Bonjour cher journal et chers lecteurs,
Voilà, je viens vous conter un problème que j'ai eu chez free très recemment, et heureusement pour moi, il n'a pas duré très longtemps, et mes connaissances d'informaticien m'ont permis de comprendre ce qui merdait (ça permet de patienter plus facilement).
Alors tout commence il y a un an, je commande à free, un accès internet en dégroupage total avec freebox HD et tout le bataclan.
Tout va pour le mieux, je reçois les boitiers assez vite, et ça marche au bout de quelques jours (le temps que l'@ MAC soit configurée dans leurs équipements)
Quelques semaines après, je reçois une deuxième freebox, très surpris au premier abord, je me dis que ça vaut surement le coup de la garder et d'attendre que free se manifeste, on sait jamais...
Et j'ai bien fait ! Voilà que je décide quelques jours plus tard de rebooter la freebox (la première), et voilà qu'elle affiche un rectangle clignotant, ce qui correspond à la phase d'authentification....je téléphone à la hotline, ils me disent qu'il faut attendre etc...donc il se passe deux jours où il ne se passe rien justement...Je rapelle la hotline, et là, ô miracle, on m'annonce qu'un script chez free a effectué des traitement en double, en rapport direct avec la deuxième freebox que j'ai reçu ! Le mec me dit de brancher la deuxième pour voir si ça marche, et miracle ça marche ! Le script a non seulement fait envoyé une deuxième freebox mais a aussi changé l'@ MAC dans les équipements télécom ! Bon, le problème est réglé, ouf.
Free finit par se manifester et me demande de renvoyer la freebox que j'ai reçu en trop, mais là je ne suis pas fou, je renvoi la toute première, evidement c'est celle où la MAC n'est pas configurée, et je me voyais mal téléphoner à la hotline pour demander de configurer l'ancienne mac dans les équipements....Donc je la renvoi
Il se passe quasiment un an où j'ai bien profité de ma connexion, tv etc...super
Et voilà que depuis une semaine et demi, je n'ai plus du tout de synchro ! Le chenillard lent ! J'ai tenté le hard reboot, rien n'y fait...je me questionne, j'essaye (en vain), d'avoir la hotline plusieurs fois par jour/semaine, à toutes les heures possibles, impossible...Je commence à perdre patience, je tente le support en ligne (merci le web du taff), et là, une personne du support me dit que ma freebox est bien synchronisée ! Et là je me dis....ma fiche client doit mentionner l'ancienne adresse mac, celle de la toute première freebox qui m'avait été envoyée, et il y avait fort à parier que cette freebox a été attribuée à quelqu'un d'autre et qu'elle marchait pour cet abonné. Je prends le temps de lui redonner l'adresse mac actuelle et j'attends. Entre temps, j'essaye en paralelle de contacter le support via le "tchat", qu'elle n'a pas été ma déception, la personne comprenait à peine le français et ne répondait pas à mes questions, et surtout paraissait complètement incompétente. Au bout d'un moment, j'ai commencé à le traiter d'illustre incompétent et qu'il devrait avoir honte (oui j'ai commencé à pêter un câble /o\), et là, il me dit "merci Monsieur", pas mal....Bref, je coupe court à la conversation, et je retourne bosser.
Ce soir, free vient de me rappeler pour me dire qu'un ticket GAMOT va être ouvert afin de vérifier sur les équipements que tout va bien, et apparement, il y aurait au "confusion" entre moi et l'autre abonné qui a reçu ma première freebox.....
Bref, un sacré casse-tête bien casse pieds et qui fait perdre du temps.
Je me mets à la place des gens qui ne connaissent rien à tout ça et qui veulent juste une connexion qui marche "out of the box", je comprends mieux pourquoi il y a toutes ces plaintes....
Journal FREE, résolution d'un problème bien casse tête !
3
oct.
2007
# C'est déplorable
Posté par euroxers (site web personnel) . Évalué à 10.
Je trouve que tu as eu raison de l'insulter. A ta place, je me serais également énervé.
