Journal Wanadoo tronque les mails.

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21
mai
2004
Notre petite société utilisait depuis un an le service Pro Solo de
wanadoo, qui fonctionnait convenablement. Ce service n'a pas été renouvelé, et
il nous a été demandé de migrer vers l'offre Pro.

Après quelques aléas de migration (boîte au lettre accidentellement effacée
alors qu'elle n'était pas vide, une fois les accès ProSolo coupés, ...), tous semble marcher à merveille, mais c'est pourtant ici que tout commence...

Un beau jour de mars, un client nous envoie des documents en pièce jointe d'un
mail (taille 3Mo). Ce mail nous arrive tronqué. Après 3 essais d'envoi, il
nous faut constater qu'il y a un problème. Après quelques vérifications coté
client et coté serveur SMTP interne, nous contactons wanadoo Pro.

À partir de ce moment, nous commençons à surfer sur la vague de l'incompétence
généralisée (le premier nous affirme que le comportement constaté est normal,
car la taille des mails est limitée à 2 Mo, et que je n'ai qu'à utiliser un
service d'une société privée si ça ne me plaît pas ! Le plus compétent reste
coi lorsque je lui décrit la structure du message -- MIME, quoted printable,
base 64 : "Non, non, je ne sais pas de quoi vous parlez, je veux savoir le
format du mail. C'est du texte ou du HTML ?"
.)

Il aura fallu quatre intervenants techniques différents du coté de
l'assistance technique de wanadoo, onze envois du mail incriminés par notre
client heureusement coopératif, plusieurs appels à notre contact commercial
chez wanadoo pour qu'ils acceptent seulement de considérer que le problème
puisse être de leur coté.

Ils en viennent quand même après plusieurs essais à bien vouloir désactiver
momentanément leur antivirus qui semble être à l'origine du problème, ce que
confirme le test :

- Antivirus activé : le mail incriminé est tronqué, et transmis sans que ni
l'émetteur, ni le destinataire en soit informé,
- Antivirus désactivé : le mail est transmis dans son intégralité.

À défaut d'obtenir une correction du problème, nous demandons alors de ne
plus bénéficier du service d'antivirus. La réponse qui nous est faite avec un
aplomb incroyable est la suivante :
Non, non, il est impossible de désactiver l'antivirus, ça fait parti du
service auquel vous avez souscrit.


La personne nous assure qu'elle demande une expertise sur le problème. Voici
15 jours que nous n'avons pas eu de nouvelles. On aurait pu penser qu'ils
avaient trouver une solution, mais voici qu'un nouveau mail tronqué vient
d'arriver dans notre boîte mail !

Cerise sur le gâteau, entre temps notre contact commercial a été muté à un
autre poste. Il faut donc relancer la machine avec notre nouveau contact qui
débarque sur ce problème.

Pour résumé l'affaire :
- Problème technique sur la chaîne de transmission de mails (antivirus
défaillant),
- Incompétence de l'assistance technique Pro (qui semble par contre au point
pour expliquer comment configurer Outlook Express) ou du moins de 4 de ses
représentants,
- Impossibilité d'avoir un contact fixe du coté de l'assistance
technique
ou plutôt, lorsqu'on a enfin un contact fixe, il est
impossible de l'appeler ou de lui envoyer des informations par mail. On doit
attendre ses appels (donc son bon vouloir) pour espérer faire avancer le
schmilblick,
- Absence de souplesse dans la mise en ½uvre de la solution informatique
retenue (impossibilité de désactiver l'antivirus),
- Volatilité du personnel commercial,
- Rapport coût / service rendu (IP fixe à 30¤/mois,...)

J'ai eu depuis connaissance de trois personnes qui ont rencontrés le même
problème. Et vous ? Avez vous déjà reçu des mails tronqués émis (ou reçu) par
un abonné wanadoo ?
  • # ip fixe?

    Posté par (page perso) . Évalué à 5.

