Journal Les pratiques commerciales de BouyguesTelecom

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sept.
2020

Cher Nal'

J'ai souscrit l'année dernière un forfait pour 9€99 chez l'opérateur low-cost B&YOU (filiale de BouygueTelecom). Le forfait est sympa : sans engagement, pas d'évolution de tarif au bout d'un an et 40 Go de données.

Quelle ne fut pas ma surprise de voir que mon forfait avait évolué "tout seul" pour passer à 12€99 avec 60 Go ! Afin de comprendre ce phénomène étrange, j'ai d'abord déjoué les méandres d'un site internet fort peu enclin à me livrer une information pertinente, puis j'ai discuté longuement avec un monsieur un peu louche qui s'est avéré être un bot, pour finalement réussir à parler en synchrone à un être humain qui m'a expliqué que je suis l'heureux bénéficiaire d'une offre exceptionnelle! J'ai donc remercié longuement mon interlocuteur pour sa grande générosité. Il faut dire, cher journal, que j'ai des capacités cognitives limitées et que je n'avais pas compris qu'il s'agissait d'un avantage exclusif.

Mais… me diras-tu cher journal, comment se fait-il que j'ignorasse avoir souscrit à cette promotion ? La réponse est vite répondue : j'ignorais en avoir eu connaissance! Vois-tu, M. Alain Angerame (lui-même), directeur de la relation client chez B. Télécom, m'avait gentiment envoyé un mail pour m'informer. Malheureusement, en raison de mes capacités cognitives limitées, je n'ai pas pensé à aller regarder dans les "spam" de ma boite email…

mail

Maintenant que le délai de 4 mois est passé, je ne peux donc plus retourner en arrière… mais pourquoi le ferais-je ? Je ne suis pas idiot! Aussi, afin de signifier ma gratitude, j'ai écrit à M. Alain Angerame pour le remercier de sa générosité et pour m'excuser d'avoir ignoré son mail aussi longtemps.

J'espère, cher nal' que mon courrier ne terminera pas dans leurs spams !

bien à toi, omc.

  • # Illégal le opt-out ?

    Posté par  . Évalué à 10 (+18/-1).

    Je me fritte avec la Caisse d'Épargne depuis quelques mois sur un point similaire : le opt-out.

    Ta situation me semble identique : sans réponse de ta part, tu acceptes. Tu dois explicitement faire part de ton refus. Et c'est inacceptable !
    Il me semble que c'est interdit, et que la seule pratique autorisée est le opt-in : demande explicite de consentement, sinon, rien.

    Quelqu'un sait-il si le opt-out est illégal ?

  • # (probablement) illégal

    Posté par  . Évalué à 4 (+5/-2). Dernière modification le 09/09/20 à 08:46.

    Selon le site LegalPlace, seuls les professionnels sont susceptibles de recevoir des propositions en opt-out, ainsi que les particuliers dans le cadre d’œuvres caritatives.

    Si ton forfait est utilisé dans un cadre professionnel, ils peuvent s'en sortir…

    À priori, cela a été renforcé par le RGPD, mais comme la CNIL laisse encore quelques années la "bride sur le cou" des entreprises à ce sujet…

    n'étant pas juriste, je ne saurais en dire plus :-)

    Celui qui pose une question est bête cinq minutes, celui qui n'en pose pas le reste toute sa vie.

  • # Pareil ici

    Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 10 (+10/-0).

    Client exceptionnel, j'ai bénéficié du même traitement de la part de Bouygues. J'ai vu que d'autres s'en plaignent ici.

    Ça me saoule ces comportements, et de mon expérience SFR fait le même genre de choses: mes parents sont abonnés automatiquement à des offres promotionnelles sur leur abonnement fixe.

    Que peut-on faire contre ça?

    Un LUG en Lorraine : https://enunclic-cappel.fr

    • [^] # Re: Pareil ici

      Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 8 (+7/-0).

