Forum général.général Questions juridiques concernant des pertes de données lors de l'intervention d'un professionnel.

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4
14
juil.
2011

Bonjour,

J'ai une question à poser aux juristes. Et aux autres, si ils ont la réponse.

Comme beaucoup d'entre vous, on vient me demander conseils sur telle ou telle chose concernant de près ou de loin l'informatique.

Tant qu'il s'agit de problème pratico-technique, tout va (à peu près) bien.
Sauf que, des fois, on vous pose des colles. Et que vous voudriez bien connaître vous même la réponse.

Voici le cas (Merci de ne pas juger Madame X. Elle s'y connaît autant en informatique que nous, en point de croix) :

  • Étape 1 : Madame X a une fille qui fait des études. Pour boucler sa fin de scolarité, elle doit présenter un gros mémoire recensant l'ensemble de son travail. Elle stocke le tout sur un disque dur externe portatif. Il y a de cela 4 mois, catastrophe : le disque tombe. "Click of the death" puis arrêt définitif. La fille, affolée, appelle la mère qui le devient tout autant. Il faut retrouver les données.
  • Étape 2 : Madame X prend alors contact avec Monsieur Y, réparateur de quartier pour qu'il lui retrouve ses données. Madame X signale oralement et par écrit que les données sont vitales et qu'elle est prête à y mettre le prix fort. Monsieur Y lui répond qu'il n'y a absolument aucun problème. "C'est rapide, pas cher et le résultat est garanti".
  • Étape 3 : Monsieur Y, après 2 semaines sans nouvelle, rappelle Madame X pour lui indiquer qu'il a un petit souci logistique et que "ce serait vraiment sympa" si Madame X pourrait lui apporter un autre disque dur externe pour copier les données. Devant l'urgence de la situation, elle apporte le disque sans discuter où sont déjà stockés des données. Elle le signale oralement et par écrit à Monsieur Y.
  • Étape 4 : 3 semaines passent. Malgré les coups de fil de Madame X, Monsieur Y ne répond pas. Puis, un jour, Monsieur Y téléphone. Cataclysme final : les données du disque d'origine ne sont toujours pas récupérées. Mais en plus, Monsieur Y a perdu les données du deuxième disque dure. "Céty pas'd'bol quand même... C'ekcè fragile ces p'tites bêtes là, hein ? Bon aller, j'vous faits un geste, j'vous offre deux disques gratuits en dédommagement".
  • Étape 5 : Furieuse, Madame X se sent floué par Monsieur Y et veut être dédommagée. Elle cherche alors à se renseigner auprès d'un autre informaticien. C'est là que je rentre en scène.

Si j'ai été capable du lui expliquer en long, large et travers le principe d'une "bonne" sauvegarde, pour les questions juridiques que posent Madame X, je sèche lamentablement.

Monsieur Y a-t'il fait preuve de négligence ?

N'étant pas juriste, j'ai conseillé à Madame X de contacter une association de consommateurs ou l'assistance juridique si son contrat d'assurance le prévoit.
J'ai aussi proposé à Madame X d'aller discuter avec Monsieur Y pour que ce dernier fasse jouer son assurance Responsabilité Civil Professionnelle.

  • Etape 6 : Madame X reprend contact avec Monsieur Y et lui demande si sa RC pro couvre bien ce genre de désagrément. Réponse de Monsieur Y : sa RC pro ne couvre pas les pertes de données pour les particuliers. Il lui parle d'une "loi" qui ne prévoit de dédommager que les grosses entreprises.

Quelle est cette "loi" dont il parle ?

Madame X peut-elle, néanmoins, se retourner contre Monsieur Y ?

Vers quelle juridiction se tourner ?

A vot' bon cœur, M'sieurs, Dames !

  • # nous sommes dans le cadre d'un service donc dans ce cadre, il est censé y avoir un contrat

    Posté par  . Évalué à 1.

    S'il n'y a pas de contrat, M. Y n'est tenu à rien. Il ne pouvait savoir que Mme X tenait à ses données.

  • # Traces et preuves

    Posté par  (site web personnel) . Évalué à 7.

    Bonjour,

    je trouve léger de la part du "pro" de ne pas avoir acheté lui-même un autre disque dur.
    Madame X aurait du aussi acheter elle-même un nouveau disque dur.... sur les conseils de son réparateur (c'est à dire, un disque avec assez de capacité).