    Je lis que vous avez une IP fixe. ('30 euros par mois' !? exorbitant ;-))
    Pourquoi ne pas installer un serveur de mail chez vous, dans ce cas? Vous seriez un peu moins dépendants de wanadoo.

    (ceci ne vaut pas si la connexion ne marche que quand elle veut, bien sûr...)
    • [^] # Re: ip fixe?

      Posté par . Évalué à 3.

      Bah, dans ma boite on heberge notre serveur de mail comme ca, et on arrète pas de hurler parce que le concept d'IP fixe est étrange chez Wanadoo : Ca fait deux fois en 3 mois que notre IP fixe ... change !

      A chaque fois c'est la dernière fois que ca arrive bien sûr.

      Bref, heureusement qu'on a un bon MX de backup.

      M

      P.S : Dis monsieur free, tu veux pas venir jusqu'à chez nous ? :)
    • [^] # Re: ip fixe?

      Posté par . Évalué à 2.

      Avoir un serveur de mail chez soi c'est bien, mais ça veut dire qu'il faut quelqu'un (ou du temps) pour s'en occuper, et mettre en place un minimum de disponibilité....

      Bref, du temps qu'on n'a pas pour le moment !
      • [^] # Re: ip fixe?

        Posté par (page perso) . Évalué à 1.

        ouais, mais c'est du temps investit qui rapporte sur le long terme. (spam filter + antivirus qui marche, etc...)
        • [^] # Re: ip fixe?

          Posté par . Évalué à 1.

          Perso j'ai un serveur de mail a la maison, et je ne passe pas trop de temps dessus. Tout au plus 2h / mois pour la maintenance, le reste du temps il tourne comme une horloge.
          • [^] # Re: ip fixe?

            Posté par . Évalué à 1.

            ca sera certainement pas la meme charge que pour un serveur pro
            • [^] # Re: ip fixe?

              Posté par . Évalué à 1.

              Ca va dependre de combien de boite il a et de combien de mail il recoit en moyenne. Mais bon je pense pas que wana lui loue un server pour lui tout seul.
      • [^] # Re: ip fixe?

        Posté par (page perso) . Évalué à 0.

        Avoir un serveur de mail chez soi c'est bien, mais ça veut dire qu'il faut quelqu'un (ou du temps) pour s'en occuper, et mettre en place un minimum de disponibilité....

        Bref, du temps qu'on n'a pas pour le moment !


        Et tu n as pas deja consacre de ton temps avec la hotline ?
        Un server mail. ca se fait en 4h .... install de Linux inclus ... bon OK .... disons 30mn si tu prends une Debian Stable puisqu elle incls la conf d exim pendant l install ...
        • [^] # Re: ip fixe?

          Posté par . Évalué à 1.

          Et tu n as pas deja consacre de ton temps avec la hotline ?


          Si, et bien sur on a déjà un serveur de mail (exim) opérationnel pour faire du relay en local vers le serveur smtp de wanadoo.

          Mon souci est que ce serveur de mail ne peut pas être arreté trop longtemps si il récupère directement les mails de l'extérieur. Il doit donc être très disponible. Ca demande du temps à mettre en place et de la maintenance régulière, ce que nous ne sommes pas prêt à mettre en place maintenant.

          Un server mail. ca se fait en 4h ....
          Tu ne compte que le coût minimal d'une configuration simplissime, pour quelqu'un ayant déjà fait la manip. Si je devais faire le chiffrage, pour un serveur disponible (qui peut assurer le service de mail pendant les 15 jours des vacances de noel, par exemple) :

          - approvisionnement de 2 machines, et de l'onduleur qui va bien,
          - installation de linux sur ces 2 machines,
          - installation de la haute disponibilité sur ces 2 machines...
          - maintenance/formation (même pendant les 15 jours, il faut que qq'un soit capable d'intervenir pour réparer une des 2 machines...)

