Journal FREE, résolution d'un problème bien casse tête !

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oct.
2007
Bonjour cher journal et chers lecteurs,

Voilà, je viens vous conter un problème que j'ai eu chez free très recemment, et heureusement pour moi, il n'a pas duré très longtemps, et mes connaissances d'informaticien m'ont permis de comprendre ce qui merdait (ça permet de patienter plus facilement).

Alors tout commence il y a un an, je commande à free, un accès internet en dégroupage total avec freebox HD et tout le bataclan.

Tout va pour le mieux, je reçois les boitiers assez vite, et ça marche au bout de quelques jours (le temps que l'@ MAC soit configurée dans leurs équipements)

Quelques semaines après, je reçois une deuxième freebox, très surpris au premier abord, je me dis que ça vaut surement le coup de la garder et d'attendre que free se manifeste, on sait jamais...

Et j'ai bien fait ! Voilà que je décide quelques jours plus tard de rebooter la freebox (la première), et voilà qu'elle affiche un rectangle clignotant, ce qui correspond à la phase d'authentification....je téléphone à la hotline, ils me disent qu'il faut attendre etc...donc il se passe deux jours où il ne se passe rien justement...Je rapelle la hotline, et là, ô miracle, on m'annonce qu'un script chez free a effectué des traitement en double, en rapport direct avec la deuxième freebox que j'ai reçu ! Le mec me dit de brancher la deuxième pour voir si ça marche, et miracle ça marche ! Le script a non seulement fait envoyé une deuxième freebox mais a aussi changé l'@ MAC dans les équipements télécom ! Bon, le problème est réglé, ouf.

Free finit par se manifester et me demande de renvoyer la freebox que j'ai reçu en trop, mais là je ne suis pas fou, je renvoi la toute première, evidement c'est celle où la MAC n'est pas configurée, et je me voyais mal téléphoner à la hotline pour demander de configurer l'ancienne mac dans les équipements....Donc je la renvoi

Il se passe quasiment un an où j'ai bien profité de ma connexion, tv etc...super

Et voilà que depuis une semaine et demi, je n'ai plus du tout de synchro ! Le chenillard lent ! J'ai tenté le hard reboot, rien n'y fait...je me questionne, j'essaye (en vain), d'avoir la hotline plusieurs fois par jour/semaine, à toutes les heures possibles, impossible...Je commence à perdre patience, je tente le support en ligne (merci le web du taff), et là, une personne du support me dit que ma freebox est bien synchronisée ! Et là je me dis....ma fiche client doit mentionner l'ancienne adresse mac, celle de la toute première freebox qui m'avait été envoyée, et il y avait fort à parier que cette freebox a été attribuée à quelqu'un d'autre et qu'elle marchait pour cet abonné. Je prends le temps de lui redonner l'adresse mac actuelle et j'attends. Entre temps, j'essaye en paralelle de contacter le support via le "tchat", qu'elle n'a pas été ma déception, la personne comprenait à peine le français et ne répondait pas à mes questions, et surtout paraissait complètement incompétente. Au bout d'un moment, j'ai commencé à le traiter d'illustre incompétent et qu'il devrait avoir honte (oui j'ai commencé à pêter un câble /o\), et là, il me dit "merci Monsieur", pas mal....Bref, je coupe court à la conversation, et je retourne bosser.

Ce soir, free vient de me rappeler pour me dire qu'un ticket GAMOT va être ouvert afin de vérifier sur les équipements que tout va bien, et apparement, il y aurait au "confusion" entre moi et l'autre abonné qui a reçu ma première freebox.....

Bref, un sacré casse-tête bien casse pieds et qui fait perdre du temps.

Je me mets à la place des gens qui ne connaissent rien à tout ça et qui veulent juste une connexion qui marche "out of the box", je comprends mieux pourquoi il y a toutes ces plaintes....
  • # C'est déplorable

    Posté par (page perso) . Évalué à 10.

    "la personne comprenait à peine le français et ne répondait pas à mes questions, et surtout paraissait complètement incompétente."

    Je trouve que tu as eu raison de l'insulter. A ta place, je me serais également énervé.

    En ce qui concerne le hotline: ça doit être payant je suppose. Si j'étais toi, j'écrirais une belle lettre de plainte dans laquelle tu exiges d'être remboursé pour les frais du hotline qui montent très vite.
    • [^] # Re: C'est déplorable

      Posté par . Évalué à 10.

      tu veux dire après avoir patienter 30 minute avant qu'il daigne discuter avec toi, apres avoir répété 5 fois les mêmes réponses, après t'etre fait entendre que c'est forcément TON réseau qui est en cause et jamais le leur, apres t'etre fait donner des lecons de réseaux par des personnes qui ne maitrise pas leur sujet c'est assez simple a voir), apres avoir posé des questions auxquel on ne répond jamais (mais toi si tu as le malheur de ne pas en répondre a une parce que tu as déja donné la réponse, ton dossier s'arrete la et tu es déco ensuite) il n'y a pas une possibilité, même très légere , d'en avoir UN PEU MARRE DE PAYER (ben oui ton abo il s'est pas arréter la) POUR SE FAIRE TRAITER COMME UN CON ?
      • [^] # Re: C'est déplorable

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        Pour le nabo qu'est pas arreter, faut ecrire a free au service clients et raller un bon coup pour qu'ils te recredite ce temps
      • [^] # Re: C'est déplorable

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        Ce journal confirme ce que je pense, c'est un bot qui répond, c'est humainement pas possible d'être naze à ce point là autrement. 8-|

        En plus Free qui est quand même plus "technique" que les autres, ou devrais-je dire plus "geek", vous l'entendrez comme vous voulez, je ne pense pas qu'ils recrutent des personnes aussi nazes, ou du moins pas pendant longtemps.

