Journal Dell, le degré zéro du service client.

Posté par (page perso) . Licence CC by-sa
24
2
mai
2013

Ma vie

J'ai acheté fin 2011 un Alienware M18X pour mon fils de 16 ans, pour jouer principalement. Il est maintenant en 1ère année dans une école, et en a besoin pour ses études.
Ce PC est tombé en panne jeudi 18 avril. Heureusement il bénéficie d'une garantie Premium, un technicien vient réparer sur place.
Vendredi 19 avril, je passe mon appel.
Mon fils a pas mal déblayé le terrain:

  • quand on démarre le PC, au boot, il émet 8 bips, puis attente et ça recommence.
  • si on boote en gardant appuyé sur F7 pour utiliser une autre carte graphique, on a un message "I/O GFX", puis 3 bips rapides puis 8 bips.
  • si on branche un écran externe en HDMI, on obtient les mêmes résultats.

Dell m'annonce que finalement, comme cela peut être la carte mère, ou le câble, ou autre chose, il faut passer prendre le PC. Rendez-vous est pris pour le lundi 22 avril, entre 9 h et 18 h.
Je reste donc chez moi, et personne ne passe.
Le mardi 23 matin, j'appelle, et on m'explique qu'il y a eu une incompréhension avec le transporteur, et il passera en fait ce jour, entre 9 h et 18 h.
Devenu méfiant, j'appelle Dell vers 16h, "le transporteur passera vers 17 h 30". Personne ne passe.
Mercredi 24 matin, Dell me garantit que le transporteur passera ce jour. Personne ne passe.
Le mercredi soir, une personne de Dell me propose qu'un autre transporteur passe vendredi. Le jeudi je ne peux absolument pas être à la maison, et le vendredi seulement de 12 h à 18 h.
Le jeudi 25 je reçois un coup de fil d'un robot me demandant de taper 1 pour un passage d'un transporteur le vendredi de 9 h à 18 h, et 2 pour un transporteur le lundi de 9 h à 18 h.

J'appelle Dell pour confirmer que le transporteur passera entre 12 et 18 h, et pas entre 9 h et 18 h. Il rappelle un peu plus tard pour me confirmer la tranche horaire 12 h - 18 h.

Le vendredi 26 personne ne passe.
Une personne de Dell, consumer L&D coach si j'en crois son email me contacte et me propose qu'un technicien vienne sur place mardi, de 9 h à 18 h.
Finalement ce n'est pas possible, et un transporteur passera prendre mon PC mardi 30 avril.
Lundi 29 avril à 13 h 16 un transporteur m'appelle pour collecter le PC, mais évidemment je ne suis pas chez moi.
Mardi 20 avril personne ne passe.

A la décharge de Dell, j'habite un endroit mal desservi et peu indiqué sur les cartes : Paris.

Moi qui aime les anecdotes sur les dysfonctionnements en entreprise, je suis servi :

  • la sous-traitance pour évacuer un problème. Dell sous-traite la collecte des PC en panne à 2 transporteurs, TNT (dans mon cas) et UPS. Le discours de Dell est en gros "on sous-traite à des mauvais". Je trouve cela inacceptable. Dell sous-traite la collecte des PC au transporteur de son choix, mais Dell est responsable de la (non) qualité de la prestation. Le fait de sous-traiter n'évacue pas la responsabilité de Dell.
  • le syndrome du "j'ai envoyé un mail, j'ai fait tout ce que je pouvais". Dell écrit au transporteur pour demander des explications. Mais le destinataire du mail l'a-t-il lu ? Il a répondu ?
  • Dell ne peut joindre directement le transporteur. J'ai essayé d'expliquer à Dell qu'il existait des téléphones portables, qui permettent d'envoyer des SMS, des emails, d'y répondre, et même de téléphoner et joindre directement son interlocuteur. Mais "ce n'est pas comme cela que cela fonctionne" on m'a répondu. Il existe aussi la géolocalisation, pour savoir où est passé le transporteur, en temps réel, mais Dell ne connaît pas cela.

J'ai demandé un PC bas de gamme, à 300 ou 400 Euros, en attendant que le PC Alienware haut de gamme soit réparé, en comparant avec les assurances auto, qui mettent un véhicule à disposition quand une réparation dure longtemps. Mais c'est "inenvisageable", dixit Dell !

