Journal La hotline mail de Free : une perle !

Posté par Nicolas Blanco (site web personnel) le 05 mars 2005 à 15:02.

Étiquettes : aucune

mar.

2005

Un visiteur de Macbidouille.com (Deuxnids) vient de poster ce message qui en vaut la peine :

Salut à tous
J'en ai maintenant la preuve, soit les techniciens de la Hotline Free ne font pas leur boulot comme il faut (sans oser dire qu'ils ne sont pas à la hauteur), soit la réponse est donnée automatiquement ou tirée au hasard par un logiciel de gestion de messagerie.
Après deux semaines de correspondance par e-mail pour régler un problème de connexion et après avoir reçu des réponses toutes faites à côté du problème voici mon test avec ma question et la réponse de Free (je vous conseille de faire le test ça vaut la peine).

Question:

"Bonjour,
Les informations annonçant que quelque chose n'a pas eu lieu m'intéressent toujours pour la bonne raison que, comme vous le savez, ce sont des nouvelles connues ; il y a des choses que nous savons que nous savons. Nous savons aussi qu'il y a des choses inconnues; ce qui revient à dire que nous savons qu'il y a certaines choses dont nous ne savons rien. Mais il existe aussi des nouvelles inexistantes que nous ne connaissons pas - ce sont celles dont nous ignorons si nous les connaissons."

Reponse:

"Cher Freenaute,
Si vous obtenez notamment une erreur 650, il est possible de vérifier que la ligne ait correctement été connectée et d'effectuer ce que l'on appelle le 'test de mire'.
Dans un premier temps, il suffit de connecter un modem ADSL (pas Freebox) et de vérifier que la synchronisation s'effectue correctement.
...
...
Si votre configuration vous semble correcte, notre Hotline est à votre disposition par téléphone au 3244 (0,34¤/min) pour vous assister dans la configuration. Afin d'optimiser le traitement de votre demande, ayez à portée de main le maximum d'éléments d'information permettant d'aider notre Hotline à résoudre votre problème.

(Mme X), vous souhaite un excellent surf avec Free.fr."

Post original :
http://forum.macbidouille.com/index.php?showtopic=112464&view=g(...)

# En même temps

Posté par TImaniac (site web personnel) le 05 mars 2005 à 15:07. Évalué à 10.

Il y a un dicton qui dit :
"A question bête, réponse bête."
- [^] # Re: En même temps
  
  Posté par Nicolas Blanco (site web personnel) le 05 mars 2005 à 15:25. Évalué à 4.
  
  Le problème c'est que ça aurait pu être une réponse bête, mais la réponse à tout l'air sauf d'une réponse bête.
  - [^] # Re: En même temps
    
    Posté par TImaniac (site web personnel) le 05 mars 2005 à 16:16. Évalué à 8.
    
    Vis à vis de la question, la réponse est très bête. Le type de la hotline lui a pété une réponse au pif, je penses que j'en aurai fait autant :)
# et pourquoi pas ...

Posté par Mr Kapouik (site web personnel) le 05 mars 2005 à 15:31. Évalué à 5.

et si t envoie un mail disant

J'aime les cacahouètes

repondront ils que tu devrai verifier les parametre de connection sous windows :-D
# Et le forum.

Posté par Tutur le 05 mars 2005 à 17:06. Évalué à -10.

C'est pas mieux pour le forum: http://forum.free.fr/ La-bas c'est l'ANARCH¥.
- [^] # heu
  
  Posté par frak le 05 mars 2005 à 18:53. Évalué à 0.
  
  c'est quoi cette pub de merde ?
  - [^] # Desole
    
    Posté par Tutur le 07 mars 2005 à 21:57. Évalué à 0.
    
    J'avais pas vue cela comme une pub.
    En fait, j'avais des problémes avec free et l'on m'a conseillé d'aller sur le forum. Comme http://free.fr/forum ne marche pas, j'ai essayé de faire l'adresse que j'ai cité.
    J'ai jamais trouvé le fameux forum de free.
# Une chose est sûre...

Posté par Cali_Mero le 05 mars 2005 à 21:18. Évalué à 3.

Ce n'est pas en envoyant des e-mails pareils que la qualité du support de free (qui a déjà une bien sombre réputation) va s'améliorer : si au milieu des vrais problèmes des clients ils doivent trouver le temps de traiter les inepties de ce genre...

J'espère que ce cas ne fera pas école. En tout cas, ça ne démontre rien du tout, si ce n'est que son auteur a du temps à perdre.
- [^] # Doux Jésus!
  
  Posté par calandoa le 06 mars 2005 à 00:28. Évalué à 7.
  
  « En tout cas, ça ne démontre rien du tout, si ce n'est que son auteur a du temps à perdre.»
  
  Et qui en est l'auteur?...Vous ne devinerez jamais...
  
  Donald Rumsfeld!!!!
  
  http://www.defenselink.mil/transcripts/2002/t02122002_t212sdv2.html(...)
  
  « Reports that say that something hasn't happened are always interesting to me, because as we know, there are known knowns; there are things we know we know. We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know. But there are also unknown unknowns -- the ones we don't know we don't know. »
- [^] # Re: Une chose est sûre...
  
  Posté par Yannick P. le 07 mars 2005 à 11:50. Évalué à 3.
  
  Si ca peut justement faire école pour enfin prouver qu'en règle générale les services hotline sont totalement foireux et servent à nous soutirer de l'argent (mise en attente sur des numéros surtaxés... pour se voir raccrocher au nez sans avoir eu personne au bout du fil.. C'est qu'un exemple hein?), mois je suis pour ce genre de tests sur une plus grande échelle (je suppose que les assos de consommateurs ont déjà tatés le terrain?)
  - [^] # Re: Une chose est sûre...
    
    Posté par Cali_Mero le 07 mars 2005 à 17:49. Évalué à 2.
    
    Si ca peut justement faire école pour enfin prouver qu'en règle générale les services hotline sont totalement foireux et servent à nous soutirer de l'argent
    
    Je suis complètement d'accord avec le fond de ton idée, je bataille moi-même régulièrement avec la hotline de mon FAI qui ne vaut pas mieux que celle de free, mais je maintiens que cet exemple là ne l'illustre absolument pas.
    
    A ce moment là, il faut étudier des cas pratiques de problèmes réels et concrets de clients, et les solutions proposées par la hotline (et sous quel délai, à quel tarif horaire, etc...). Je ne doute pas que ces exemples existent déjà et sont légion (concernant la hotline de free, je me rappelle en avoir écouté 2 en audio dernièrement, disponibles sur le net. Si quelqu'un a l'URL sous la main...).
    
    Mais s'il s'agit juste de demander pourquoi les pizzas sont rondes, je ne vois vraiment pas ce que la réponse de la hotline free va révéler. A part que le type de la hotline a perdu du temps à trouver une réponse "adaptée" au mail plutôt qu'à aider concrètement un client qui patauge et qui en a besoin.
    - [^] # Re: Une chose est sûre...
      
      Posté par Yannick P. le 08 mars 2005 à 02:01. Évalué à 2.
      
      Et si on leur demandait pourquoi les pizzas sont rondes et qu'ils renvoyaient le même genre de réponse "adaptée" en nous parlant de l'erreur '650-mes-g'noux'? Ca montrerait qu'en plus d'avoir du mal a assumer leur rôle, ils se foutent ouvertement de nous. Je parle pas du pauvre opérateur qui a pour consigne de suivre des scénarios "adaptés", mais de ceux qui ont décidés de mettre en place des scénarios à suivre à la lettre... sans former les opérateurs.

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