Juste un petit coup de gueule à propos de Amazon.fr suite à un problème que j'ai eu avec eu et une inefficacité de leur 'services techniques' ou support commercial ou machines à réponses automatiques, je ne sais pas.
Le décor : je trouve sur marketplace un produit qui me plaît. je passe commande (carte bleu obligatoire). et là, le rodéo maillistique commence.
1 - confirmation de commande (extrait)
-------- Message original --------
Sujet: Amazon.fr: votre commande
Date: 5 Jan 2006 03:12:28 -0800
De: confirmation-commande@amazon.fr <confirmation-commande@amazon.fr>
Pour: XXXXXXXXXXXX
[.....]
*Informations :*
*Adresse e-mail :* XXXXXXX
*Adresse de facturation:*
Hervé COUVELARD
XXXXXXXXXx
*Adresse de livraison :*
Hervé COUVELARD
XXXXXXXX
*Montant total de la commande: EUR 192,79*
*Récapitulatif de commande :*
*Infos livraison: andriamanantena *
Des questions au sujet de cette commande ? Veuillez prendre contact avec le vendeur
*Commande n°* 736-5182454-7584304 *Mode de livraison:* Livraison standard
Total articles (HT) : EUR 190,00
Livraison (HT) : EUR 2,79
------
*Montant total pour cette commande : * *EUR 192,79*
*Date d'envoi estimee pour ces articles: * 9 Jan 2006
*1* *"The X Files : L'Intégrale des 9 saisons - Coffret 59 DVD"*
David Duchovny; DVD; EUR 190,00
Expédition sous 1 à 2 jours ouvrés
Jusque là, tout est normal, je suis le plus heureux des hommes.
Mais quelques minutes plus tard. je reçois celui-ci.
-------- Message original --------
Sujet: Marketplace Amazon.fr : votre transaction recente
Date: 5 Jan 2006 03:13:04 -0800
De: Amazon.fr Payments <payments-messages@amazon.fr>
Pour: XXXXXXXXXXXXX
Bonjour,
Nous sommes désolés de vous informer que nous n'avons malheureusement pas pu confirmer votre commande auprès du vendeur XXXXXXXXXXX
Récapitulatif de votre commande :
1 of The X Files : L'Intégrale des 9 saisons - Coffret 59 DVD [DVD] (2005) Duchovny
Exceptionnellement, il peut arriver qu'une transaction auprès d’un vendeur ne puisse être menée à terme.
Le vendeur n'est actuellement pas autorisé à accepter de règlement via Amazon Payments, service de paiement obligatoire sur la plate-forme Marketplace Amazon.fr.
Nous vous invitons à vous rendre sur la page produit Amazon.fr de cet article afin de le commander auprès d'un autre vendeur :
http://www.amazon.fr/exec/obidos/ASIN/B000BG0E90
Nous vous prions à nouveau de bien vouloir nous excuser pour le desagrément que cette situation a pu provoquer.
Nous vous remercions par avance pour votre patience et votre compréhension et espérons vous revoir bientôt sur Amazon.fr.
Marketplace Amazon.fr - Amazon Services Europe Sarl
Vendez vos occasions !
http://www.amazon.fr/marketplace
(Ceci est un message automatique. Veuillez ne pas y répondre)
Bon, là nous sommes dans une impasse, je vais sur le site et amazon.fr et poste un mail à la page contact.
01/05/06 12:53:45
Votre nom :Couvelard
ID commande :736-5182454-7584304
Remarques :Bonjour,
Nous avons passé commande de cet article sur marketPlace.
Nous recevons confirmation de cette commande. Puis un message nous informant qu'il n'est pas possible de commander :
'Exceptionnellement, il peut arriver qu'une transaction auprès
d'un vendeur ne puisse être menée à terme.
Le vendeur n'est actuellement pas autorisé à accepter de règlement via Amazon Payments, service de paiement obligatoire sur la plate-forme Marketplace Amazon.fr. '
Pourquoi Le numéro de carte bleu a été pris lors de la confirmation de la vente.
