Journal Coup de gueule : les commerciaux des FAI pour les pros

Posté par . Licence CC by-sa.
Tags : aucun
53
24
mai
2019

Bonjour Nal,

J'ai envie de partager avec toi cette râlante.
Le contexte : Dans la PME où je travaille, je gère l'informatique + les telecom, mais pas à plein temps, et je suis souvent sur des chantiers au cœur de notre activité (l'assainissement). Il ne m'est pas possible de prévoir 48H à l'avance d'être disponible au bureau, puisque je peux me retrouver toute une journée sur un chantier urgent et programmé la veille.

Il a fallu que je me préoccupe de la fin programmée du cuivre, et de son remplacement (par de la fibre, du coaxial..). Et également de l'extension de notre réseau téléphonique (ajout d'un poste).

Et c'est là que les ennuis commencent.

Apparemment, il est strictement impossible d'avoir des échanges par courriel avec les commerciaux.

Ils veulent tous parler au téléphone. Et moi, parler au téléphone alors que je suis sur un chantier bruyant, salissant, et loin de mon laptop, ça ne m'arrange pas trop. En plus, parler au téléphone suppose de devoir noter par écrit les informations pour pouvoir s'en souvenir, ce que je trouve moins pratique que regrouper des mails dans un même dossier.

J'ai beau faire passer la consigne à mes collègues, insister et re-insister pour que ce que le commercial veut me dire au téléphone, hé bien, il l'écrit dans son mail, il pose ses questions par écrit, et moi (le lendemain, ou le jour même si le chantier ne s'est pas terminé trop tard) je lis son mail, et je réponds aux questions par écrit, et j'en pose par écrit.. Ben non. Impossible. La seule phrase qu'ils connaissent c'est "Quand est-ce qu'il sera disponible pour un RDV par téléphone ???"

De plus, il semble aussi strictement impossible d'obtenir des informations techniques précises. Ils cherchent tous à vendre des "pack", des "offres machins" où on te regroupe tout (et on essaie presque de te vendre des logiciels, du stockage dans le "cloud"..). Moi, l'offre "XPACK Exclusive Access Cloud ++ Mega" ça ne me parle pas du tout. La plaquette qui m'explique que ça permettra de faire "converger" vers le "tout digital" en utilisant "une solution complète", ça me parle encore moins. Il y a un moment où, avant de parler d'argent, on parle un peu de technique, il me semble. Par exemple quand on achète une voiture : le vendeur se sent bien obligé de préciser la puissance, la cylindrée, la consommation, et si on lui demande le poids ou la capacité du coffre, il ira rapidement chercher l'information s'il ne l'a pas en tête.

Par contre, dès que je demande si le modem-routeur sera capable de faire ceci ou cela sur le LAN, ou s'il y aura de l'IPv6… le robinet à mots se tarit. Les mots vagues à base de lendemain qui chantent sont remplacés par du silence, des renvois à la plaquette de description de l'offre, ou du "c'est prévu plus tard mais on n'a pas de date précise". Plaquette où des gueules de gens que je connais pas, mais qui sont formidablement heureux d'employer du matériel de communication, s'étalent sur des pleines pages, tandis que pour savoir si (par exemple) le port 25/TCP sera bloqué en sortie, je suis obligé de fouiller dans 35 pages de conditions générales/techniques/légales afin de déchiffrer une phrase ambigüe concernant "l'émission de messages électroniques" ou autre terme pondu par un avocat qui ne sait pas ce qu'est un port TCP (mention spécial à l'opérateur héritier de l'opérateur historique).

Je trouve ça proprement honteux que des gens qui ont le temps d'essayer d'appeler deux fois par jour quelqu'un qui n'est pas disponible, proposent faire 2H de route pour se rencontrer IRL, et plus généralement ont une attitude de "Demandez moi la lune et je vous fais une offre à prix raisonnable" n'aient pas eu la décence de lire leurs propres plaquettes, leurs documents internes, ou consulter un collègue technicien, pour aller chercher simplement chercher la réponse à une question comme "Est-ce que le routeur de votre offre sait faire ceci ?", cliquer sur répondre, et écrire "Oui", "Non", ou "Je ne sais pas, je me renseigne, je vous dirai ça avant vendredi."