        (Bon, faut reconnaitre que la hotline chie pas mal aussi)

        Sans parler du manque de respect des clients quand ça coupe tout seul, vraiment tout seul, au moment où ça venait d'établir la connexion après 40 mins d'attente, et après avoir juste eu le temps de poser ta question...
    • [^] # Re: C'est déplorable

      Posté par (page perso) . Évalué à 6.

      Moi, j'ai eu un mec de HP qui me disait que si le serveur plantait, c'était pas forcément un probleme materiel, que peut être que le bios était usé et qu'il fallait le flasher...
      • [^] # La perle des hotline

        Posté par . Évalué à 9.

        On voit souvent passer des « perles de hotline » côté client.
        Mais je pense que on pourrait faire la même chose dans l'autre sens.

        Dans mon cas j'ai eu un technicien me disant que si je n'arrivais pas à connecter de modem par l'interface web en entrant l'adresse http://192.168.1.1 que ça devait venir de l'adresse dns qui n'est pas la bonne...
        Je lui avais dis en plus que j'arrivais à pinger la box, mais il ne semblait même pas savoir ce que ça veut dire.

        Le problème des hotlines (commes des SAV de presques toutes les boites), c'est qu'on s'arrange pour ne jamais mette en relation le client et le responsable.

        Les techniciens ni sont pour rien si ils ne sont pas formés, ce sont les dirigeants qui sont en cause, et eux, on ne les aura jamais.

        Après on peut toujours passer par un fai associatif comme FDN¹. C'est plus cher, mais comme dit dans une vidéo² d'une conférence (très intéressante si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement des FAI). On ne traite pas pareil une centaine de membres d'une association que des centaines de milliers d'abonnés.

        Voilà pour en revenir au techniciens, ils y sont malheureusement pour rien si ils sont incompétants et se font enguirlander du matin au soir. Soyez donc courtois, certains vous remercieront même si vous leur apprenner des choses (ça m'est déjà arrivé).

        ¹ http://www.fdn.fr/
        ² http://www.fdn.fr/ISP-Howto.html
        • [^] # Re: La perle des hotline

          Posté par . Évalué à 2.

          On ne traite pas pareil une centaine de membres d'une association que des centaines de milliers d'abonnés.

          Une autre solution qui apparemment est possible est d'utiliser un petit FAI, revendant des offres plus grosses mais en étant plus localisé et avec leur propres hotlines. et si t'est pas trop loin ils viendront même chez toi.
  • # mon avis

    Posté par (page perso) . Évalué à 5.

    Si j'étais un sale con je te dirais "fais un blog" mais comme je suis plein de comisération, d'empathie et de sollicitude, je suis de tout coeur avec toi dans ton combat contre l'ignoble machine à broyer du noob qu'est Free. Ne baisse pas les bras !
    • [^] # Re: mon avis

      Posté par . Évalué à 8.

      Pour les cas un peu tricky, le meilleur truc que je connaisse ca reste le forum de l'aduf (pas testé les newsgroups, ca marche peut etre aussi).
      • [^] # Re: mon avis

        Posté par . Évalué à 2.

        C'est génial de tenter d'accéder à un forum en n'ayant plus accès au net :)
        • [^] # Re: mon avis

          Posté par (page perso) . Évalué à 2.

          Cela s'appelle le cyber-café, en gros c'est une salle avec plein d'ordinateurs.
          Et il suffit de se munir d'une paire de chaussure adapté et de marcher jusqu'au cyber-café.
          Après si tu habites en campagne, t'auras au moins l'air pure, c'est bien mieux que Internet :).
  • # Voodoo, Poisse et Loto

    Posté par . Évalué à 8.

    >> j'essaye (en vain), d'avoir la hotline plusieurs fois par jour/semaine, à toutes les heures possibles, impossible

    Mais c'est pas possible, vous avez la poisse les gars ?
    J'ai fait des trucs pires que vous avec Free (mélange administratif, changement de freebox, croisement de matos, double compte, etc...)
    Et j'ai _jamais_ eu un seul problème et _jamais_ attendu plus de 5min au service téléphonique.

    Alors, je sais pas, soit j'ai une chance incroyable et je devrais jouer au loto dès demain, soit un mystérieux chef voodoo a lancé un sort sur vous et votre descendance sur 15 générations...