Merci de bien vouloir me faire parvenir le produit.
Hervé Couvelard
---------------
En effet, je peux comprendre que lors d'un traitement informatisé (adapté au plus grand nombre), certains couacs puissent arriver (car non prévus ou mystiques) et là normalement le service client intervient pour adoucir les angles. Mais chez amazon.fr non, ils savent prendre le pognon, mais résoudre un soucis avec un client ; non. Réponse :
Cher Internaute,
Merci d'avoir pris contact avec Amazon.fr.
Nous avons effectue des recherches concernant votre commande 736-5182454-7584304 et nous vous informons que, suite a une erreur technique survenue durant son traitement, la transaction a ete annulee.
Nous vous prions de bien vouloir accepter nos sinceres excuses pour le desagrement cause par ce contretemps. Soyez assure toutefois que la securite de vos informations personnelles n'est en aucun cas remise en cause par cette erreur.
Si vous desirez toujours recevoir ces articles, nous vous conseillons
de passer une nouvelle commande en ligne sur notre site. Une fois votre commande enregistree, vous recevrez un e-mail de confirmation contenant l'adresse e-mail de votre vendeur.
Nous vous prions encore d'accepter nos excuses pour cette erreur et nous vous remercions de votre patience.
Merci d'avoir choisi Amazon.fr.
Là je ne comprend pas, ils ont déjà supprimé le produit et me renvoie vers un produit qui vaut 235 euros au lieu de 190 euros, [ c'est un procédé interdit pas la loi :Le TGI de Pontoise a ainsi condamné, le 19 mai 2004, le directeur général d’une agence de voyage en raison de l’indisponibilité, au moment de la réservation, des prestations proposées à la vente] l'inflation est très forte je trouve. Donc je fais un petit mail un peu plus insistant car je trouve leur réponse un peu forte (pour ceux qui ne comprenne pas bien, en gros ils disent 'va te faire foutre').
COMM ID: xtuexgbr3436512160
ORDER NUMBER: 736-5182454-7584304
COMMENTS: Bonjour,
j'ai passé une commande sur market place et ai donnée mon numéro de carte bleue, j'ai reçu une confirmation de commande de votre part. Dès lors, le contrat est conclu, je vous demande donc de bien vouloir me faire pavenir le produit.
il est vraiment trop simpliste, qui plus est pour un groupe d'envergure, de clore des dossiers par un laconique désolé, recommencez.
La loi et le code de commerce devraient vous être d'une lecture bénéfique pour clarifier ce qu'est un contrat et les implications qui
en découlent.
Je suis donc en attente de ce produit.
Très cordialement
Je n'ai pas grand espoir cependant, car ils s'en foutent de ma pomme et je dois être, comme tout client qui ne se résume pas à acheter-payer-fermer sa geule, un emmerdeur de plus. Ce qui est fort de café c'est leur réponse 'va te faire foutre', plus claire que la précédente, au cas ou je n'avais pas bien compris :
Cher Internaute,
Merci d'avoir pris contact avec Amazon.fr.
Nous sommes desoles d'apprendre que nous n'avons pas resolu votre probleme de facon satisfaisante. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de donner des explications ou des solutions supplementaires a ce probleme.
Nous esperons que nous aurons le plaisir de vous servir a nouveau a l'avenir. Merci d'avoir choisi Amazon.fr.
Cordialement,
Voila, alors vous allez me dire pourquoi un journal ?
Tout simplement parce qu'ils savent que sur internet, je ne peux pas faire grand chose, je ne peux pas venir les voir pour hurler dans leur magasin un samedi après-midi en pleine cohue (cela marche vraiment pas mal et cela résoud plein de problème d'un seul coup.), donc ils balaient la poussière sous le tapis.
Je veux donc Porter témoignage de mon cas car si chacun portait témoignage de ce qui ne va pas, ils feraient plus attention car leur réputation se ferait toute seule, pas seulement avec leurs achats d'espace publicitaire mais aussi avec leurs actes.
merci de m'avoir lu chez journal
# mais il t'ont rendu ton gengent ...
Posté par roberta . Évalué à -1.