En ce qui concerne le hotline: ça doit être payant je suppose. Si j'étais toi, j'écrirais une belle lettre de plainte dans laquelle tu exiges d'être remboursé pour les frais du hotline qui montent très vite.
[^] # Re: C'est déplorable
Posté par briaeros007 . Évalué à 10.
[^] # Re: C'est déplorable
Posté par Calim' Héros (site web personnel) . Évalué à 4.
[^] # Re: C'est déplorable
Posté par Epy . Évalué à 2.
En plus Free qui est quand même plus "technique" que les autres, ou devrais-je dire plus "geek", vous l'entendrez comme vous voulez, je ne pense pas qu'ils recrutent des personnes aussi nazes, ou du moins pas pendant longtemps.
(Bon, faut reconnaitre que la hotline chie pas mal aussi)
Sans parler du manque de respect des clients quand ça coupe tout seul, vraiment tout seul, au moment où ça venait d'établir la connexion après 40 mins d'attente, et après avoir juste eu le temps de poser ta question...
[^] # Re: C'est déplorable
Posté par gnumdk (site web personnel) . Évalué à 6.
[^] # La perle des hotline
Posté par seginus . Évalué à 9.
Mais je pense que on pourrait faire la même chose dans l'autre sens.
Dans mon cas j'ai eu un technicien me disant que si je n'arrivais pas à connecter de modem par l'interface web en entrant l'adresse http://192.168.1.1 que ça devait venir de l'adresse dns qui n'est pas la bonne...
Je lui avais dis en plus que j'arrivais à pinger la box, mais il ne semblait même pas savoir ce que ça veut dire.
Le problème des hotlines (commes des SAV de presques toutes les boites), c'est qu'on s'arrange pour ne jamais mette en relation le client et le responsable.
Les techniciens ni sont pour rien si ils ne sont pas formés, ce sont les dirigeants qui sont en cause, et eux, on ne les aura jamais.
Après on peut toujours passer par un fai associatif comme FDN¹. C'est plus cher, mais comme dit dans une vidéo² d'une conférence (très intéressante si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement des FAI). On ne traite pas pareil une centaine de membres d'une association que des centaines de milliers d'abonnés.
Voilà pour en revenir au techniciens, ils y sont malheureusement pour rien si ils sont incompétants et se font enguirlander du matin au soir. Soyez donc courtois, certains vous remercieront même si vous leur apprenner des choses (ça m'est déjà arrivé).
¹ http://www.fdn.fr/
² http://www.fdn.fr/ISP-Howto.html
[^] # Re: La perle des hotline
Posté par Batchyx . Évalué à 2.
Une autre solution qui apparemment est possible est d'utiliser un petit FAI, revendant des offres plus grosses mais en étant plus localisé et avec leur propres hotlines. et si t'est pas trop loin ils viendront même chez toi.
# mon avis
Posté par Troy McClure (site web personnel) . Évalué à 5.
[^] # Re: mon avis
Posté par ribwund . Évalué à 8.
[^] # Re: mon avis
Posté par Pierre Tramonson . Évalué à 2.
[^] # Re: mon avis
Posté par Samaty Tramo . Évalué à 2.
Et il suffit de se munir d'une paire de chaussure adapté et de marcher jusqu'au cyber-café.
Après si tu habites en campagne, t'auras au moins l'air pure, c'est bien mieux que Internet :).
[^] # Re: mon avis
Posté par briaeros007 . Évalué à 2.
# Voodoo, Poisse et Loto
Posté par Prae . Évalué à 8.
Mais c'est pas possible, vous avez la poisse les gars ?
J'ai fait des trucs pires que vous avec Free (mélange administratif, changement de freebox, croisement de matos, double compte, etc...)
Et j'ai _jamais_ eu un seul problème et _jamais_ attendu plus de 5min au service téléphonique.
Alors, je sais pas, soit j'ai une chance incroyable et je devrais jouer au loto dès demain, soit un mystérieux chef voodoo a lancé un sort sur vous et votre descendance sur 15 générations...
Je vais jouer au loto au cas où...