J'ai fini par opter pour un opérateur qui, d'une part, gérait déjà nos téléphones et le faisait bien (ce qui rassure quand à sa capacité à gérer le reste), et dont le commercial a su comprendre et échanger (certes pas par mail) un peu sur la partie technique. Mais je reste un peu sur un sentiment d'échec : Comment se fait-il que des gens si pressés de vendre n'arrivent pas à trouver un moyen de s'accorder sur les moyens de communication préférés du client, en apportant des réponses techniques précises ?

Je me rends compte que notre entreprise ne pourrait pas se permettre d'exiger tel mode de communication, ou esquiver des questions techniques précises : le client est roi, non ?

Et toi, lecteur, lectrice, comment gères-tu les relations avec les commerciaux sur les aspects techniques ?

  • # Traces

    Posté par . Évalué à 10 (+32/-0).

    L'échange par email permet de laisser une trace écrite… et les commerciaux ne veulent surtout pas ça.

  • # les commerciaux

    Posté par (page perso) . Évalué à 10 (+14/-0).

    C'est quand même un sacré long billet pour décrire le commercial typique.

    Rassures toi, t'es pas tout seul, et on rencontre le clone de ce que tu as décrit partout où il y a quelque chose à vendre.

    • [^] # Re: les commerciaux

      Posté par . Évalué à 10 (+9/-0).

      Rassures toi, t'es pas tout seul, et on rencontre le clone de ce que tu as décrit partout où il y a quelque chose à vendre.

      Pas forcément. Par exemple quand j'ai acheté (en tant que particulier) un boitier 4G + un abonnement data, j'ai demandé si c'est compatible Linux, et le vendeur a tout de suite répondu "C'est un accès WiFi, la sécurité est en WPA2, donc ça devrait marcher si vous arrivez déjà à vous connecter à des WiFi sécurisés." Ce qui est à la fois une réponse précise, et permet de ne pas s'engager formellement sur un OS non supporté : si je n'arrive pas à installer le WiFi sur mon OS, c'est mon problème. Comme quoi, c'est possible de répondre techniquement sans pour autant prendre le risque de dire "ça marchera à tous les coups même si en face vous branchez un mouton à 5 pattes qui ne fonctionne pas"

      THIS IS JUST A PLACEHOLDER. YOU SHOULD NEVER SEE THIS STRING.

  • # Avoir le bon interlocuteur.

    Posté par . Évalué à 3 (+2/-1).

    Et toi, lecteur, lectrice, comment gères-tu les relations avec les commerciaux sur les aspects techniques ?

    Ben je ne gère pas avec les commerciaux, je demande à parler avec un techos. Après je n'ai jamais eu affaire à un FAI, mais à des fournisseurs de matériel informatique.

  • # Le plus important

    Posté par . Évalué à 10 (+16/-0).

    dans la convergence vers le tout digital, est d'assurer la transition avec doigté.

  • # Tout est bien

    Posté par . Évalué à 10 (+11/-0). Dernière modification le 24/05/19 à 22:38.

    J'ai fini par opter pour un opérateur qui, d'une part, gérait déjà nos téléphones et le faisait bien (ce qui rassure quand à sa capacité à gérer le reste), et dont le commercial a su comprendre et échanger (certes pas par mail) un peu sur la partie technique.

    Comme je te rejoins sur la supériorité de l’écris sur l’oral pour réellement faire avancer n’importe quel sujet… Moi c’est certains collègues qui semblent rassurés par une discussion orale… il faut bien faire avec. Le seul avantage de l’oral synchrone sur l’écris asynchrone c’est qu’on peut adapter son discours à tout moment. La communication non-verbale aide aussi parfois. Mais attention, là je parle d’oral « en live », parce que le téléphone pour le coup c’est de l’oral sévèrement bridé… Je suis quelqu’un qui sait écouter et tenir des conversations longues, tant que c’est face à face, toutes mes communications par téléphone sont purement utilitaires, je n’apprécie plus du tout la conversation simplement pour ce qu’elle est, si elle se fait par téléphone.

    Mais je reste un peu sur un sentiment d'échec : Comment se fait-il que des gens si pressés de vendre n'arrivent pas à trouver un moyen de s'accorder sur les moyens de communication préférés du client, en apportant des réponses techniques précises ?