Maintenant que va-t-il se passer ? Je ne sais pas, mais je ne pourrai pas rester de 9 h à 18 h chez moi.

  • # Internet

    Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

    Bonjour,

    as-tu essayé de rechercher sur Internet "alienware m18x 8 beeps"
    On trouve plein de trucs intéressants, à essayer.

    A+

    • [^] # Re: Internet

      Posté par . Évalué à  10 .

      En général si tu prend une garantie prémium c'est justement pour ne pas t’embêter à réparer toi même.
      Quand tu prends une garantie c'est pour acheter de la tranquillité pour le coup c'est un peu rapé et je comprends qu'il soit pas content.

  • # Boutique de quartier ?

    Posté par . Évalué à  9 .

    Bonjour,

    C'est très fâcheux pour vous, compte tenu d'une garantie prémium payée en sus, qui j'imagine ne doit pas être donnée.

    Cependant, c'est peut-être l'occasion de participer à la vie de votre tissu économique local.
    Je pense à une boutique de quartier par exemple.

    Ces petits assembleurs de quartier sont en voie de disparition, ce que je trouve fort regrettable.
    Si l'article y avait été acheté, j'imagine qu'un petit commerçant s'il fait bien son boulot se serait chargé de mettre la machine en réparation et vous aurait bien volontiers dépanné d'un portable de prêt.

    • [^] # Re: Boutique de quartier ?

      Posté par . Évalué à  8 .

      Oui enfin c'est quand même surtout très souvent des arnaqueurs qui profitent bien des gens moins informés (enfin, pour mon expérience perso et celle de mes amis). De plus c'est souvent bien plus cher pour le même prix. Et puis ils ont rarement exactement le pc que tu veux… Le seul avantage, c'est que si tu trouves ce que tu cherches, tu n'as pas de délais.

      • [^] # Re: Boutique de quartier ?

        Posté par . Évalué à  2 .

        Je suis d'accord, beaucoup abusent sur les prix, surtout lors de prestations simples.
        C'est très proche de l'arnaque lorsque le formatage d'un disque est facturé 80€, ou l'installation de LibreOffice 60€..!
        Cependant, la majorité des lecteurs de ce site ne sont pas des gens peu informés niveau informatique, et il est toujours possible d'essayer de négocier les prix !

      • [^] # Re: Boutique de quartier ?

        Posté par . Évalué à  10 .

        De plus c'est souvent bien plus cher pour le même prix.

        Gni ??

        • [^] # Re: Boutique de quartier ?

          Posté par . Évalué à  1 .

          Waow, le manque de café, ça fait écrire des trucs bizarres :) Je voulais écrire "plus cher pour la même chose".

      • [^] # Re: Boutique de quartier ?

        Posté par . Évalué à  3 .

        Oui enfin c'est quand même surtout très souvent des arnaqueurs

        C'est vrai… mais c'est vrai de tous les commerçants, si on y pense bien. Y compris de Dell si on lit l'histoire plus haut.

        Le seul avantage, c'est que si tu trouves ce que tu cherches, tu n'as pas de délais.

        Non. Il y a aussi l'avantage de pouvoir négocier, et celui de la proximité en cas de problème.

        • [^] # Re: Boutique de quartier ?

          Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

          Oui enfin c'est quand même surtout très souvent des arnaqueurs

          C'est vrai… mais c'est vrai de tous les commerçants, si on y pense bien.

          C'est un peu facile quand même !
          Près de chez moi, les commerçants ferment tous les uns après les autres, sûrement qu'ils arnaquent pas encore assez les gens pour survivre …

          • [^] # Re: Boutique de quartier ?

            Posté par . Évalué à  1 .

            Ce que je voulais surtout mettre en exergue, mais il fallait lire entre les lignes, c'est que par nature le but du commerce est de faire du bénéfice.

            J'ai ensuite cité Dell pour montrer la faille du raisonnement avec lequel j'ai fait semblant d'être d'accord, désolé de ne pas avoir été plus explicite. D'ailleurs, on est tous un peu commerçants à notre niveau, puisqu'on vends nos compétences à nos patrons… la différence étant le statut, bien sûr, et donc aussi le risque pris sur nos biens.

            • [^] # Re: Boutique de quartier ?

              Posté par . Évalué à  0 .

              Ce que je voulais surtout mettre en exergue, mais il fallait lire entre les lignes, c'est que par nature le but du commerce est de faire du bénéfice.

