Journal Réactivité SNCF

Posté par Bruno (site web personnel) le 07 avril 2005 à 12:48.

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avr.

2005

Alors là ... j'avoue que je suis assez bluffé.

Depuis une semaine, j'essaye de réserver un aller-retour pour un train, fin juin. A chaque fois, au moment de la réservation par le net, j'ai droit à un message d'erreur juste avant de payer ...

Une semaine, ça commence à faire long, du coup je leur envoie un petit mail (c'était hier):

Bonjour,
Depuis une semaine, il m'est impossible d'effectuer une réservation en ligne. J'arrive à sélectionner l'aller, le retour, mais lors de la confirmation à la page "choix, du confort, qui participe au voyage, ...", j'ai une erreur "Suite à une erreur technique, nous vous invitons à réessayer ultérieurement."
Quand le service sera-t'il rétabli ?
Cordialement, ...

Réponse 20 minutes plus tard :

Bonjour,
Nous accusons réception de votre message et nous vous en remercions.
Vous pouvez librement consulter les horaires des trains.
Cependant, les réservations sont ouvertes à 60 jours du départ et ce quel que soit le canal de vente (Internet, agence, gare, ligne directe, minitel). Nous vous invitons à réitérer votre réservation ultérieurement.

Rapide, la réponse. Le message d'erreur n'étant pas super explicite, je leur répond :

Merci beaucoup pour votre réponse rapide.
Toutefois, si je puis me permettre, il serait intéressant que votre site affiche une erreur plus explicite dans ce cas particulier, au lieu de retourner une erreur évoquant un "indicent technique", ce dernier laissant plus à croire à une défaillance de votre système qu'à une non-ouverture des réservations.
Cordialement, ...

Réponse 2 minutes plus tard :

Nous accusons téception de votre message dans lequel vous nous faites part de vos remarques et nous vous en remercions.
Nous transmettons dès maintenant votre message à notre support technique qui prendra en compte vos observations dans le cadre des demandes d'évolution des prochaines versions du site.

Soit. Je me suis dit "dans 3 mois ça changera". Et bien non ... ce matin, par pur hasard, je me connecte au site sncf. Et là : "Suite à une mise à jour, le site est indisponible". Tiens tiens. A 12h15, le site est à nouveau disponible, je retente ma réservation, "au cas où", et là, grosse surprise, j'ai droit au message d'erreur suivant :

Nous ne pouvons répondre à votre demande: soit votre train n'est pas encore ouvert à la réservation soit il ne circule pas le jour demandé.

Alors, soit ils sont vraiment super réactifs à la SNCF (1 jour pour une mise à jour), soit c'est une sacrée coïncidence ...

Je penche quand même pour la seconde solution, 1 après-midi, ça me paraît carrément court pour revalider un système... en tout cas, c'est drôlement bluffant ;)

# Sceptique

Posté par Matthieu le 07 avril 2005 à 13:12. Évalué à 4.

Je suis sceptique....

Parce qu'en général, pour des services critiques, les logiciels passent par des phases de développement, de tests, de validation puis de mise en production... une lourdeur qui permet d'être sur de ce que l'on fait et de ne pas faire n'importe quoi. Et je ne vous parle pas non plus des procédures à suivre pour versionner le logiciel, en sortir une version identifiable et tout le tralala qui prend plus de temps au développeur que le développement en lui-même....

1 journée pour un changement, ça ressemble plutôt à un processus de startup qui doit faire le plus rapidement possible.

M'enfin bon, je peux me tromper, mais ça m'étonne quand même.
- [^] # Re: Sceptique
  
  Posté par Nico C. le 07 avril 2005 à 13:21. Évalué à 4.
  
  peut etre que tout simplement, la modif etait prevue depuis longtemps et la mise a jour a coincide avec la demande de modif de Dsls...
  
  Imbolcus
  A vot' service
- [^] # Re: Sceptique
  
  Posté par Khâpin (site web personnel) le 07 avril 2005 à 13:22. Évalué à 4.
  
  La SNCF a déjà prouvé qu'elle pouvait "oublier" ces étapes: souvenez-vous de la mise à jour de leur application de vente guichet, un week-end de grands départs!
  Bon, je sais, le site internet n'est pas fait par la SNCF, mais par Expedia...
- [^] # Re: Sceptique
  
  Posté par Anonyme le 07 avril 2005 à 13:42. Évalué à 2.
  
  J'ai rencontré des personnes qui ont travaillé sur le nouveau système de la SNCF, d'après eux, c'est tellement une usine à gaz que les tests ne viendrons pas à bout des bugs ... donc déploiement + plantage + rustine malgré tout.
  Encore heureux que ce soit que pour le système de billeterie.
  
  Bien évidement ces sources ont beau être directes, je ne donnerais pas de noms, ni de dérails, mais je parle de gens qui ont bossé chez des "gros" du R&D en france, ou des plus petits, qui on vu comment le cambouis était grippé.
  - [^] # Re: Sceptique
    
    Posté par domi le 07 avril 2005 à 13:47. Évalué à 6.
    
    "ni de dérails"
    
    Tu l'as fait exprès ? :-)
    - [^] # Re: Sceptique
      
      Posté par Anonyme le 07 avril 2005 à 14:38. Évalué à 2.
      
      he bah non, mais j'en aurais été fier ;)
  - [^] # Re: Sceptique
    
    Posté par Christophe Fergeau le 07 avril 2005 à 15:08. Évalué à 2.
    
