Salut,
Je souhaite vous parler d'une de mes mésaventure avec la SNCF.
Je prend régulièrement le train (au moins un A/R par mois en TGV). En prenant régulièrement le train, on aura un jour ou l'autre un retard. En cas de gros retard (plus de 30 minutes) on est indemnisé. Jusqu'à présent je pensais qu'à défaut d'avoir des prix de billets clairs, l'indemnisation, elle, était clair. Même si on peut reprocher que l'indemnisation est fonction du prix du billet et pas fonction du préjudice subi.
Mais depuis ma mésaventure, j'ai constaté que l'indemnisation peut, elle aussi, être opaque.
Les faits
Je voyage entre une Gare parisienne X, et une petite ville W (avec une correspondance TER dans une ville Y).
Je prends un tgv entre une gare Paris X vers la destination Ville Y. A Paris il y a malheureusement un bagage abandonné sur le quai de mon train. Intervention des démineurs. Cela entraîne un retard sur plusieurs trains dont le mien.
Mon train a 26 minutes de retard à la gare de la ville Y me faisant rater ma correspondance pour aller à la petite ville W (comme je voyage un dimanche et que c'est une petite ville il y en a un toutes les 3h). Je prend finalement un bus (la gare finale est dans l'agglomération de la ville Y)
La procédure pour me faire indemniser
Ayant 26 minutes de retard, je ne peux pas prétendre à la garantie G30 (donc officiellement c'est tant pis pour toi mon coco). Je fais donc une réclamation en ligne pour le fait que j'ai raté ma correspondance et que mon retard réel est plus de l'ordre d'une heure que de 26 minutes.
A ce moment là je m'attend soit à une indemnisation ridicule, soit à rien du tout (la sncf n'étant pas responsable du retard).
L'indemnisation
J'ai recu rapidement une réponse (en deux jours) me disant que j'allais recevoir un bon d'achat sous les 24h. Je m'attends alors à 5€ (je suis abonné tgv max c'est l'indemnisation forfaitaire). Je reçois alors un mail avec mon code, le montant est de 80€ utilisable pendant 1 an. Pour le coup je suis satisfait de l'indemnisation.
Les questions que je me pose
Si j'avais eu un retard de plus de 30 minutes, j'aurais eu une indemnisation bien plus faible (passage par la G30), du coup est ce qu'il faut râler pour être mieux indemniser ?
Je trouve ca dommage que l'indemnisation se fasse en fonction du prix du billet et pas en fonction du préjudice subi (comme dans l'aéraunautique par exemple)
Est ce que la prochaine fois que j'ai un retard de plus de 30 minutes il faut mieux que je râle dans le formulaire de réclamation en ligne ?
Marco
# Ma réflexion
Posté par Axone . Évalué à 6.
Au vu de ton retour, je ne trouve pas du tout que ce soit opaque. La sncf te dédommage en cas de retard et/ou correspondance ratée.
Pour les retards, la procédure est claire et assez facile à gérer. La SNCF l'a quasi automatisée.
Pour le ratage de correspondance, c'est à mon avis bien plus difficile à faire automatiquement et source d'usine à gaz et de contestation (par exemple un train arrivé en retard mais quand même avant le départ de la correspondance, sachant que celle-ci peut être plus ou moins longue en fonction de la gare et des quais attribués au jour le jour).
Donc pour ces problèmes de correspondances, la sncf semble gérer manuellement ces cas. Et ton retour d'expérience me semble très satisfaisant : réclamation facile, réponse rapide, dédommagement conséquent et souple. Que demander de plus ?
Je trouve cela bien comme paradigme : automatiser ce qui peut l'être facilement, et offrir un bon service client pour ce qui l'est moins.
[^] # Re: Ma réflexion
Posté par Marco . Évalué à 2.
Je suis en effet tout à fait satisfait du retour (faut quand même chercher pour faire la réclamation mais c'est faisable simplement si tu as acheté ton billet en ligne). Je n'ai même pas eu à indiquer la correspondance que je souhaitais prendre du prendre -> en gros dès que t'as 15 mn de retard tu invoques que tu as raté ta correspondance pour être indemniser ?
Ce qui me gêne c'est que si mon train avait eu 31 minutes de retard, je serai passé par la garantie G30 et n'aurait pas pensé à faire une réclamation de la sorte.
Et j'aurais eu l'indemnisation forfaitaire de la g30 qui est bien inférieur à 80€.
# préjudice subi
Posté par Bernez . Évalué à 1.
Tu as une métrique objective pour mesurer le préjudice subi ?
[^] # Re: préjudice subi
Posté par Marco . Évalué à 2.
Le temps de retard me semble évident et le préjudice subi (selon moi) n'est pas fonction du prix de ton billet.
Le préjudice c'est les conséquences potentiels :
* Fatigue à l'arrivée
* Appel à un taxi au lieu d'un transport en commun
* je manque un entretien important (embauche ou autre)
etc.
D'ailleurs on a parfaitement réussi à le faire pour le secteur aérien, où l'indemnité est fonction du temps de retard et de la distance et ne dépend pas du prix du billet initial (on sépare remboursement du billet du préjudice).
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