          Bref, ça se compte en jornée ingénieur et non pas en minute ingénieur. En tout cas, bien plus cher qu'un abonnement FAI ...
  • # hébé

    Posté par (page perso) . Évalué à 3.

    Je te trouve bien patient le probleme de la "volatilité" de l'interlocuteur et du manque d'historique entre les appels est vraiment un probleme actuelle des hotline et pas seulement chez wanadoo, par contre l'incompetence et surtout le refus d'accepter qu'on ne comprend pas un probleme est innacceptable => changement d'operateur ne pas etre satisfait d'un produit/service mais continuer a le payer est, en terme marketing, etre un client captif... c'est celui dont on s'occupe en dernier en general j'ai eu pas mal de probleme avec FT en telephone... ba on est plus cher eux
    • [^] # Re: hébé

      Posté par . Évalué à 1.

      Oui... C'est juste une question de surcharge, et (au moins initiallement) de flemme pour s'occuper de la migration du domaine.

      Sinon, on pensait changer pour Nérim dès que possible !

      Comment ça se passe la migration de domaine dans ce cas là ? C'est transparent ? Où il y a plein de formalités à faire ?
      • [^] # Re: hébé

        Posté par . Évalué à 1.

        J'ai été nerim pendant un an et j'ai été tres satisfait de leur prestation technique, par contre il faut avoir de la patience pour avoir son adsl. Néanmoins c'est le seul fournisseur que je connaisse qui fournisse gratuitement un backup MX et un DNS Secondaire. Si tu souhaite monter ton serveur de mail c'est le top
        Par contre pour le nom de domaine ca depend chez qui tu est hébergé
        Avec OVH c'est pas trop compliqué apres faut voir avec les autres
      • [^] # Re: hébé

        Posté par (page perso) . Évalué à 0.

        Comment ça se passe la migration de domaine dans ce cas là ? C'est transparent ? Où il y a plein de formalités à faire ?

        Si tu as les moyens financiers, tu prevoit une periode de transition pendant laquelle tu as les 2 cnx ... tu installe tous tes services sur la ligne nerim, puis tu transfert en douceur les service . Ti commence par des tests maison, par exemple avec un nom de domaine de test pour et faire la main ... et en theorie ca se fait tout seul sans coupure pour l utilisateur. Le point le + chaud et le changement de DNS, par ce qu a la moindre erreur tu as 4 a 8 j de coupure ( c est arrive a mon prestataire de service : "tiens je n ai pas eu de spam depuis 4h ... mon serveur doit etre tombe " )
  • # Wanadoo fidèles à eux-mêmes.

    Posté par . Évalué à 2.

    Je note qu'à aucun moment, on ne lit l'équivalent d'un « Wanadoo suxx » dans ton journal, pas même en filigrane. :-)

    Moi je n'ai pas eu de problème de mail parce que cela fait un bon moment que je suis parti, mais franchement je les ai largués pour à peu près les mêmes raisons: Coût élevé, problèmes techniques et incompétence cumulés. Il se produisait aussi des soucis au niveau de facturation: factures arrivées en double, postés après la date limite de paiement, etc. Heureusement, j'ai toujours refusé de me faire prélever chez eux.

    Depuis quelques temps, il semblait y avoir un léger mieux. Moins de clients mécontents. A te lire, il est à croire que ce fournisseur est redevenu le radeau de la Méduse qu'il était lorsque je l'ai connu ...
    • [^] # Re: Wanadoo fidèles à eux-mêmes.

      Posté par . Évalué à 2.

      > Je note qu'à aucun moment, on ne lit l'équivalent d'un « Wanadoo suxx » dans ton journal, pas même en filigrane. :-)


      Comme quoi ce que j'écris ne transcrit qu'une partie de ma pensée :)
  • # L'incompétence ou problème d'organisation ?

    Posté par (page perso) . Évalué à 4.