              Oops ! et moi qui rêvait bêtement que le but était de rendre service au autres !

            • [^] # Re: Boutique de quartier ?

              Posté par . Évalué à  5 .

              par nature le but du commerce est de faire du bénéfice.
              Faire du bénéfice ne veut pas forcément dire arnaquer l'autre.

              Exemple : si une boîte sait faire des pneus qui coûtent 10€ plus cher à fabriquer mais qui font consommer un plein d'essence de moins sur la durée de vie du pneu (soit mettons 70€), elle peut fixer le prix à :
              1. prix pneu base + 10 € : elle n'a pas objectivement aucun intérêt à fabriquer un pneu vert
              2. prix pneu base + 45€ : elle partage les bénéfices, 50% pour elle, 50% pour l'acheteur (qui économise ces 50% sur le plein) = c'est positif pour tout le monde !
              3. prix pneu base + 70€ - epsilon : elle garde tout pour elle.

              Il y a une large différence entre l'option 2 et l'option 3, et pourtant dans les deux cas la boîte fait du bénéfice.

              • [^] # Re: Boutique de quartier ?

                Posté par (page perso) . Évalué à  1 .

                si une boîte sait faire des pneus qui coûtent 10€ plus cher à fabriquer mais qui font consommer un plein d'essence de moins
                3. prix pneu base + 70€ - epsilon : elle garde tout pour elle.

                Toi, tu penses à une entreprise en particulier. :)

  • # Le support Dell

    Posté par . Évalué à  1 .

    T'as regardé icitte  ?

    J'ai récupéré l'ancien PC portable de Luce et Henri, qui était soit disant "mort, car la carte mère et la carte graphique sont irrécupérable" (dixit le support). Ils ont donc acheté un nouveau PC.

    Par acquis de conscience, j'ai fouillé les forums, démonté la carte graphique (et mise au four 12 minutes), nettoyé et remonté la bête, et surtout viré l'infâme Vista (qui était en dual boot). J'ai maintenant un excellent portable d'appoint.

    • [^] # Re: Le support Dell

      Posté par . Évalué à  6 .

      Dell se croit souvent en entreprise, donc les personnes se pointent un peu n'importe quand. Ils n'ont pas le reflexe qu'une personne privé bosse et est rarement chez elle, pendant une journée de semaine.

      Concernant le fait de mettre un PCB au four, je ne suis pas sûr que l'idée soit brillante. Chauffer tous ses vernis, colle et autre étain, est assez toxique.

      "La liberté de tout dire, n'a d'ennemis, que ceux qui veulent se réserver, le droit de tout faire"

      • [^] # Re: Le support Dell

        Posté par . Évalué à  5 .

        Concernant le fait de mettre un PCB au four, je ne suis pas sûr que l'idée soit brillante. Chauffer tous ses vernis, colle et autre étain, est assez toxique.

        Par contre, une feuille de papier d'alu sur l'ensemble du PCB, trouée pour laisser visible juste la puce défectueuse, puis un bon coup de décapeur thermique à pleine puissance… j'ai été très surpris de voir une carte graphique d'ordi portable remarcher grâce à ça ;)

      • [^] # Re: Le support Dell

        Posté par . Évalué à  1 .

        Chauffer de l'étain, c'est toxique ?

        • [^] # Re: Le support Dell

          Posté par . Évalué à  2 .

          Si tu parles du métal, je pense que non.

          Quand on parle de l'alliage utilisé en électronique, alors, personnellement, je préfère ne pas en respirer trop. Vue l'odeur et les diverses réactions chimiques qui se produisent lorsque l'on soude, je doute que ce soit bénin à forte dose.

          Mais bon, ici on parle d'une plaque de taille assez modeste, donc…

          • [^] # Re: Le support Dell

            Posté par . Évalué à  5 .

            je doute que ce soit bénin à forte dose.

            En même temps, il n'y a pas grand chose de bénin à forte dose ;)

            • [^] # Re: Le support Dell

              Posté par (page perso) . Évalué à  10 .

              En même temps, il n'y a pas grand chose de bénin à forte dose ;)

              Si, peut-être le pays lui-même.

              Chippeur, arrête de chipper !

            • [^] # Re: Le support Dell

              Posté par . Évalué à  1 .

              Pas faux.