[^] # Re: mais il t'ont rendu ton gengent ...
Posté par divad . Évalué à -4.
Pas de chance la famille
[^] # Re: mais il t'ont rendu ton gengent ...
Posté par roberta . Évalué à -7.
Il etait au milieu et c'etait son anniversaire, c'est ca?
:-P
[^] # Re: mais il t'ont rendu ton gengent ...
Posté par roberta . Évalué à -4.
he petez un coup les gouts, c'est juste une vanne pourrie dans un journal inutile...
[^] # Re: mais il t'ont rendu ton gengent ...
Posté par divad . Évalué à -5.
Et après ça rouspète contre /.
# Compte débité ?
Posté par Aiua . Évalué à 10.
Dans ce cas on peut bien se douter que si pour une raison ou une autre le vendeur refuse la vente ils ne peuvent pas faire grand chose...
[^] # Re: Compte débité ?
Posté par phoenix (site web personnel) . Évalué à 3.
# meuh
Posté par gc (site web personnel) . Évalué à 4.
il est vraiment trop simpliste, qui plus est pour un groupe d'envergure, de clore des dossiers par un laconique désolé, recommencez.
La loi et le code de commerce devraient vous être d'une lecture bénéfique pour clarifier ce qu'est un contrat et les implications qui en découlent.
tu es sûr de toi ? je pense que le commerçant a le droit de rompre le contrat s'il te rembourse intégralement. tu as l'article du code de la consommation qui viendrait corroborer tes dires ?
si tu es dans ton bon droit, le mieux est que dans un premier temps tu fasses un courrier (normalement une LRAR) plus poli, neutre, en citant l'article, ce qu'ils doivent faire, et s'ils ne le font toujours pas, tu peux envisager une action en justice ; dans un tel cas je te conseille http://maitre-eolas.fr/2005/07/19/162(...) qui est superbe comme tout ce qu'écrit Eolas.
[^] # Re: meuh
Posté par phoenix (site web personnel) . Évalué à 1.
En France : Si deux personnes convienne d'un prix et d'un bien, une poigné de main (entouré de deux témoins) suffise à conclure la vente. Le bien est alors à toi.
Là le mail fais office de témoin. Le bien et le prix ont été convenue.
[^] # Re: meuh
Posté par hervé Couvelard . Évalué à 6.
Je ne vais pas faire une action en justice, même si il y ait matière à condamnation, en effet, bien que ce soit un particulier qui fasse la vente, je suis bien sur une plate-forme amazon.fr et c'est bien amazon.fr qui encaisse le montant de la transaction et qui le reverse ensuite au vendeur, moins une petite commission. Mon contractant est bien amazon.fr (présentation du produit, propostion de vente, vente, confirmation de vente et captation d'un numéro carte bleu.)
Maintenant, je ne vais pas lancer une procédure juridique contre amazon.fr (bien que je sois dans mon bon droit) mais je vais fuir amazon et tous les sites de ce groupe et je vais porter témoignage de mon cas pour que d'autres fuient aussi ce groupe.
Maintenant si d'autres personnes ont des ennuis avec amazon.fr, je me joindrait à eux (civilement et pécuniairement pour porter plainte.)
Si tu veux te renseigner plus avant, fait une recherche sur publicité trompeuse, car c'est exactement cela : ils proposent un produit à 190 euros et lorsque tu veux acheter, tu te retrouves à acheter le même à 235 euros.
Pourquoi je gueule ? parce qu'il est trop facile de monter un business sans se sentir responsable des bugs de son business. Lorsque tu fais un site/affaire/entreprise, tu assumes jusqu'au bout les contrats que tu as conclus.
Voila
[^] # Re: meuh
Posté par gc (site web personnel) . Évalué à 3.
Quant à acheter le même à 235 euros, c'est une autre histoire ; ce n'est qu'une proposition ; ils ne t'ont pas dit que tu devais payer 45 euros soit la différence pour obtenir le produit, ils t'ont remboursé les 190 euros et proposé une autre solution plus chère, ce qui n'est pas la même chose.