    Je vais jouer au loto au cas où...
    • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

      Posté par . Évalué à 10.

      Si tu veux, tu peux gagner 2¤ en ne jouant pas !
    • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

      Posté par . Évalué à 8.

      En même temps les abonnés sans problèmes ne prennent pas le temps de poster des messages, monstres d'égoïsmes qu'ils sont.
    • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

      Posté par (page perso) . Évalué à 7.

      Tu peux jouer je crois
    • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

      Posté par . Évalué à 8.

      Tu peux appeler pour moi ? Ca fait 5 mois que j'attend mon échange de Freebox...
    • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

      Posté par . Évalué à 7.


      Je vais jouer au loto au cas où...


      Euh franchement ? Vas-y, joue, tu as des chances de gagner.

      La partie téléphonie de ma freebox est cramée (affichage "Diagnostic téléphonique: défectueux" affiché sur la page d'état sur la TV). Je suis tombé une bonne dizaine de fois sur le message "trop d'appels en attente [blabla]", et ça fait bien 3 semaines que j'attend le remplacement de ma freebox.

      Ah j'ai essayé de négocier le prix du passage de la migration en dégroupage total et l'upgrade en freebox v5 (n'ayant pas envie de casquer 99¤ plein pot pour la 2ème opération, sachant que ma freebox v4 est donc à moitié pétée), on m'a baladé de service en service. J'ai eu beau expliquer que ça allait finir par me chauffer, que j'allais résilier, me réabonner en DT juste après, et que j'aurais la v5 gratos, ben non. J'ai la vague impression que le centre d'appel a été délocalisé (avant c'était précisé que l'appel était traité en France), et que maintenant ça percute beaucoup moins vite, avec des gens qui appliquent les procédures (techniques ou administratives) avec des oeillères (*). Il y a quelques mois, la hotline me paraissait beaucoup plus compétente.

      (*) Notamment, j'aime quand on me fait faire un hard reset de la freebox pendant l'appel à 0.34¤/min alors que je l'ai fait le matin même une ultime fois histoire de confirmer.
      • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

        Posté par . Évalué à 9.

        J'ai eu beau expliquer que ça allait finir par me chauffer, que j'allais résilier, me réabonner en DT juste après, et que j'aurais la v5 gratos, ben non.

        Tu veux mon avis ?
        Fait le.
        envoie la lettre recommandée ed résiliation.

        au boulot , 'on' l'a fait pour orange, ils ont rappelé pour savoir pourquoi on résilié, et ils ont fait finalement les changements demandés.
        (Style le service technique nous disait 'non on peut pas basculer de tel offre a tel offre, et les services résiliation nous on dit 'mais si on peut, je vous le fait tout de suite' XD )
        Meme chose pour noos.

        Bref si le net n'est pas crucial pour toi, et que tu as un portable le temps de la construction de la ligne en dgp total/recevoir la fbx, vas y.
        • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

          Posté par (page perso) . Évalué à 5.

          Je confirme, en tant qu'Hotliner on finissait par expliquer au client comment résilier sans frais (abo d'1 an chez TIF)
          Il "suffisait" d'une lettre de mise en demeure (en AR), cela leur donne 1 mois pour résoudre le problème, après tu peux résilier sans frais, sans payer la fin de l'abo
      • [^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto

        Posté par . Évalué à 2.

        Pareil pour le téléphone, cramé.

        Je n'ai plus aussi de port ethernet, heureusement que l'usb marche correctement.

        La hotline m'a fait poirauté pendant 30minutes avant que je raccroche (le gars m'a eu au téléphone puis s'est barré...). J'ai du les rappeler et finalement une nouvelle freebox doit arriver.

        J'attends encore...

        Je vais leur écrire un recommandé dès que j'ai ma facture FT et leur demander de me rembourser les frais de hotline, 1h30 ca fait long.

        Si seulement c'était le seul appel !
  • # Tu n'est pas seul

    Posté par (page perso) . Évalué à 5.

    Perso j'ai une freebox V4. Depuis plus d'une semaine, le fonctionnement est plutôt incertain. Ce qui est d'autant plus bizare c'est que des voisins (également chez free) n'ont pas le moindre soucis.

    Contrairement à toi, je n'ai pas tenté la hotline verbale (couteux ?, incompétent ?...) J'ai tout de suite ressorti mon modem 56K, activé la connexion de secour et zou : une déclaration d'incident sur leur site automatique.
    Ca c'était ce WE.
    Ce matin, j'ai trouvé un mail (automatique) me disant qu'un ticket GAMOT a été ouvert.

    Ce qui m'ennui, c'est que depuis une semaine, le problème a évolué : d'un chenillard permanent, j'ai maintenant une connexion qui dure quelques minutes puis qui part en PPP clignotant pendant des heures.

    Bref, c'est moche, je n'avais rien à reprocher à Free depuis des années... à part de ne pas être dégroupé :-)

    Bon, heureusement que je suis fraichement papa et que j'ai autre chose à faire le soir que de bloquer devant mon PC sans Internet...

    Sur ce, bon courage l'ami.

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