    Je dirais que 80% des clients potentiels demandent une plaquette rassurante et surtout pas technique. Loi de Pareto : ça sert à rien de s’occuper des 20% plus dur à convaincre parce que connaissant, il faut tout miser sur les 80% de rêveurs incompétents, plus réceptif à la “story”, et qui viendront pas te parler avec des mots barbares comme téstsépé ou méganocté…

    Et toi, lecteur, lectrice, comment gères-tu les relations avec les commerciaux sur les aspects techniques ?

    Par mail ou rien. Si un commercial que j’ai contacté par mail m’appelle j’ai une discussion rapide et cordiale en précisant que je souhaite (pas j’aimerais…) discuter par mail et pas par téléphone : S’il rappelle à nouveau je l’envoi cordialement chier et j’oublie ce fournisseur. Maintenant… j’achète rien moi-même (grosse boîte avec services juridique, achats, qualité, …). Tous les contacts que je peux avoir c’est pour évaluer la pertinence technique d’un produit proposé (est-ce qu’il rempli un besoin précis de manière satisfaisante ?), s’ils sont pas techniques ça sert à rien qu’ils me parlent, je ne pourrais jamais pousser pour que ma boîte choisisse leur produit s’ils sont incapables parler technique.

    Quand j’étais au lycée il y avait un cursus de « Technico-commercial ». Sans qu’on sache si c’est un technicien qui aime vendre ou commercial qui aime la technique on voit bien l’idée : avoir des commerciaux qui comprennent le fonctionnement de ce qu’ils vendent. Ça existe encore ? J’ai l’impression que ce genre de profile ça court pas les rues, ce serait même plutôt rare : les deux domaines me semblent s’exclurent l’un l’autre. La technique repose sur le science, la raison, alors que la « technique de vente » repose sur les émotions, le non-verbal, voire la manipulation psychologique pour certains vendeurs peu scrupuleux. Les personnes qui savent bien faire les deux doivent être rares, en tout cas ça me semble être le genre de compétence qui ne s’enseigne pas au sens propre du terme… On peut former un bon technicien, on peut former un bon commercial, mais former une personne à être égale dans les deux ça semble voué à l’échec : il aura tendance à être moitié mon bon dans les deux domaines, même s’il arrivait à concilier les deux…

    • [^] # Re: Tout est bien

      Posté par . Évalué à 10 (+8/-0). Dernière modification le 25/05/19 à 01:12.

      Ça existe encore ?

      Oui ça existe encore, mais il faut taper plus haut, sur des choses qui brassent de plus gros montants…

      Quand Orange achète des équipements à Huawei ou Ericsson, quand Oneplus achète des puces à Qualcomm, quand Free achète des puces à Broadcom, etc. crois moi que les commerciaux en face savent de quoi ils parlent et ont à la fois le savoir-être et le backup technique nécessaire. Mais à l'arrivée on est sur une commande qui se chiffre en millions ! :)

    • [^] # Re: Tout est bien

      Posté par . Évalué à 3 (+2/-0).

      Ça existe encore ?

      J'en connais une personnellement. C'est une ancienne scientifique partie dans la vente, et elle s'adresse entre autres à des labos de recherche pour leur vendre du matériel pour leurs expériences. Elle fait bien de la vente, mais elle a intérêt d'avoir un bagage technique minimum derrière, car les acheteurs savent ce dont ils ont besoin.

      J'imagine qu'elle traite aussi avec des entreprises, mais qui pareil ont des besoins spécifiques.

  • # Tu t'est fait avoir par le FUD ?

    Posté par (page perso) . Évalué à 4 (+3/-0).

    Il a fallu que je me préoccupe de la fin programmée du cuivre, et de son remplacement (par de la fibre, du coaxial..).

    Il me semble que tu est tombé dans le FUD actuel, Le cuivre n'est absolument pas programmé pour être arrêté, la seule chose qui l'est c'est la voix analogique, et (pour les lignes existante) ça n'est pas avant 2023 avec un planning sur 6 ans.

    https://www.orange-business.com/fr/blogs/usages-dentreprise/economie-des-telecoms/arret-du-rtc-6-idees-recues-dont-il-faut-se-debarrasser

Envoyer un commentaire

Suivre le flux des commentaires

Note : les commentaires appartiennent à ceux qui les ont postés. Nous n'en sommes pas responsables.