    Ce qui compte ici, c'est que Madame X ait prévenu le réparateur par oral et par écrit (déjà plus facile à prouver) qu'il y avait des données importantes sur le second disque dur.

    Dans un premier temps, elle doit récupérer son matériel défectueux, et le placer sous scellé, histoire que le commerçant n'essaye pas de lui faire porter le chapeau concernant les détériorations. Avec un peu de chance, on peut peut être encore récupérer quelque chose (surtout si ce sont que les boitiers qui ont claqués).

    La perte des données du second disque dur est une négligeance de la part du réparateur qui devrait facilement être prouvée. D'ailleurs, c'est quoi la panne pour le second disque? C'est le disque, ou bien l'électronique du boitier? Même question pour le premier disque.

    Enfin, le format NTFS est le format le plus fragile qui puisse exister... depuis quelques années, je fait essentiellement des récupérations de données parce que NTFS s'est vomi dessus, alors que le disque dur n'a aucun problème physiquement.

    L'assistance machin de l'assurance, autant oublier, ils ne seront pas très motivés.

    Il reste deux options :
    - l'association de consommateur... pour aider à l'avancée du dossier.
    - s'adresser au tribunal de proximité qui redirigera éventuellement vers une section plus approprié.

    Que le commerçant ait ou non une assurance pro (ce n'est pas obligatoire), c'est son problème. L'assurance pro assurera le commerçant, c'est tout, donc ça ne regarde pas Madame X.

    Madame X doit porter plainte contre le commerçant, et doit demander réparation financière (le juge ne lui attribuera pas plus que ce qu'elle demandera).
    Selon les montants, c'est pas la même sorte de tribunal. Un conseiller juridique, un avocat ou peut être une association de consommateurs lui donneront cette information.

    Quand on récupère des données d'un support, la première question est de connaître le type de panne, puis de faire une copie iso sur un autre support, enfin, bosser à partir de cette copie iso. En gros, il faut plus de 2 fois d'espace disque que la capacité du support dont on doit récupérer les données. Perso, je conserve l'iso et les fichiers pendant 3 à 6 mois, on a jamais trop de backups :)

    Concernant les backups, la fille de Madame X aurait du envoyer par e-mail son travail... à elle-même, ça fait déjà un bon backup pas cher et relativement fiable. Et aussi des copies sur d'autres supports. Il faut aussi incrémenter le numéro de version au fur et à mesure que le travail avance... parce que certains logiciels (je ne citerai pas de nom, pour que PbPg ne vienne pas ici râler) ont tendance à effacer le contenu de fichier lors du plantage, et on se retrouve avec une page blanche...

    Bon courage
    Grégoire

    Pourquoi bloquer la publicité et les traqueurs : https://greboca.com/Pourquoi-bloquer-la-publicite-et-les-traqueurs.html

  • # RE :

    Posté par  (site web personnel) . Évalué à 1.

    Merci pour vos réponses. Vos commentaires me font plaisirs dans le sens où c'est, en substance, c'est ce que j'ai dit à Mme X. Et que je me reconnais dans les mêmes procédures. En particulier la conservations des backup pendant plusieurs mois après intervention. Bien que j'en informe mes "clients", que je leur en demande l'autorisation et que je leur fournisse aussi l'image, cela n'est pas, à mon sens, sans poser problème sur le côté confidentiel des données. J'ai toujours peur qu'il y en ait un qui voit d'un mauvais œil que je puisse garder ses données personnelles en stock plusieurs mois après mon inter...

    Je me permets juste de recentrer le débat. Qu'importe le format de fichier. Qu'importe le contenu des disques. Qu'importe le comportement "j'm'en foutiste" de Monsieur Y et de celui, dominé par l'ignorance, de Madame X.

    Nous avons un pro qui promet la lune à un client en lui assurant qu'il retrouvera toutes ses données. Le pro se vautre lamentablement en se payant le luxe d'aggraver son cas en explosant le second disque fourni par le client. Disque contenant, lui aussi, des données importantes et signalées comme telles par écrit. Le client n'est pas du tout content. Et on peut le comprendre. Comment se passe les responsabilités ? Y-a-t'il jurisprudence ? Ce n'est sans doute pas la première fois que ça arrive ?