    Incompétence de l'assistance technique Pro (qui semble par contre au point
    pour expliquer comment configurer Outlook Express)


    Rien d'étonnant à celà. Une personne compétente coûte trop cher pour qu'elle passe son temps à répondre à l'assistance technique : 90% des appels se résument à "Comment configurer Outlook" ou d'autres requêtes du même tonneau.

    Bref, l'incompétence n'est pas sur le plan technique mais bien sur le plan du traitement de l'information reçue : "j'ai un interlocuteur technique, je lui passe quelqu'un qui pourra répondre à ses questions". Cependant :
    - est-ce possible ? Il n' y a sans doûte pas un technicien en faction dans le call centre.
    - qui est le bon interlocuteur : si tu reçois un coup de fil en chinois, comment savoir s'il faut le passer à l'interprère chinois, coréen ou thailandais si tu ne parles pas la langue ?
    • [^] # Re: L'incompétence ou problème d'organisation ?

      Posté par . Évalué à 3.

      > Rien d'étonnant à celà. Une personne compétente coûte trop cher
      > pour qu'elle passe son temps à répondre à l'assistance technique :
      > 90% des appels se résument à "Comment configurer Outlook" ou
      > d'autres requêtes du même tonneau.


      Peut-être chez wanadoo, mais je n'imaginais pas qu'il en soit de même chez wanadoo Pro.

      J'ai cru entendre que d'autres FAI s'en sortaient bien quand au niveau de technicité des interlocuteurs hotline...
      Donc, OK, ce n'est pas facile, mais ils devraient quand même y arriver !
      • [^] # Re: L'incompétence ou problème d'organisation ?

        Posté par (page perso) . Évalué à 3.

        Peut-être chez wanadoo, mais je n'imaginais pas qu'il en soit de même chez wanadoo Pro.

        Après tout un professionnel ce n'est qu'un particulier qui appelle pendant les heures de travail. Wanadoo Pro n'est pas réservé aux pro des nouvelles technologies, tout comme EDF Pro n'est pas réservé aux électriciens, et en plus, il y a beaucoup de PME ou les compétences internet sont plus que restreintes.
        Cela dit, il n'empèche qu'il y a bien un problème chez Wanadoo Pro.
    • [^] # Re: L'incompétence ou problème d'organisation ?

      Posté par (page perso) . Évalué à -1.

      Au force de regarder des "fan sub" en japonais sous titré en francais je sais reconnaitre le japonais =). Et puis le japonais c'est dans les même fréquences sonores que le francais, pas comme la connerie d'anglais. Et puis franchement entre les conneries de tubs en anglais et les super tub en japonais j'ai choisi pour le japonais, plus drole, plus joyeux, marrant. La musique est plus "fun".

      Sinon, wanadoo fait des économies sur le personnel pour avoir des marges plus grandes.
      Par exemple, chez ft2ms, avant il y avait un ingénieur qui s'occupait de www.wanadoo.fr . Et bien, trop cher, il a été viré.
      D'ailleurs maintenant chez ft2ms on ne parle plus que de flash. On reve de site complètement en flash. C'est d'ailleurs pour cela que je n'ai jamais voulue y rentrer. Je déteste le flash, je préfère le svg.

      Et sutout, mon pire cauchemard serait le site du w3c entièrement en flash.
  • # J'ai eu des mails tronqué.

    Posté par (page perso) . Évalué à 3.

    On se demandait comment c'était possible :
    Après 5 envois (de free vers chez moi, wanadoo), jamais la piece joint de m'est arrive (un setup en .exe)

    Maintenant je sais d'ou ca vient.
    • [^] # Re: J'ai eu des mails tronqué.

      Posté par . Évalué à 2.

      Moi j'ai envoyé un mail avec comme sujet "hello"... mail refusé! Je connaissais les serveurs de mail des grosses boites qui refusaient les mails si il y avaient un fuck dedans, mais le coup du hello ça m'a bien fait rire... Il y a pas à dire, ils sont vraiment trop fort leur antivirus chez wanadoo...

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