    > J'ai rencontré des personnes qui ont travaillé sur le nouveau système de la SNCF, d'après eux, c'est tellement une usine à gaz que les tests ne viendrons pas à bout des bugs
    
    Question à 100 balles, ce nouveau système de la SNCF il a été fait en interne, ou bien ça a été confié aux mains compétentes d'une SSII?
    - [^] # Re: Sceptique
      
      Posté par Matthieu le 07 avril 2005 à 16:03. Évalué à 2.
      
      ta question ne laisserait-elle pas sous-entendre qu'un informaticien à la SNCF est toujours incompétent ?
      - [^] # Re: Sceptique
        
        Posté par Christophe Fergeau le 07 avril 2005 à 16:18. Évalué à 3.
        
        La partie sur "les mains compétentes des ssii" est complètement ironique, c'est probablement impossible à deviner juste en lisant mon premier post, mais ça m'a amusé de laisser ça comme ça.
        Donc je sous-entends un truc dans mon post, mais ça ne concerne pas nos amis cheminots ;)
  - [^] # Re: Sceptique
    
    Posté par Croconux le 07 avril 2005 à 18:37. Évalué à 3.
    
    J'ai rencontré des personnes qui ont travaillé sur le nouveau système de la SNCF, d'après eux, c'est tellement une usine à gaz que les tests ne viendrons pas à bout des bugs
    
    Je n'ai pas vu le nouveau mais ca ne peut pas être pire que l'ancien. Le backend était rempli d'incohérences et de fonctionnements "historiques". Le "central", comme ils l'appelent, imposait une gymnastique allucinante. Par exemple si on réserve pour 3 personnes on récupère 1, 2 ou 3 réservations en fonction du sens du vent, de l'age du capitaine... Et pas moyen de savoir si les trois personnes auront bien des places côte à côte ou pas : "Ca dépend".
    Question : "Ca dépend de de quoi ?".
    Réponse : "C'est compliqué..."
- [^] # Re: Sceptique
  
  Posté par Prae le 07 avril 2005 à 13:57. Évalué à 2.
  
  > 1 journée pour un changement, ça ressemble plutôt à un processus de startup qui doit faire le plus rapidement possible.
  
  Le site Voyages-SNCF.com n'est pas géré par la SNCF mais par un prestataire externe qui se charge de faire la liaison entre le client et la SNCF.
  
  donc, oui, c'est bien une startup
  - [^] # Re: Sceptique
    
    Posté par Matthieu le 07 avril 2005 à 14:06. Évalué à 2.
    
    Depuis le temps que c'est géré par un prestataire externe, ce prestataire n'est plus une startup, le démarrage est fini, c'est maintenant la croisière.....
    - [^] # Re: Sceptique
      
      Posté par Prae le 07 avril 2005 à 14:24. Évalué à 7.
      
      ... s'amuse ?
# pas court du tout

Posté par Laurent J (site web personnel, Mastodon) le 07 avril 2005 à 13:52. Évalué à 4.

Je penche quand même pour la seconde solution, 1 après-midi, ça me paraît carrément court pour revalider un système...

Mouai, en même temps, ce n'est que la modification d'un message d'erreur. (bon, ok, aller, ajouter un test de code erreur et afficher le bon message). Pas de quoi faire des tests pendant une semaine pour valider. Moi aussi j'en ai fait ce genre de modif à chaud en prod. C'est pas avec ce genre de manip que je foutais tout un site en l'air.

Bon maintenant, peut être qu'ils avaient prévus cette mise à jour, et qu'ils ont corrigés ton tout petit truc en dernière minute dans la foulée. Ça mange pas de pain.
- [^] # Re: pas court du tout
  
  Posté par mmMMOoooOMMmm le 07 avril 2005 à 13:58. Évalué à 5.
  
  Je suis d'accord avec toi que ce n'est qu'un simple message d'erreur. Cependant, une erreur peut être complètement générique et venir de très loin (couches basses de l'application) et être non qualifiée auquel cas, il faut en général réécrire du code afin de sortir le message d'erreur adéquat.
# C'est vrai

Posté par Zorro (site web personnel) le 07 avril 2005 à 15:07. Évalué à 2.

J'avais aussi remarqué que les gens de voyages-sncf.com sont assez réactifs aux mails de protestation. C'est cool, pour une fois.
# pareil

Posté par B r u n o (site web personnel) le 07 avril 2005 à 15:36. Évalué à 2.

J'avais aussi fait un commentaire sur l'interface de leur site, à propos du pop-up pour saisir le mot de passe pour accéder à son compte. Il fallait accepter les pop-ups pour le site et du coup on se prenait plein de messages publicitaires par la suite... Ne tenant plus, je me suis donc fendu d'un mail de protestation (ça fait qq semaines, voir mois). Et j'avais aussi eu le même genre de réponse : rapide, pas une réponse auto et le "on fait suivre blablabla".

Je n'y croyais pas non plus.

Suite à ton message, j'y vais voir... Et bingo : on peut se connecter sans popup à son compte (du moins apparement, j'ai pas pu tester, j'ai oublié mes identifiants). Et meme le calendrier fonctionne sur la page d'accueil (avant, c'était non).

Bref, ils ont l'air de tenir compte des remarques des utilisateurs. Je pense qu'il a dû y avoir pas mal de monde à rouspéter avant qu'ils s'y mettent, mais bon, c'est fait !

Il ne manque plus qu'ils fassent un site léger et rapide :)

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