              Sinon, il me semble que l'alliage d'étain utilisé pour l'électronique contiens du plomb, entres autres (j'ai cherché vite fait sur wikipedia, mais je n'ai rien trouvé de convainquant, je m'en remets donc à mes lointains souvenirs de STI génie électronique).

              Wikipedia semble aussi indiquer que la matière étain est classée Xi.

              Je pense que ça précise un peu plus le genre de soucis qu'on peut avoir? (pour moi le risque est très faible, mais bon… jouer avec du mercure ne me fais pas spécialement peur non plus et il paraît que c'est dangereux alors je suis pas une bonne référence je pense)

              • [^] # Re: Le support Dell

                Posté par . Évalué à  4 .

                Il est (presque) interdit de vendre un produit avec du plomb en Europe, depuis les directives RoHS.

        • [^] # Re: Le support Dell

          Posté par . Évalué à  1 .

          1er lien trouvé :)
          http://www.atousante.com/actualites/toxicite-fumees-soudage/

          "La liberté de tout dire, n'a d'ennemis, que ceux qui veulent se réserver, le droit de tout faire"

        • [^] # Re: Le support Dell

          Posté par . Évalué à  7 .

          L'étain n'est pas toxique, il est même alimentaire. Il est utilisé dans l'étamage de casseroles en cuivre justement, qui lui est toxique. La cuivre de la casserole diffuse bien la chaleur mais ne peut être en contact avec les aliments. Donc on met une couche d'étain à l'intérieur de la casserole qui fera barrière entre les aliments et le cuivre.
          L'étain s'use avec le temps, et il faut ré-étamer la casserole en cuivre de temps en temps.

          Dans l'électronique, c'est souvent de l'étain mélangé avec du plomb, souvent 60% d'étain pour 40% de plomb. Pourquoi, car c'est quasiment le point eutectique de cet alliage. Késako ? Explications : l'étain fond à 232°C, le Plomb à 327°C. Mais le mélange des deux en proportion 63% et 37% font à seulement à 183°C. C'est le point eutectique de l'alliage. Les soudures sont plus faciles à faire et elles sont belles et stables dans le temps (pour d'autres raisons physiques).

  • # Pas le même support

    Posté par . Évalué à  1 .

    Il me semble bien que les Alienware ne sont pas construit par Dell, mais juste commercialisé par eux, comme les XPS. Ce qui signifie que le SAV n'est pas le même que celui de Dell.
    Personnellement, avec Dell et la garantie J+1 sur site, je n'ai jamais eu de problème à part le fait que les techniciens se pointaient à J+2, mais je suppose que c'est parce que j'appelai en fin de journée la veille. Dernière intervention en date la semaine dernière, où ils ont changé carte mère + système de refroidissement.

    • [^] # Re: Pas le même support

      Posté par . Évalué à  6 .

      C'est bien possible que ca soit ca, car moi non plus je n'ai jamais eu à me plaindre du SAV dell.

      Par contre, ca explique peut être la chose, mais ca n'excuse rien. C'est leur nom qui est engagé, ils doivent assurer (on s'assurer que les autres assurent).

      • [^] # Re: Pas le même support

        Posté par . Évalué à  1 .

        C'est bien possible que ca soit ca, car moi non plus je n'ai jamais eu à me plaindre du SAV dell.

        Pareil. C'est pas le meilleur matos du monde mais j'ai appelé plusieurs fois le support Dell : on a que ça au taff, autant coté serveur (on est revendeur d'ailleurs, donc avec une garantie top moumoute europe J+1) que nos PC à nous (support basique, et on est vu comme un client classique car pas la même gestion coté Dell) et jamais eu de soucis particulier.

        Je suis donc étonné.

    • [^] # Re: Pas le même support

      Posté par . Évalué à  7 .

      Et?

      Quel est le rapport? Ils vendent un produit et un service, donnent au client le produit, mais pas le service, et ça ne serait pas de leur faute parce qu'en fait ils achètent la machine a quelqu'un d'autre? La blague…

      • [^] # Re: Pas le même support

        Posté par . Évalué à  2 .

        Qui a dit le contraire?
        Bien sûr que Dell est en tort, je donnais juste une raison probable du pourquoi le cafouillage…

  • # ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

    Posté par (page perso) . Évalué à  7 . Dernière modification : le 02/05/13 à 11:39

    Mon contact
    consumer L&D coach
    n'étant joignable ni par téléphone, ni par mail (pas de réponse) a sans doute fait le pont, sans informer qui que ce soit.