      Déjà, les contacter pour revenir au prix initial.
      En insistant bien sur le fait que vous n'avez jamais reçu de mail (rien ne peut le prouver).
      Surtout éviter les "je vais vous poursuivre en justice", c'est le genre de phrase qui fait marrer car à 100% ce ne sera pas fait. Préférez dire que vous allez contacter les associations de consommateur, la DGCCRF (pour les fraudes), afin de vous renseigner sur la légalité de la choseetc. Ca parle beaucoup plus car ca fait mauvaise pub, surtout pour les assoc de consommateur (genre 60millions).
      Ne les menacer pas non plus de les quitter, ce n'est pas un bon argument car dans ce domaine c'est 1 de perdu pour 10 de retrouver (en exagérant).

      Sinon, changer pour un opérateur qui ne pratique pas ces arnaques commerciales.
      Je suis chez Free depuis des années et jamais eu de tel surprise.

      • [^] # Re: Pareil ici

        Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 4 (+2/-0).

        Il me semble avoir eu ce genre de chose aussi chez free. Sur mon abonnement freebox, un nouveau truc super mega intéressant à +x€ par mois (genre des chaînes en plus), et de même il fallait cliquer quelque part au bout d'un courriel aux allures purement publicitaires pour ne pas souscrire à cette offre généreuse. Généralement, les pratiques abusives sur les marchés semblent faire l'unanimité parmi les grands acteurs ; d'aucuns y soupçonneraient peut-être une forme d'entente.

        « IRAFURORBREVISESTANIMUMREGEQUINISIPARETIMPERAT » — Odes — Horace

        • [^] # Re: Pareil ici

          Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 2 (+2/-1).

          Autant pour moi, ils ont en effet utilisé cette pratique pour l'offre TV by Canal.
          Même si cela reste scandaleux, il me semble que cela ne se soit produit qu'une fois non ?

          • [^] # Re: Pareil ici

            Posté par  . Évalué à 4 (+2/-0).

            Pour autant que je me souvienne oui, cette modification eut lieu quand le gouvernement Sarkozy a créé une taxe sur le Triple-Play.
            Free introduisit alors une option TV à quelques euros, qu’on pouvait désactiver (sans limite de temps), ce que je me suis empressé de faire, n’ayant jamais connecté ma box télé.
            Je suis client chez eux depuis 2005 et il n’y a eu aucune autre “mauvaise surprise” de ce genre.

          • [^] # Re: Pareil ici

            Posté par  . Évalué à 5 (+3/-0).

            Ils avaient tenté de le faire avec youbook, mais devant la grogne générale ils ont fait marche arrière et c'est devenu un opt-in avant la fin de la gratuité.

            Pour le TV by canal, je ne me souviens plus si ils avaient aussi fait machine arrière, mais de base c'était du opt-out et comme l'offre m'intéressait (sy-fy), j'ai pas regardé plus en détail.

            globalement ils sont assez sensible sur leur image, et ce genre de truc fait assez tâche.

            Il ne faut pas décorner les boeufs avant d'avoir semé le vent

        • [^] # Re: Pareil ici

          Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 4 (+3/-0).

          Déjà constaté chez Free aussi, certains changements dans l'abonnement (défaut de paiement, migration depuis Alice au rachat, séparation de la tarification triple play) peuvent être prétextes à rétablir l'option chaînes TV qui est payante.

      • [^] # Re: Pareil ici

        Posté par  . Évalué à 6 (+4/-0).

        Je suis chez Free depuis des années et jamais eu de tel surprise

        Moi si : j'ai été abonné sournoisement à Youboox et l'ai découvert plusieurs mois après (10 € / mois quand même !), et plusieurs membres de ma famille aussi. Apparemment la pratique est connue

        • [^] # Re: Pareil ici

          Posté par  . Évalué à 4 (+2/-0).

          ça n'a pas augmenté ta facture, ils ont fait un jeu d'écriture ; option 10€, avec 10€ de remise, y'a probablemnt une manip avec la tva, mais ça c'est mon avis perso.

          Lorsque la 'remise' prenait fin, ils ont dans un premier temps annoncé du opt-out, puis devant la grogne des freenaute, son passé en opt-in.