    Je pensais, naïvement, que même si une RC pro est facultative, on ne se lançait pas sans filet chez un "simple" particulier. Que si le client demande des indemnités devant la justice, la RC pro est là pour venir en aide, du moins partiellement, au pro en cas de procès. Je pensais aussi qu'elle pouvait offrir une indemnité forfaitaire au client en cas de négociation à l'amiable ?

    Auriez vous entendu parler de cette "loi" (ou équivalent...) qui limiterait le dédommagement perte de données aux grandes entreprises ? Ou est-ce que c'est du pipeau ?

    Oh bah, bon courage, non... Moi, je ne vais pas en avoir besoin... Par contre, Monsieur Y, lui, c'est autre chose :-/ Je voudrais pas être à sa place.

    • [^] # Re: RE :

      Posté par  (site web personnel) . Évalué à 1.

      Bonjour,

      concernant l'assurance pro, il faut bien savoir que l'assurance n'a pas passé de contrat avec la cliente... donc n'en a rien à carrer.

      L'assurance est juste là pour couvrir l'assuré... dans notre cas c'est le commerçant.

      Sans assurance, c'est lui qui s'expose directement.

      La cliente à confié son bien, pour réparation. Il y a donc contrat. Concernant certains termes de l'accord (le contrat), il y a même des traces écrites.

      Si c'était juste la partoche NTFS qui était bousillée, les données sont récupérables généralement (sans les noms, et tout en vrac). Si c'est le boitier externe qui à grillé, le disque dur est souvent intact.

      Il faut donc connaître la nature de la panne.

      Dans le même contexte, si un ordinateur ne démarre pas, les causes peuvent être multiples, et c'est parfois simple à réparer, parfois non.

      Madame X doit récupérer ses disques, et quelqu'un d'autre doit vraiment déterminer la panne... avant qu'il ne soit vraiment trop tard.

      Si les deux disques sont identiques (numéro de modèle), il est encore possible de faire certaines choses si c'est l'électronique du disque qui à grillé.

      Bonne journée
      G

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  • # je sais pas mais

    Posté par  . Évalué à 2.

    au niveau judiciaire, je m'en fous, c'est pas mon rayon (surtout les termes juridiques précis)

    maintenant, même si le professionnel Y s'est engagé un peu légèrement (on ne peut récupérer ce genre d'erreurs que si c'est pas le disque entier qui a morflé, mais juste un bout, c'est à dire des secteurs), la cliente Y a fait une grosse connerie en fournissant ce deuxieme disque avec des données non sauvegardées par ailleurs ET le professionnel Y en a fait une autre en se servant de ce disque malgré les avertissements même maladroits de sa cliente

    de plus, l'ensemble de l'affaire (les délais, les réponses de Y) montrent que Y est un guignolo de première. même sans le deuxième disque, il aurait pu tenter de récupérer les données du premier disque et les mettre sur un disque (fiable) à lui, il ne l'a pas fait dès réception du premier disque, ni après 2+3 semaines

    Y n'a visiblement pas rempli son devoir de conseil, à deux reprises. maintenant, pour invoquer sa négligence (étape 4), va falloir se lever tôt.

  • # Aspects juridiques de base

    Posté par  . Évalué à 6.

    On en revient toujours et encore au fait que, pas moyen, personne ne fait de sauvegardes. Je ne sais pas sur quel ressort psychologique ça s'appuie, mais c'est rudement efficace.

    Il y a plusieurs choses basiques dans ce problème courant:

    • le professionnel n'est pas tenu à autre chose que de faire de son mieux, dans les limites du raisonnable. Y compris si son mieux est nul de chez nul. Même en présence d'un contrat. C'est au client de se débrouiller pour choisir un pro qui ne va pas trop l'enfumer. Sauf dans le cas où la personne est un "conseil" ou une profession réglementée, et encore, accroches-toi pou ester contre un notaire, aucun avocat ne veut s'y risquer.

    • au mieux le pro a une assurance (en général, s'il est nul, il n'a pas d'assurance car il se fiche de ses clients. L'inverse n'est pas toujours vrai). Je ne sais pas ce que ça donne, mais je doute que l'assureur donne un seul centime vu la suite.

