Cher journal,
J'en ai marre du site de EDF et j'en ai marre des hotlines. Comme le veut la coutume, je vais partager mon mécontentement avec toi (et apporter des réponses et poser de vrais questions). Voici toute l'histoire…
J'essaie d'accéder à l'espace « Bleu Ciel » du site edf.fr via cette page qui, malheureusement, boucle sur elle-même, quoi que je mette dans les champs. Alors ça m'agace.
Je finis par regarder le source de la page, des fois que le problème ne vienne pas de moi. Il y a quelques erreurs vers la ligne 248 (des '=' qui manquent, pour les lecteurs intéressés) et j'ai quelques doutes sur la qualité du code JavaScript. Je décide donc de leur envoyer un mail pour leur demander un coup de main.
Ô tristesse, impossible de trouver un e-mail sur leur fichu site. Les seuls pistes que je trouve sont des numéros de téléphone et une certaine « Laura » aussi irréelle que l'aide qu'elle m'apporte. Les adresses des e-mails publicitaires qu'ils m'envoient ne fonctionnent évidemment pas et, finalement, en fouillant dans les petits liens en bas de la page, je trouve une adresse qui semble fonctionner. Cette adresse est masteredfcom@edf.fr. Si quelqu'un d'autre veut un jour essayer de les contacter, je la mets là, bien visible. Ceci dit, je n'ai eu aucun retour à part un accusé de réception.
Parmi les problèmes que j'ai avec EDF, il y a aussi le fait qu'ils continuent de me prélever mes précieux euros pour le contrat de mon ancien logement, quitté il y a un mois, bien que je les en ai informés à l'époque. Bêtement, je décide de les appeler.
…
Et voilà, j'ai épuisé mon forfait à écouter en boucle le sample de cinq secondes qui leur sert de message d'attente.
Alors voici trois vrais questions :
Qu'est-ce que c'est que cette manie de mettre des conseillers virtuels sur les sites ? C'est lourd, ça n'apporte rien de plus qu'une FAQ, et on ne peut pas les parcourir en diagonale à la recherche d'information.
Et aussi, pourquoi les mecs qui gèrent les hotlines pensent encore que ce genre de message d'attente est acceptable ? Éventuellement, ils le passent une fois histoire de dire à l'appelant qu'il peut aller voir leur site, mais passer en boucle le même message de cinq seconde sur une musique sans saveur, franchement… Qu'ils mettent un petit bip toutes les dix secondes, ça suffira amplement et ça sera beaucoup moins agaçant.
Enfin, pourquoi nous met-on en attente plutôt que de faire un système de rappel automatique ? Si personne n'est disponible, j'imagine que ce serait beaucoup plus agréable d'entendre un truc comme « Tous nos conseillers sont débordés. Nous vous recontacterons dans un délai de quinze minutes ». Avec évidemment le rappel aux frais de l'appelant initial.
Qu'en pensez vous, chers lecteurs ?
Journal Ces assistances qui ont la flemme de nous entendre (chez EDF en particulier)
2
déc.
2009
# mouais
Posté par TImaniac (site web personnel) . Évalué à 10.
Y'a pas moyen, imagine les abus : "ah bon vous nous avez pas appelé vous êtes sûr ? Attendez vous ne connaissez pas notre nouveau forfait trucbidule(TM) ?"
T'aurais envie de payer pour qu'on te spam ? non.
[^] # Re: mouais
Posté par Julien Jorge (site web personnel) . Évalué à 6.
D'ailleurs, ça me fait penser que Free m'avait appelé pour confirmer une demande d'abonnement que je n'avais pas terminé sur leur site. Comme quoi, ils veulent bien payer pour leurs clients parfois.
En l'occurrence, je voulais effectivement m'abonner chez eux, donc c'était pas plus mal.
# Rappel automatique
Posté par Renaud Casenave-Péré . Évalué à 5.
J'ai eu à m'occuper d'une vague de résiliation il y a peu, et si je me souviens bien, bouygues télécom propose quelque chose dans ce goût-là. Tu passes par leur site internet, tu leur demande de t'appeler dès qu'ils peuvent.