[^] # Re: meuh
Posté par Dr BG (site web personnel) . Évalué à 5.
# Confirmation?
Posté par tene . Évalué à 2.
Es-tu sur de ton interpretation de la loi? je pensais naivement que tant qu'un des deux n'avait pas effectué sa part du contrat, le contrat ne pouvait pas être contesté. L'argent a-t-il été débité de ton compte? Si oui, je comprends mieux ton coup de gueule!
Sinon je comprends bien que ça te fasse chier, et que tu sois pas content... mais en jouant l'avocat du diable (bouh, pas bien, maichant), je préfère de loin une attitude pénible d'amazon me signalant que ma commande n'arrviera jamais et est annulé, qu'une attitude de mort qu'on certains... Que celui qui n'a jamais commandé quelque chose en devant rappelé 5 fois pour finalement être remboursé de l'article ou être livré d'un article ne correspondant pas à la demande me jette le premier moins... ;)
# Du coté service client amazon
Posté par plagiats . Évalué à 7.
Sylvie : Lioneeeel, comment je fais quand la transation n'a pas pu être "menée à termes" ? Je trouve pas sur l'intranet.
Lionel : T'as le numéro de CB ?
Sylvie : Bah non, on les stocke pas.
Lionel : Y a eu une couille dans le potage, dis lui de repasser commande.
Sylvie : Okay !
Sylvie : Lioneeeel, y a le monsieur de la dernière fois, tu sais la transaction à termes machin, il veut pas repasser commande.
Lionel : On peut le faire pour lui ?
Sylvie : Bah non, on stocke pas les numéro de CB.
Lionel : Mais il a payé ou pas ?
Sylvie : Bah non, la transaction a pas pu être menée à termes, ça veut bien dire qu'il a pas payé ?
Lionel : Tu lui dis qu'on peut rien faire, qu'il faut passer commande.
Sylvie : Okay !
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par icyfemur . Évalué à 5.
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par hervé Couvelard . Évalué à 2.
Mais si vous ne comprenez pas (ou ne voulez pas comprendre) c'est un autre problème.
Relisez encore bien : je ne dis pas qu'ils m'ont volé, je dis qu'ils ont conclu une transaction et qu'ils l'ont annulée unilatéralement. Ce qui est interdit.
Ensuite je ne veux pas repasser commande car le produit n'existe plus à 190 euros mais 235.je n'affirme pas qu'ils l'ont fait express, mais la LOI oblige, dès lors qu'il y a une proposition commerciale (un article sur une page web avec un lien "acheter" en est une) de fournir le produit/service proposé, à tel point que lors des promos que vous recevez dans votre boite aux lettre, si il n'y a pas/plus le produit quand vous allez l'acheter, le magasin se doit de vous le commander au prix écrit.
DONC, il y a, dans les termes de la loi tromperie. Et si il n'y a pas de préjudice physique(je n'ai pas été prélevé), je suis venu sur le site, attiré par ce produit, j'ai pris du temps pour vérifier que cela correspond à ce que je cherchais, j'ai pris la responsabilité de donner mon numéro de carte bleu, de remplir les formulaires (adresses et tout et tout), j'ai lus le mail de confirmation et on me dit désolé on ne peut rien faire pour vous.
Je ne suis pas d'accord, si tout par en sucette en ce moment (fournisseur qui ne répondent même pas aux LRAR, opérateurs téléphone/internet qui vous laissent sans connexion, site de vente qui ne vous livrent pas, etc...) c'est parce que plein de personnes trouvent que "ce n'est pas la mort", parce que plein de personne disent : allez y a pas préjudice, vous n'avez pas perdu d'argent.