    J'ai donc repassé un appel au support (c 'est génial, on donne son Service Tag, on vous passe une autre personne on redonne son Service Tag…) qui m'a dit que le transporteur passait aujourd'hui.
    En passant, mon fils pourra être là, mais c'est le hasard.
    Je pensais que le transporteur se mettait d'accord avec le client pour passer quand le client était présent ?

    Ce passage, promesse d'ivrogne ?

    It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

    • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

      Posté par . Évalué à  3 .

      Je pensais que le transporteur se mettait d'accord avec le client pour passer quand le client était présent ?

      T'as bu, toi :)

      Le transporteur, il passe chez toi quand ça lui chante. Par contre, il va revenir trois jours de suite. Toujours quand il n'y a personne chez toi et jamais le samedi. UPS c'est pas fait pour les gens qui travaillent :(

      Toute ressemblance …

    • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

      Posté par . Évalué à  5 .

      C'est de plus en plus courant ce genre de réactions dans les métiers de services, ils mettent tous l'accent sur des services "proches de vous","à l'écoute du client", mais des qu'il arrive quelque chose, finalement ça deviens vite compliqué, surtout avec les grosses boites qui passent toujours par plusieurs intermédiaires.

      Et on a souvent le droit à des explications comme la tienne, "c'est pas de notre faute c'est le sous traitant, nous on prend juste les chèques et la marge"

      Si on a le malheur d’être un peu agacé au bout du fil, ça devient vite :
      "Ah mais nous on peu rien faire ici , vous savez nous on est juste le standard téléphonique, on y peut rien"
      voire même :
      "si vous n'êtes pas content vous pouvez aller voir la concurrence"

      Avec toujours cette sensation que c'est toi qui est coupable d'avoir un produit qui est tombé en panne.

      Dernièrement même délire dans un magasin de canapés CONFOrtables:
      "vous devriez prendre l'assurance pour les coutures, parce que vous savez, comme on vend de la merde, souvent ça craque","ok".

      3 mois plus tard, le truc craque "ahah, ouais ouais, c'est ça, bah envoyez les photos, on va ouvrir un dossier, mais vous savez des fois les dossiers, krkrkr, ça prend du temps hein"
      (ambiance allo, garage Gaudin j'écoute)

      Pour en revenir au transporteur Dynamite, pour travailler un peu avec eux, c'est souvent compliqué si il n'y a pas une personne présente à plein temps pour réceptionner les colis, les délais sont plutot a titre indicatifs qu'autre chose, et souvent personne ne sait ou est le camion concerné, pourquoi il n'est pas passé ni quand il a prévu de repasser.

      ça n'excuse en rien le fournisseur de service.

      Un truc rigolo, cherchez sur google "problème avec le transporteur" , et regardez ce que propose l'autocomplétion :p

      • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

        Posté par . Évalué à  3 .

        Un truc rigolo, cherchez sur google "problème avec le transporteur" , et regardez ce que propose l'autocomplétion :p

        Sur google, l'auto-complétion s'arrête quand je tape le 'n' de "problème avec le tran"…

        Dis-moi, tu es au courant que google n'est pas un bon moteur de recherche si tu ne veux pas que tes résultats soient biaisés par tes recherches précédentes? XD (perso, je dirais même que c'est l'un des moins bons moteurs de recherche du marché actuel, mais ça n'engage que moi)

        • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

          Posté par . Évalué à  1 .

          je n'ai pourtant pas fait de recherche auparavant, a moins qu'un utilisateur de mon ordi cherche à fabriquer de la tnt :p

          Quant à changer de moteur, l'autocompletion me propose "moteur de recherche google", le serpent se mort la queue.

          • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

            Posté par . Évalué à  2 .

            La "bulle google" (nom que je me souviens avoir lu pour ce phénomène, mais une recherche ne me fais pas retomber sur les docs en question) est pourtant la seule explication que je trouve au fait que le comportement de google chez toi soit différent de celui qu'il a chez moi.

            Quant à changer de moteur, l'autocompletion me propose "moteur de recherche google", le serpent se mort la queue.

            XD

            • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

              Posté par . Évalué à  1 .