Dans mon cas, à peine j'ai eu le temps de cliquer sur le bouton valider que mon téléphone sonnait déjà. Je dois vous avouer que j'ai été plutôt bluffé, pour une société française. (désolé, je suis un peu tôt pour le vendredi...)
Soit dit en passant, ils m'ont ponctionné le mois suivant du prix de mon abonnement, mais pour me le rembourser le mois d'après. Ils se sont rachetés une conduite ou quoi ?...
Pendant ce temps-là, free continue de me prendre 30€ tous les mois sans se poser plus de question...
[^] # Re: Rappel automatique
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 5.
Sur ton mobile BouygTel, je suppose ;-)
Cela me semble d'autant plus normal que BouygTel propose cela qu'il utilise son propre réseau (cela n'a pas de "coût" en tant que tel, hormis un manque à gagner de ce qui aurait été décompté de ton forfait pour l'appel au 614) et je ne dis pas cela parce que j'y ai d'anciens collègues ;-) En plus, c'est du gagnant/gagnant : l'arcep demandait la gratuité au minimum du temps d'attente des hotlines (tant opérateur telecom que FAI), dans ce cas BouygTel va plus loin dans la satisfaction client (il ne paie pas, a pu exposer son problème) tout en maximisant l'identification du type de problème _avant_ l'appel (un conseiller de clientèle c'est un coût moyen pour l'entreprise de l'ordre de 7 à 15 euros tous appels confondus iirc, certains sont simples d'autres plus compliqués, une partie est facturée à l'appelant). Toute optimisation, permet de réduire les coûts tant côté client que côté opérateur.
En plus, si c'est pour gérer de la fidélisation, les opérateurs telco sont àmha trop contents que ce soit le client qui demande à ce qu'on l'appelle : il est déjà prêt à négocier et les forces de ventes peuvent appliquer un discours rassurant voire proposer des concessions pour le fidéliser 24 mois de plus, tout bénéf' :-)
Dans le cas de EDF, le rappel a un coût ; déjà que la plateforme de couplage téléphonie informatique (CTI) en a un pour router l'appel reçu vers un des 6000 conseillers... dans le cas de EDF, rappeler sans que le client ait fait l'effort de caractériser son souci c'est y aller à l'aveuglette àmha et ne pas être sûr d'avoir un ROI, ni une satisfaction client. J'ai visité un centre d'appel et en double écoute sur 3-4 appels, la teneur des problèmes rencontrés variaient vraiment du tout au tout... entre le souci de facture, l'intervenant technique qui n'a pas respecté l'heure de rendez-vous, la personne dans le rouge sur son compte voire un cas sous tutelle et ne pouvant débloquer l'argent, tu tombes parfois dans le social...
Et sinon, http://edf.fr par le lien contact permet de tomber sur http://www.edf.com/accueil-com-fr/edf-informations/contact-9(...) qui prendra un tout petit peu plus de temps à être acheminé vers la direction commerciale, si tu choisis comme "thème Offres commerciales EDF".
[^] # Re: Rappel automatique
Posté par GG (site web personnel) . Évalué à 3.
Tant que tu n'auras pas résillié.... regarde comment on fait dans ton contrat.
Si c'est trop long, tu dénonces l'autorisation de prélèvement au niveau de ta banque, et tu leur demande le remboursement des sommes prélevées.
Tu as aussi le juge de proximité... mais c'est plus tard. Normalement ta banque dois faire le nécessaire proprement, parce que c'est elle qui gère ton compte.
I a pas que Free à utiliser ce genre de pratique, tous les gros le font... beaucoup de gens ne vérifient pas leurs relever de comptes...
A bientôt
Grégoire
Pourquoi bloquer la publicité et les traqueurs : https://greboca.com/Pourquoi-bloquer-la-publicite-et-les-traqueurs.html
# Cherche bien.
Posté par Grunt . Évalué à 4.
j'ai eu le même problème en cherchant comment m'abonner à EDF via leur site Web: à un moment j'ai été bloqué par une page qui exigeait du Flash.
