de photos.orange.fr/album , ca n'a pas change.

      Donc en clair : le probleme n'est pas tant technique que du a la succession de differentes personnes a des postes haut places, qui font des choix pas forcement tres judicieux et derriere, ben on essaye de colmater les fuites comme on peut.
    • [^] # Re: Mise à jour

      Posté par . Évalué à 2.

      Un ami m'a envoyé l'adresse de cette page car je lui avait parlé de mes problèmes avec orange. Les ayant appelés, j'ai une partie des réponses :

      Pour le problème de mails pas reçu :
      Chers abonnés de wanadoo, si vous vous souvenez bien, quand il sont devenus orange, vous avez reçu un mail disant que votre ancienne adresse en @wanadoo.fr allait désormais marcher aussi en @orange.fr (les 2 restantes valides).
      Depuis le 15 décembre 06 (date à laquelle j'ai découvert le problème, donc peut être même plus vieux) les mails en @orange.fr n'arrivaient pas à la boite de leur destinataire.

      Réponse de serveur (je me suis envoyé un mail à moi même) :
      #########################################
      Reporting-MTA: dns; orange.fr
      X-SMTP-Server-Queue-ID: D47637000084
      X-SMTP-Server-Sender: rfc822; mon_adresse@wanadoo.fr
      Arrival-Date: Fri, 22 Dec 2006 09:17:27 +0100 (CET)

      Final-Recipient: rfc822; mon_adresse@orange.fr
      Action: failed
      Status: 5.0.0
      Diagnostic-Code: X-SMTP-Server; User unknown
      ##########################################

      Donc l'outil qui servait d'authentification était complètement foireux. J'ai essayé de leur envoyer des mails pour me plaindre de ça (déja, trouver le formulaire pour leur envoyer un mail, ça m'a pris 2h, il l'ont caché), après plusieurs tentatives, ils m'ont dit d'appeler, car ils ne comprennaient pas :
      Je les ai donc appelés (0.34¤/min), la première personne avait un tel qui marchait pas.
      Le 2ème m'a sorti un mytho énorme comme koi c'était en cours de réparation, m'a dit qu'en attendant, j'avait qu'a donner l'adresse en @wanadoo.fr à mes contacts (si si, c'est vrai) et a fini par me raccrocher à la gueule !
      La 3ème personne a très bien compris mon problème, me l'a réglé en forçant leur serveur à reconnaitre mon adresse en @orange.fr, et depuis avant hier (donc le 18/01/07), ce problème est (normalement) reglé pour tous !

      Un autre petit problème, que dis-je, une faille, qui malheureusement est désormais bouchée (après plus d'un ans de présence), sans que j'ai pu en profiter se situait dans la partie mobile.
      Le truc : Vous vous connectiez avec un compte d'un abonnement portable qui ne possedait pas de points "changer de mobiles" (abo mobicarte ou autre), donc logiquement, pas de points (en fait le serveur disait que la page était indisponible...).
      Vous vous déconnectiez, vous reconnectiez avec un autre compte qui lui possedait des points mobiles, là encore, aucun problème, puis vous vous reconnectiez avec le premier compte, et là, magique, vous aviez autant de points que le 2ème compte, et la procédure de changement de mobile vous laissait aller jusqu'au bout, sans rien dire !


      Le problème d'orange, c'est leur webmaster/postmaster, c'est un foutu bon à rien, et des reproches à lui faire, j'en ai au moins 6 qui attendent (par exemple, allez voir votre webmail orange depuis un firefox sous linux).
      Personnellement, le coup des adresses mails, ça m'a horrifié, quand on s'appelle orange, on peut pas se permettre d'avoir un webmail qui ne fonctionne pas (même si on s'appelle autrement d'ailleurs).

      J'ai donc cherché un autre FAI, mais étant la 3ème maison (en partant du bout) sur la ligne, orange est le seul à me fournir du 1Mb à ce prix là, donc jusqu'à nouvel ordre, je suis coincé chez eux !

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