              Certainement ici: http://dontbubble.us/

              J'utilise le plus possible DuckDuckGo et c'est mon moteur de recherche principal, mais dans certains cas (notamment pour des recherches précises en français) ce n'est malheureusement pas le plus pertinent.

              • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

                Posté par . Évalué à  1 .

                Certainement ici: http://dontbubble.us/

                Non, j'avais trouvé ça du temps ou j'utilisais une cochonnerie nommée pearltrees, une sorte de réseau social en flash, sur lequel on indexe des trucs qui nous intéressent et où l'on peut du coup trouver d'autres infos du même sujet que d'autres ont mises. Au début c'était pas encore trop verrouillé, mais quand on deviens obligé de faire des manips à la con pour retrouver l'URL réelle (le site agissant comme un proxy, en plus de nécessiter flash…) ça gave rapidement. Donc j'ai fait comme pour tous les gadgets qui tentent de m'enfermer: suppression de compte et adieu.

                Enfin, en faisant quelques recherches sur "google bubble filter" je suis tombé sur wikipedia, et voici la version fr de l'article en question pour les intéressés.

                (notamment pour des recherches précises en français)

                Bah… google non plus sur ce coup il me semble :)

                Enfin, perso DDG me file pas de résultats en anglais, sauf si je le lui demande relativement explicitement (si j'enlève "kl=fr-fr" de mon url, ou si j'écris en anglais en fait).

      • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

        Posté par (page perso) . Évalué à  6 .

        Jolidragon a écrit

        "
        Si on a le malheur d’être un peu agacé au bout du fil, ça devient vite :
        "Ah mais nous on peu rien faire ici , vous savez nous on est juste le standard téléphonique, on y peut rien"
        voire même :
        ""si vous n'êtes pas content vous pouvez aller voir la concurrence"

        Tu peux avouer, tu as écouté ma discussion de ce matin avec Dell toi !

        It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

    • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

      Posté par . Évalué à  3 .

      J'ai eu affaire à TNT récemment pour un renvoi de pièce HP. Ils ont bien fixé avec moi une heure de passage (entre 11h et 12h) et j'ai eu un appel du chauffeur pour me dire qu'il aurait sans doute 15mn de retard. Le truc par contre c'est que le site de TNT n'accepte pas le code postal correspondant à l'adresse de ma boite donc obligé de mettre un code approchant et du coup le chauffeur a eu encore un peu plus de retard car il allait à quelques km de là :p

      Sinon pour dire que c'est partout pareil même si ça n'excuse personne. La réparation du portable HP en question a pris quelques 3 semaines et dans l'ordre on m'a changé : l'alim, la batterie, la carte mère, le processeur, l'écran et… là ils ont trouvé la panne : la barrette de RAM. Seul symptôme descriptible : appuyer sur le bouton "ON" n'avait aucun effet. Les 2 premières pièces ont été changées par simple envoi transporteur et après le tech est passé 4 fois (il vient uniquement avec la pièce supposée défectueuse). Faut voir l'avantage à part le disque dur j'ai un portable neuf.

    • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

      Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

      18 h 03, personne n'est passé, personne ne m'a téléphone -> promesse d'ivrogne

      J'ai essayé de joindre Dell à 17 h 45, vu qu'ils ferment à 18 h, j'ai eu droit à un baratin sur disque et finalement eu personne.

      It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

      • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

        Posté par (page perso) . Évalué à  4 .

        Va au tribunal de commerce, et fait une demande de dédommagement pour le portable de remplacement, ainsi que l'obligation de Dell de respecter son contrat sous un certain délais.

        Si tu as un copain Avocat, il pourra te donner de meilleurs pistes.

        Le contrat n'est pas respecté par Dell, c'est ce qui compte dans ton cas.

        • [^] # Re: ils passent aujourd'hui (comique de répétition) dixit Dell

          Posté par . Évalué à  4 .

          tribunal de commerce
          Tribunal de proximité plutôt.

          Mais avant, il est bon de montrer au juge qu'on a cherché à être conciliant.
          Il vaut mieux envoyer une lettre recommandée avec avis de réception sommant de réparer dans un délai raisonnable (15 jours ?) et surtout de dédommager (et un montant raisonnable, histoire que Dell ne soit pas incité à claquer la porte directement et afin que ce ne soit pas complètement déconnant pour le juge à la fois vis-à-vis du prix de la garantie premium, vis-à-vis de l'utilité perdue par l'absence de prise en charge ; pour un particulier, peu de chance de chiffrer des cent et des mille).