J'étais à deux doigts de partir chez Direct Énergie quand j'ai enfin trouvé quelque chose qui fonctionnait correctement.. Tu cherches juste à t'abonner à EDF, le truc classique quoi?
THIS IS JUST A PLACEHOLDER. YOU SHOULD NEVER SEE THIS STRING.
[^] # Re: Cherche bien.
Posté par Julien Jorge (site web personnel) . Évalué à 3.
Je suis déjà abonné. Au départ, je voulais juste changer le compte du prélèvement et le nom indiqué sur la facture. Maintenant je veux, en plus, leur rappeler d'arrêter mon précédent contrat.
[^] # Re: Cherche bien.
Posté par c-moi . Évalué à 3.
Je tente avec IE6 et tout fonctionne correctement. Auraient-ils corrigé leur problème ?
# Bizarre
Posté par Damien Thébault . Évalué à 1.
Je me suis d'abord connecté sur le site web par mon compte, ça a marché (pourtant, j'ai flashblock, mais pas noscript) depuis Firefox tout normal.
Depuis le site web je ne pouvais pas faire ce que je voulais, j'ai appelé le 3929 (j'aurais pu appeler le 08 quelque chose qui est indiqué sur ma facture à priori?
J'ai eu rapidement quelqu'un en ligne et aucun problème.
# Pour moi, ça marchotte
Posté par ʭ ☯ . Évalué à 2.
Par contre, jamais pu saisir le relève compteur ...
⚓ À g'Auch TOUTE! http://afdgauch.online.fr
# pro verbe
Posté par bubar🦥 (site web personnel) . Évalué à 4.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Grunt . Évalué à 0.
THIS IS JUST A PLACEHOLDER. YOU SHOULD NEVER SEE THIS STRING.
[^] # Re: pro verbe
Posté par bubar🦥 (site web personnel) . Évalué à 3.
Je suis peut être -certainement- un peu parano, en me disant qu'un tel affaissement de la qualité de services permet d'obtenir un raz le bol des usagers, jusqu'à ce qu'il se disent que privatisé cela sera mieux.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Grunt . Évalué à 1.
Un exemple tout simple: je suis bien content d'être chez FDN, avec une IP fixe et tout, au lieu de devoir utiliser un éventuel service public d'accès à Internet, qui serait unique s'il s'agissait d'un monopôle d'État, comme le téléphone y'a 20 ans.
T'imagine, tout le monde chez Orange?
THIS IS JUST A PLACEHOLDER. YOU SHOULD NEVER SEE THIS STRING.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Moogle . Évalué à 3.
Orange n'a rien à voir avec ce que serait un éventuel FAI public, puisqu'il y a un petit moment que l'entreprise est privatisée, avec les objectifs d'une entreprise privatisée, etc... On peut difficilement imaginer ce que serait un FAI public, mais quelque chose me dit qu'il aurait au moins l'avantage d'aller permettre aux zones non rentables d'avoir un accès correct.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Grunt . Évalué à 1.
Par contre, je ne suis pas certain qu'un "service public Internet" offrirait les spécificités qui font le charme d'offres comme celle de Free, Nerim ou FDN, à savoir une IP fixe, un reverse DNS personnalisable, une connectivité Ipv6.. on aurait un minimum de base qui convient à peu près à tout le monde, comme c'était le cas du téléphone à l'époque des PTT.
L'ouverture d'un marché a aussi l'avantage de permettre de faire jouer la concurrence en fonction de ce qu'on recherche. Surtout si on regarde ça sous l'angle des applications Web proposées aux intéressés: bon nombre de services publics et qui ne sont pas prêts d'être privatisés, proposent aux citoyens des services en ligne et plus généralement des services d'information totalement nuls et pas intéropérables pour deux sous.
THIS IS JUST A PLACEHOLDER. YOU SHOULD NEVER SEE THIS STRING.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Littleboy . Évalué à 3.