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par Sébastien B. . Évalué à 10.
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par Maillequeule . Évalué à 8.
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par Epy . Évalué à 7.
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par Christophe Chailloleau-Leclerc . Évalué à 8.
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par galactikboulay . Évalué à 7.
Euh franchement ? Vas-y, joue, tu as des chances de gagner.
La partie téléphonie de ma freebox est cramée (affichage "Diagnostic téléphonique: défectueux" affiché sur la page d'état sur la TV). Je suis tombé une bonne dizaine de fois sur le message "trop d'appels en attente [blabla]", et ça fait bien 3 semaines que j'attend le remplacement de ma freebox.
Ah j'ai essayé de négocier le prix du passage de la migration en dégroupage total et l'upgrade en freebox v5 (n'ayant pas envie de casquer 99¤ plein pot pour la 2ème opération, sachant que ma freebox v4 est donc à moitié pétée), on m'a baladé de service en service. J'ai eu beau expliquer que ça allait finir par me chauffer, que j'allais résilier, me réabonner en DT juste après, et que j'aurais la v5 gratos, ben non. J'ai la vague impression que le centre d'appel a été délocalisé (avant c'était précisé que l'appel était traité en France), et que maintenant ça percute beaucoup moins vite, avec des gens qui appliquent les procédures (techniques ou administratives) avec des oeillères (*). Il y a quelques mois, la hotline me paraissait beaucoup plus compétente.
(*) Notamment, j'aime quand on me fait faire un hard reset de la freebox pendant l'appel à 0.34¤/min alors que je l'ai fait le matin même une ultime fois histoire de confirmer.
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par briaeros007 . Évalué à 9.
Tu veux mon avis ?
Fait le.
envoie la lettre recommandée ed résiliation.
au boulot , 'on' l'a fait pour orange, ils ont rappelé pour savoir pourquoi on résilié, et ils ont fait finalement les changements demandés.
(Style le service technique nous disait 'non on peut pas basculer de tel offre a tel offre, et les services résiliation nous on dit 'mais si on peut, je vous le fait tout de suite' XD )
Meme chose pour noos.
Bref si le net n'est pas crucial pour toi, et que tu as un portable le temps de la construction de la ligne en dgp total/recevoir la fbx, vas y.
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par Epy . Évalué à 5.
Il "suffisait" d'une lettre de mise en demeure (en AR), cela leur donne 1 mois pour résoudre le problème, après tu peux résilier sans frais, sans payer la fin de l'abo
[^] # Re: Voodoo, Poisse et Loto
Posté par polytan . Évalué à 2.
Je n'ai plus aussi de port ethernet, heureusement que l'usb marche correctement.
La hotline m'a fait poirauté pendant 30minutes avant que je raccroche (le gars m'a eu au téléphone puis s'est barré...). J'ai du les rappeler et finalement une nouvelle freebox doit arriver.
J'attends encore...
Je vais leur écrire un recommandé dès que j'ai ma facture FT et leur demander de me rembourser les frais de hotline, 1h30 ca fait long.
Si seulement c'était le seul appel !
# Tu n'est pas seul
Posté par Bonnefille Guilhem (site web personnel) . Évalué à 5.
Contrairement à toi, je n'ai pas tenté la hotline verbale (couteux ?, incompétent ?...) J'ai tout de suite ressorti mon modem 56K, activé la connexion de secour et zou : une déclaration d'incident sur leur site automatique.
Ca c'était ce WE.
Ce matin, j'ai trouvé un mail (automatique) me disant qu'un ticket GAMOT a été ouvert.
Ce qui m'ennui, c'est que depuis une semaine, le problème a évolué : d'un chenillard permanent, j'ai maintenant une connexion qui dure quelques minutes puis qui part en PPP clignotant pendant des heures.
Bref, c'est moche, je n'avais rien à reprocher à Free depuis des années... à part de ne pas être dégroupé :-)
Bon, heureusement que je suis fraichement papa et que j'ai autre chose à faire le soir que de bloquer devant mon PC sans Internet...
Sur ce, bon courage l'ami.
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