  • # les nouvelles de ce matin

    Posté par (page perso) . Évalué à  4 .

    J'ai eu une personne de Dell qui m'a dit que 60% des clients sont mécontents du service livraison, et une autre personne de Dell qui m'a demandé les enseignes qui entourent mon numéro, dans la rue.
    On dirait que ça va bouger, mais il restera ensuite à réparer l'Alienware, et à le récupérer…

    Je voudrais féliciter le service achats de Dell, qui a visiblement réussi à négocier un contrat au ras des pâquerettes avec les transporteurs :

    • pas de contact direct entre Dell et les transporteurs (par télépĥone ou SMS)
    • pas de visibilité sur l'ordre de la tournée
    • pas de géolocalisation des transporteurs (cela serait pratique pour vérifier si ce transporteur est passé chez Mr Durand, comme le transporteur le soutient)
    • tranche horaire 9 h - 18 h, rien de plus réduit possible

    It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

    • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

      Posté par . Évalué à  4 .

      c'est un feuilleton ton histoire !

      on attend la suite :)

      • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

        Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

        on attend la suite :)

        ils passent aujourd'hui apparement.

      • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

        Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

        La personne de Dell qui m'a appelé ce matin devait ma rappeler dans la journée, j'attends toujours…
        C'est dommage, elle avait l'air de vouloir faire avancer les choses.

        J'ai eu une discussion surréaliste ce matin avec cette personne qui voulait savoir où j'habitais, et je lui ai donc expliqué (scoop !) que le 40 de ma rue était situé entre le 38 et le 42…
        Selon lui Dell a envoyé 2 transporteurs différents (UPS et TNT), et aucun n'a trouvé le 40 dans ma rue !

        Lundi je serai à J+17 de mon appel au support Dell/Alienware…
        Une forme de record ?

        It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

        • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

          Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

          Une forme de record ?

          Une forme de cauchemar surtout ! Quand je lis ce genre d'anecdotes, tant sur des boîtes privées que des services publics, ça me donne envie de fuir dans une cabane du Larzac.

          Debug the Web together.

          • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

            Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

            ça me donne envie de fuir dans une cabane du Larzac

            Tu as raison, on m'a expliqué que le problème pour les transporteurs c'est Paris, de partout ailleurs ils y arrivent très bien.

            It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

            • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

              Posté par . Évalué à  3 .

              Chez moi:

              • UPS appelle toujours le matin pour prévenir à quelle heure ils pensent passer et te demande si tu veux rerouter vers une autre adresse (pour se faire livrer au taff par exemple) ou livrer un autre jour. Le livreur appelle quand il trouve pas.

              • Chronopost passe toujours à la même heure à 30 minutes près. Je sais qu'ils sont chez moi entre 9h15 et 9h45.

              • TNT est fidèle à la réputation de TNT…

              • Le techos Dell passe à J+1 ou J+2 sans horaire (testé uniquement en TPE)

              Après pour du matos perso je vois pas du tout l'intêret de ce genre de garantie qui est générallement pensée pro. Rien que le bordel pour renvoyer le truc ou attendre un techos sur une journée ouvrée te coûte plus cher que de régler le problème toi même. Même si tu dois acheter du matos temporairement le temps que la garantie normale s'applique.

              • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

                Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

                Merci pour ces précisions.

                Si on écoute Dell,

                • ils sont passés 3 fois, et n'ont pas trouvé mon numéro dans la rue… (le 40 est bien caché, entre le 38 et le 42, ça fait jamais que 20 ans que j'habite à cette adresse, et je n'ai jamais eu de problème pour me faire livrer)
                • ils ont appelé 2 fois

                Moi j'ai bien eu un appel d'un transporteur, un jour où ils ne devaient pas passer, et je n'étais donc pas chez moi.
                L'autre prétendu appel n'apparaît pas dans ma liste des appels du jour en question, et je n'ai pas eu de message sur ma boite vocale non plus.

                It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

              • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

                Posté par . Évalué à  4 .