Il y a plein de secteurs ou avoir un monopole d'etat est preferable, voir necessaire (ou tout du moins une tres forte regulation avec controles drastiques sur le cahier des charges a remplir), le secteur des communications n'en fait certainement pas partie.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Moogle . Évalué à 2.
[^] # Re: pro verbe
Posté par Littleboy . Évalué à 2.
En ville oui, a la campagne, la qualite etait tres aleatoire (et ca l'est encore, meme si ca s'est grandement ameliore). Le telephone qui sonne aleatoirement avec personne au bout du fil dans un coin paume en fin de ligne, il y en a peut-etre qui aiment ca, mais moi j'appelle pas ca "marcher".
même quand le courant est coupé
Vu qu'une grande partie des foyers est equipe de telephone sans fil qui ne marchent pas forcement si la base n'est pas alimente, ca nous fait une belle jambe. Et ceux qui sont encore avec un telephone de base ont probablement aussi leur abonnement FT.
de meilleure qualité que la VoIP
As-tu deja essayer d'appeler a l'etranger (genre Canada ou US) sur une ligne FT? Gros lag, interference, etc. En VoIP, c'est nettement mieux. Rien que le lag en moins, c'est appreciable.
Pour le reste, oui le service client est pas terrible (mais chez FT ils font pas mieux, donc ils peuvent meme pas faire "reference" pour essayer de garder la clientele).
arrêter de reprocher à FT de ne pas avoir inventé l'ADSL avant
Mouahaha. FT a mis longtemps (tres longtemps...) a finir ses tests de deploiement. Pendant ce temps la, on payait bien cher le RTC (mais bien sur ca n'a rien a voir...). Ils ont traine des pattes le plus longtemps possible pour garder leur monopole et faire payer les gens a la minute pour les lignes RTC.
Pour memoire c'est "invente" en 1987 (et pas par FT). Premieres experimentations en France en 1996. FT se fait condamner en 98 et le marche est deregule. Premieres offres commerciales en 99 dans quelques grandes villes (et tres cher). Et ca a mis du temps a etre deploye partout (avec le degroupage total possible autour de 2004).
[^] # Re: pro verbe
Posté par Moogle . Évalué à 2.
Et la fibre optique c'est encore plus vieux. Pourquoi est-ce qu'elle n'arrive que maintenant chez les particuliers alors ? Peut-être parce qu'il faut un peu de temps avant que ça soit exploitable (et rentable). Note d'ailleurs que ce n'est pas encore déployé partout, et ça ne le sera sans doute jamais.
Tu ne t'es jamais demandé pourquoi la France arrive quand même à faire de l'Internet (presque) partout et moins cher qu'ailleurs ? Elle n'a pas plus de concurrence libre et non faussée dans les télécoms pourtant. Peut-être est-ce qu'il y a un rapport avec un certain réseau de cuivre déployé par une certaine entreprise autrefois publique...
# Redirection centre d'appel
Posté par BohwaZ (site web personnel, Mastodon) . Évalué à 1.
Ceci dit ça vaux pas la hotline coliposte, essayez pour voir, vous appelez vous avez un message d'attente qui dis que vous allez parler à un conseiller, et au bout de 5 minutes (payées) le serveur vocal vous demande d'appuyer sur une touche... Heu mais alors pendant 5 minutes j'ai attendu juste que le serveur vocal me parle en fait... Et donc ensuite 10-15 minutes d'attente en plus pour avoir un vrai conseiller, visiblement pas très doué (celle que j'ai eu commençait à écrire "Faubourg" "Fobour"...), mais parfois ça raccroche au nez avant d'avoir eu un conseiller. Bref ça donne trop envie.
« Je vois bien à quels excès peut conduire une démocratie d'opinion débridée, je le vis tous les jours. » (Nicolas Sarkozy)
# C'est marrant
Posté par tuXico . Évalué à 0.
Par contre, si tu trouves un site de boite privée pourri, bin ferme ta gueule ou alors t'auras les excités de l'hyper libéralisme prêts à *tout* défendre pour expliquer qu'une erreur est tolérable dans le cas des grosses boiboites qui rendent heureux en te donnant de l'argent contre plein de temps de ta vie et de bouts de ta santé.