    • une phrase souvent prononcée autrefois dans les tribunaux est "la justice n'est pas faite pour protéger les imbéciles". C'est de moins en moins appliqué, surtout si l'imbécilité est des deux côtés. Mais en gros, lorsqu'on prend zéro précautions, on a zéro dédommagement. D'un point de vue tout à fait personnel, cela me semble logique pour les domaines où l'entendement de base suffit.

    • en France il ne peut y avoir dédommagement qu'à la hauteur du préjudice subi. Les données étant réputées déjà perdues (un "expert" sur deux le dira probablement), alors le client a perdu très exactement zéro euros. En comptant le coût de l'avocat, même pas la peine.

    • et dernier point, il sera facilement démontré que le fait de ne pas avoir de sauvegarde est une négligence, certes commune, mais bien réelle. Que la perte de données aurait pu arriver de multiples manières (panne, casse, accident, erreur, virus, vol, pratiques sexuelles douteuses, etc), et que le pro, aussi nullissime qu'il soit, n'est statistiquement qu'un aléas parmi beaucoup d'autres.

    Bref, c'est tellement pas gagné que c'est perdu.

    Perdre ses données d'une manière aussi... aussi... enfin pas de bol quoi, n'est que le reflet de la personne. Si elle avait un document papier hyper important dont elle ne conserve pas un double photocopié, c'est la même chose: lourd de conséquence, et parfaitement inexcusable. N'importe quel jury d'examen dira "tant pis pour vous, il fallait prendre vos précautions".
    Aïe.

    • [^] # Re: Aspects juridiques de base

      Posté par  (site web personnel) . Évalué à 3.

      On en revient toujours et encore au fait que, pas moyen, personne ne fait de sauvegardes. Je ne sais pas sur quel ressort psychologique ça s'appuie, mais c'est rudement efficace.

      Et même dans le "milieu", on trouve énormément de gens qui ne sauvegardent pas. C'est assez impressionnant.

      Prochainement, je vous proposerai peut-être un commentaire constructif.

      • [^] # Re: Aspects juridiques de base

        Posté par  (site web personnel) . Évalué à 3.

        On a beau mettre en garde les utilisateurs, qu'une sauvegarde est importante...
        C'est triste d'en arriver là, pour faire évoluer les choses.

        Système - Réseau - Sécurité Open Source - Ouvert à de nouvelles opportunités

        • [^] # Re: Aspects juridiques de base

          Posté par  (site web personnel) . Évalué à 1.

          Une ou des sauvegardes, ça ne suffit pas.

          Il faut aussi vérifier que l'on peut s'en servir et qu'elles sont fonctionnelles :)

          Amicalement
          G

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          • [^] # Re: Aspects juridiques de base

            Posté par  . Évalué à 2.

            La responsabilité de la cohérence et de l'utilisabilité des sauvegardes et restauration incombent tjrs aux propriétaires de la machine.
            Les données perdues par une intervention d'un sous-traitant ou d'une entreprise de service ne peuvent en aucun cas leur être reprochée, en effet toute intervention étant un risque, assumé de fait "par défaut" par le demandeur (celui qui demande l'intervention).

            La seule exception à ça est qu'il soit mentionné sur le contrat qu'une indemnisation soit prévu etc.... et encore à condition que ces clauses restent bien dans le cadre légal, il suffit parfois d'une erreur de date, de description des moyens, etc..., pour que l'intervenant en faute obtienne un non-lieu ou un vis de forme. Et n'indemnise ni ne répare jamais les dégâts éventuels.

          • [^] # Re: Aspects juridiques de base

            Posté par  . Évalué à 2.

            Donc, il nous faut un outil de sauvegarde :
            - automatique
            - transparent
            - fonctionnant dès le premier démarrage de la machine
            - qui effectue les sauvegardes et en vérifie l'intégrité régulièrement

            et aller, pendant que j'y suis :
            - qui détermine de lui meme les fichiers les plus sensible et propose des solutions plus sûrs de sauvegarde
            - sauvegarde en temps réel

            et cerise sur le gateau :
            - une belle petite interface pour retrouver nos chers contenus en cas de problème, que ce soit juste une petite restauration d'un fichier effacé par erreur qu'une restauration complet après crash.

            Vous voulez pas la jouer soft ? Je suis pas contraignant... vous voulez la jouer hard ? On va la jouer hard

    • [^] # Re: Aspects juridiques de base

      Posté par  . Évalué à 1.