                Pour Chronopost j'ai oublié un détail rigolo, c'est assez fréquent que sur une livraison de X cartons, X-1 arrivent le jour prévu et que 1 arrive le lendemain ou encore mieux la veille…

                • [^] # Re: les nouvelles de ce matin

                  Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

                  Selon Dell, ils passent demain entre 8 h 30 et 12 h 30…

                  It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

                  • [^] # comique de répétition

                    Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

                    Vous allez être surpris, Dell n'est pas passé.

                    Après avoir appelé Dell, ils passent dans la journée…

                    J+18 et le PC en panne est toujours chez moi…

                    It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

                    • [^] # Dell est passé

                      Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

                      à 12 h 50.

                      On félicite Dell qui n'a mis que 18 jours pour collecter un PC en panne.

                      Vous allez être surpris, mais je n'ai pas trouvé sur le site de Dell comment déposer une réclamation

                      http://search.euro.dell.com/results.aspx?s=gen&c=fr&l=fr&cs=&k=r%C3%A9clamation&cat=all&x=-1089&y=-33

                      Dell est une entreprise tellement performante que personne n'en dépose jamais, il faut croire…

                      It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

                      • [^] # Le PC est arrivé au centre de réparation

                        Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

                        Aujourd'hui un message de Dell, le PC est arrivé au centre de réparation, compter 5 à 7 jours pour la réparation…

                        Donc 3 jours (mardi 13 h -> vendredi 14 h) pour aller où ? Au Maroc ? en Australie ?
                        Ok les 8 et 9 mai sont fériés, mais sans doute pas au Maroc.

                        It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

                        • [^] # Re: Le PC est arrivé au centre de réparation

                          Posté par (page perso) . Évalué à  3 .

                          Le PC est revenu aujourd'hui, j'ai rebooté, ouvert le logiciel ATI pour voir la version du driver (Catalyst), écran bleu, et à nouveau 8 bips au reboot.

                          :-(

                          Est-ce qu'il faudra moins de 18 jours à Dell pour revenir le collecter pour réparation ?

                          It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

                          • [^] # Re: Le PC est arrivé au centre de réparation

                            Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

                            Est-ce qu'il vous faudra moins de 18 jours pour vous réveiller de ce cauchemar ? oO

                            Debug the Web together.

                            • [^] # Dell va me rappeler (comique de répétition)

                              Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

                              Le 15 j'ai récupéré le PC "par hasard", le matin, j'étais parti depuis 15 minutes quand un portable m'appelle, le gars de TNT était devant chez moi. Je lui ai dit que je revenais, mais il ne voulait pas attendre et l'a laissé dans un commerce proche (méthode discutable mais bon…).
                              Je suis donc passé le récupérer, et je suis parti.
                              Je suis perplexe devant les méthodes du transporteur de Dell.

                              1) A quoi sert de se pointer sans prévenir ? (je pensais qu'un transporteur essaie d'économiser temps passé et carburant).
                              2) Dans ce cas, si le transporteur sait qu'il va passer le matin, pourquoi ne pas appeler le client pour le prévenir du passage, et si le client dit qu'il ne pourra y être, économiser un déplacement.

                              D'autre part je me demande si ils ont des emails chez Dell. J'ai demandé plusieurs fois qu'on m'envoie un email pour avoir un interlocuteur, avec lequel communiquer simplement (par exemple dire que le PC revenu fonctionne ou pas). On me dit toujours oui (ils ne sont pas contrariants), et je ne reçois jamais rien.
                              Passer un appel chez Dell implique en moyenne une attente de 30 minutes.
                              Hier j'ai donc repassé un appel pour dire que le PC était revenu en panne (avec une carte mère et une carte graphique changée, si j'en crois la fiche suiveuse). On m'a dit qu'on me rappelait (comique de répétition).
                              Rien hier, on verra aujourd'hui.

                              It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

                              • [^] # fin

                                Posté par (page perso) . Évalué à  2 .

                                hier une personne de Dell est venue réparer chez moi.

                                Finalement la carte mère était fautive.

                                En résumé
                                premier appel le 19 avril
                                réparation le 22 mai

                                Si on lit le contrat J+1 comme étant J+1 mois, alors oui, Dell tient presque ses délais.

                                Dell fait le mort et n'a répondu à aucun de mes mails récents, comme avoir un email pour déposer une réclamation.

                                It would have taken twice as long to build it properly http://www.programmerexcuses.com/

Suivre le flux des commentaires

Note : les commentaires appartiennent à ceux qui les ont postés. Nous n'en sommes pas responsables.