Pourtant si la loi à prévu cela : lorsqu'un contrat est conclu, il doit être honoré, c'est pour que ce soit JUSTE. Imaginez 2 secondes que votre petit-frere/petite soeur/copine/enfant/vous étant bourré achetez un truc inutile sur amazon.fr (par exemple une license win) vous croyez que vous allez pouvoir appeler le lendemain (ou le 8eme jour) pour annuler la commande ? NON ? pourquoi ? parce que le contrat a été conclu ? Alors Vous ne pouvez pas le faire et EUX ils peuvent ? Ce n'est pas juste, c'est tout. Maintenant si je ne porte pas plainte, cela n'enlève pas le fait que ce n'est pas normal.
Si vous ne pouvez pas comprendre un peu plus loin que le 'rendez la machine et reprennez votre argent' du juge de proxilmité qui statue sur la vente liée d'un pc et d'un windows, je ne peux rien pour vous.
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par Aiua . Évalué à 2.
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par Boa Treize (site web personnel) . Évalué à 4.
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par phoenix (site web personnel) . Évalué à 0.
On disait toujours le client est roi parce que c'est lui qui a les sous. Maintenant, ce n'est plus vrais, le vendeur fait ce qu'il veux alors que c'est nous qui avons le pouvoir d'achat.
Un monde ou tous le monde peux agir comme il veux sans ce soucier des autres est une anarchie. Il y a des lois pour que tous le mondes soit égaux. Pour que le consommateur comme le vendeur n'est pas de problème à être dans la position qu'ils sont, cela réduit le champ d'action mais les personnes sont sur le même pied d'égalité.
Comme je le disais plus haut, en France pour qu'un accord soit conclus, il faut un prix, un bien, et deux témoins. Après l'objet n'appartient plus au vendeur mais au client (qu'il ait payé ou non).
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par Boa Treize (site web personnel) . Évalué à 4.
Bon après-midi.
[^] # Re: Du coté service client amazon
Posté par phoenix (site web personnel) . Évalué à 2.
Il avait affirmé cela, mot pour mot. Maintenant, s'il a fait erreur (c'est pas impossible), il l'a fait à plusieurs reprise, et je vous présente mes excuses de cette erreur.
Je n'ai sinon aucune preuve pointé d'un lien.
Pour les fautes d'orthographes, je fais attention, même si beaucoup m'échappent encore.
# Je suis ébahi
Posté par hervé Couvelard . Évalué à 2.
"quand on dit, on fait", rien de plus, rien de moins.
Si machin et truc ne veut pas traiter avec moi, ni de près, ni de loin parce que je ne trouve pas normal de se retracter APRES coup, je m'en moque éperduement.
Vous remarquerez tous, boa treize y compris (je te fais remarquer au passage que tu te caches derrière un pseudo pour montrer ta rage alors que moi j'ai mis mon nom, ce qui laisse imaginer aisément la différence entre nous deux), que je ne râle pas contre le vendeur mais contre amazon.fr et si je devais porter plainte, ce serait contre amazon et pas contre le/la vendeur/euse.
Ce que certains ne veulent pas comprendre c'est que la portée de cet acte est plus philosophique que pécunier, mes DVD, je les ai acheté autre part.
L'audience d'un site de vente dépend de sa renomée ET du nombre d'article dans sa base de donnée. En effet, je ne serais JAMAIS arrivé sur amazon s' ils n'avait pas CET article à CE prix.
Il est ANORMAL qu'ils laissent trainer des articles qui ne sont pas disponibles alors même qu'ils font la transaction jusqu'au bout. C'est à dire qu'ils prennent mes coordonnées bancaires, mon adresse etc.... pour RIEN.
Maintenant, je conçois qu'il n'est pas évident de gérer un site comme cela. Vous remarquerez qu'ebay.fr à choisi une technique qui les affranchis de ces problèmes : ils n'encaissent pas d'argent, tu paies directement au vendeur.
Ce que je déteste c'est la réponse (traduction : on s'en fout de ton problème, on ne fait rien pour le régler - et ceux qui expliquent qu'ils ont fait ce qu'ils ont pu : s'ils ne sont pas capable de faire, ils font autre chose dans la vie.). Maintenant ceux que cela ne choque pas, eh bien, tant mieux pour vous, mais dans l'absolu, ce n'est NI normal NI légal, peu importe ce que vous pouvez en penser.
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