      • un professionnel ne peut jamais assumer le risque, de fait parce que chaque intervention (tout domaines confondus) est un risque et la responsabilité, incombe au demandeur, sauf faute avérée et vérifiable et reproductible devant une juridiction... il faut bien les 3 conditions et la dernière est la moins "prouvable".

      • Une assurance professionnelle ne couvrira jamais le risque documentaire (au sens large), ça ne couvre que les dégâts physiques aux personnes et matériels.

      • Même avec un contrat personnalisé si celui ci contient une erreur juridique ou une faute de date ou pas le nom de l'intervenant ou autre élément faut, c'est comme pour tout contrat, il y a vis de forme si le professionnel le voit et s'en sert en défense au tribunal de commerce. Il suffit qu'une clause ailles à l'encontre d'une loi pour que ce cas se présente aussi.

      • Le préjudice doit pouvoir être chiffré de manière monétaire, ce qui est impossible pour une perte de donnée, (en général), car il n'y a pas de ventilation qui permette de prouver que le n° d'index d'une base de donnée à une valeur de X. Par contre il est tout à fait possible d'évaluer le coût d'exploitation des données perdues, et de chiffrer le temps/homme/coût de la remise en état.
        Dans tous les cas le préjudice finalement chiffré modéré par la solvabilité et le seuil de rentabilité de l'intervenant, est la somme maximale possible à obtenir après le jugement et encore dans l'immense majorité des cas, avec un appel, cette somme sera amputé de 10 à 20%.

      • La sauvegarde et capacité de restauration incombe à 100% au demandeur (donc l'intervenant n'a rien à voir la dedans), si la restauration est impossible cette partie là du problème ne pourra jamais être reprochée à l'intervenant et en particulier devant la justice.

      • [^] # Re: Aspects juridiques de base

        Posté par  (site web personnel) . Évalué à 0.

        Bonjour,

        certes, la responsabilité incombe au demandeur, mais dans le cas présent, le demandeur à précisé expressément que les données étaient précieuses. L'intervenant a un devoir de conseil, et devait effectuer une sauvegarde, ou expliquer comment en effectuer une, ou bien refuser d'utiliser ce second disque. D'autant plus qu'un disque dur, c'est pas cher.

        Ici, le rôle de l'intervenant était clairement la récupération des données du premier disque, et la sauvegarde des données du second disque.

        Il y aussi la bêtise de la cliente... mais elle ne savait pas, et l'intervenant lui a promis que tout irait bien...

        A+

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  • # -

    Posté par  . Évalué à 1.

    1) Premier disque. Le pro n'a pas rempli sa part du contrat (restaurer les données), la cliente n'a donc pas à payer. Cependant, le pro n'a pas causé de dommage supplémentaire à sa cliente, puisque le disque était déjà HS (à moins qu'il l'ait détérioré encore plus, ce qui reste à prouver).

    => Demander le remboursement.

    2) Deuxième disque. Le pro a causé un préjudice à sa cliente, il doit donc le réparer. Voir avec un avocat pour évaluer ce préjudice.

    => Demander indemnisation.

    Dans un cas comme dans l'autre, le fait que le pro soit assuré ou non est indifférent. Le fait que la cliente soit ignorante est également indifférent: lorsqu'on cause préjudice à autrui, on doit réparer ce préjudice ; que la victime soit ignorante ou spécialiste n'y change rien.

    Monsieur Y a-t'il fait preuve de négligence ?
    Oui (disque 2), a priori non (disque 1).

    Quelle est cette "loi" dont il parle ?
    Aucune idée, mais on s'en fiche en l'occurrence. Le contrat entre le pro et son assurance n'a pas d'effet à l'égard de MMe X (=tiers).

    Madame X peut-elle, néanmoins, se retourner contre Monsieur Y ?
    Oui.

    Vers quelle juridiction se tourner ?
    Vers un avocat si elle veut gagner ;-)
    Le tribunal de commerce (TC) ou le tribunal civil (même en présence d'une clause attributive de compétence dans le contrat). Pour ce dernier, c'est en fonction du montant du litige (juge de proximité 10K€), ou TGI en l'absence de TC.

  • # Mes remerciements...

    Posté par  (site web personnel) . Évalué à 0.

    Merci pour vos réponses, j'y vois à présent plus clair.

    Et Mme X, elle aussi, du coup ;-) Merci pour elle.

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