Et si en fait,
1) l'erreur était compréhensible dans les deux cas ?
2) on pouvait avoir moins de journaux totalement inintéressant à base de "rho la méchante boite qu'a un site qui marche po" ? Y a pas des forums sur ce site ? Ce serait pas le bon endroit pour entretenir une liste des sites qui ont parfois des soucis que d'ailleurs on s'en branle ?
[^] # Re: C'est marrant
Posté par Hrundi V. Bakshi . Évalué à 3.
A l'inverse, peu viennent s'épancher si l'echo n'est pas susceptible de s'entendre jusque dans le landerneau (« vanitas vanitatum, omnia vanitas, »)
Donc non, ce n'est pas (la plupart du temps) une critique contre les avatars du service public (ou semi / quart public) mais contre les méthodes de boîtes gigantesque et presque inévitables.
[^] # Re: C'est marrant
Posté par Moogle . Évalué à 2.
[^] # Re: C'est marrant
Posté par Julien Jorge (site web personnel) . Évalué à 2.
Je galère à contacter EDF en ce moment, mais je n'ai rien contre eux plus que contre d'autres. Évidemment, quand on contacte un service clientèle, des fois ça marche, des fois ça ne marche pas, des gens disent que chez eux ça marche, d'autres confirment des soucis. Rien de formidable.
Mais en l'occurrence, ce qui m'intéresse, ce sont les trois points à la fin du journal, sur la façon dont les clients sont accueillis par téléphone, ou sur la façon de proposer de l'aide sur un site. Le récit n'est là que pour amener ces remarques, elles s'appliquent pour n'importe quelle boîte. Suis-je le seul à trouver ces messageries désagréables ? Je viens là pour avoir vos avis, pas tellement pour faire une accusation contre EDF en particulier.
[^] # Re: C'est marrant
Posté par Littleboy . Évalué à 1.
C'est forcement des "excites de l'hyper liberalisme" (ahaha). Quelle bande d'intolerants. ils osent venir sur ce site et laisser des commentaires pour expliquer ou defendre leur position!
[^] # Re: C'est marrant
Posté par tuXico . Évalué à 2.
Ensuite, il y a 125 mille virgule 2 journaux minute pour parler "d'un site qu'il est pas bien" et dont je me branle mais alors d'une infinité de fois plus que le point 1. C'est le point 2.
Ensuite, ce n'est pas une question de ma perception et de la leur mais du besoin de visibilité qu'on a vis à vis de ses idées.
Des idées, j'en ai comme tout le monde par contre, est-ce que j'ai un besoin gigantesque d'aller dénigrer un site oueb de merde sur le site d'une communauté libre si le site n'a aucun rapport avec le libre ? Non pas trop merci ça va.
Donc si tu en as envie, je suis intolérant, par contre, des journaux pour expliquer qu'on a le cul qui pèle, c'est pas très utile de mon point de vue et, devine quoi : y a des forums pour ça et en plus sur le même site \o/
Enfin, si tu avais lu un peu au lieu de penser tout savoir (c'est mon côté intolérant qui parle, mon petit coeur en sucre), je n'ai rien dit contre ces commentaires (que je goûte assez peu) mais surtout contre un journal visant un problème d'un site...
[^] # Re: C'est marrant
Posté par Littleboy . Évalué à 1.
Ahaha, mais bien sur...
En gros, t'as rien contre tous ces gens, c'est juste que tu preferais qu'ils ne postent pas de journaux? Comment dire, t'as le droit de pas les lire. Et si tu trouves qu'il y en a trop, tu peux aussi arreter de regarder la page principale des journaux (il y a un fil RSS, c'est trivial de faire un filtre pour virer tout ce qui te plait pas...).
[^] # Re: C'est marrant
Posté par tuXico . Évalué à 1.
Ne me juge pas sans savoir : je ne dis pas que c'est mal (ni que c'est bien d'ailleurs) mais, pour le moins, ça ne donne aucune sorte d'intérêt à tes propos.
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