          Il ne faut pas décorner les boeufs avant d'avoir semé le vent

      • [^] # Re: Pareil ici

        Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 4 (+3/-0). Dernière modification le 13/09/20 à 09:55.

        J'ai eu le même genre de méthodes chez Free mobile y a un peu plus d'un an… Je suis parti, en les mettant en copie du courrier envoyé à la DGCRCFFDGSheu… à l'organisme contre les pratiques frauduleuses.

        Tout ça pour me retrouver, à peine un an plus tard, avec les mêmes méthodes chez mon nouvel opérateur (Bouygues), avec ses "cadeaux offerts, pour à peine une poignée d'euros". Ou encore avec son support client qui, les rares fois où j'ai besoin d'eux, insiste pour "m'offrir" un mois gratuit de tel ou telle option payante (un bouquet TV ou whatever), dont je n'ai pas l'usage mais qu'il "suffira que j'aille annuler dans mon espace client, pour ne rien payer".

        Depuis, j'ai arrêté de chercher un opérateur qui n'abuse pas du système. Mais ça aura au moins eu un effet positif sur moi: j'ai appris à surveiller (presque) régulièrement mes factures, et je perds quelques minutes de temps en temps à refuser les généreux cadeaux qu'on "m'offre" pour vraiment pas cher ;)

        Notez que j'ai la même colère contres les abonnements à renouvellement automatique, chez les opérateurs ou n'importe où ailleurs (y compris la presse): je suis quelqu'un de très distrait (vraiment, très) et je préférerais 'oublier' de me réabonner à un journal que 'oublier' d'arrêter un abonnement et donc continuer à payer pour un truc que je ne lis probablement plus, ad vitam aeternam. Et, oui, ça m'est arrivé… trop souvent.

      • [^] # Re: Pareil ici

        Posté par  . Évalué à 5 (+3/-0).

        En insistant bien sur le fait que vous n'avez jamais reçu de mail (rien ne peut le prouver).

        Petite subtilité : insister sur le fait que vous n'avez jamais reçu le mail, étant faux, peut se retourner contre vous en cas de problème.

        J'insisterais plutôt pour qu'ils prouvent vous avoir bien prévenu - après tout, c'est à eux de prouver vous avoir prévenu à temps, pas à vous d'affirmer que vous n'avez rien reçu.

    • [^] # Re: Pareil ici

      Posté par  . Évalué à 5 (+4/-0).

      Bouygues télécom est coutumier de cette pratique détestable. Parfois il n'y a même pas de possibilité de opt-out. Ainsi mon forfait à 3.99 pour 30 Go (qui date d'il y a plusieurs années) est passé à 6.99 sans aucun choix possible.

      Plus récemment le forfait de Madame, identique au tien, a bien failli subir le même traitement que toi. Ce qui nous a sauvé c'est la réception d'un courrier papier (si si).

      Escroqueries toussa toussa…

      • [^] # Re: Pareil ici

        Posté par  . Évalué à 3 (+2/-0).

        Idem chez SFR, je suis passé de 10€ a 13€ sans possibilité de refuser l'"offre"…

    • [^] # Re: Pareil ici

      Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 4 (+2/-0).

      Idem pour moi :( Merci pour ce journal, je vais aller voir du côté de 60 millions de consommateurs…

  • # Solution personnelle

    Posté par  . Évalué à 1 (+0/-1). Dernière modification le 09/09/20 à 09:18.

    Salut,

    Ce n'est pas très élégant, mais depuis quelques semaines (ou mois ?), ayant raté un mail, j'ai fait un choix : désinstaller le filtre antispam (qui de toute façon n'était pas bien configuré - ma faute).

    L'expérience se passe bien (il faut dire quand même que je suis souvent devant un écran, ce qui facilite les choses).

    Donc je dégage régulièrement, ce qui fait peu de charge au final à un instant t. Mais du coup, c'est le genre de blagues qui risque moins de m'arriver. ;)

  • # Vigilance

    Posté par  . Évalué à 6 (+5/-0).

    Faut être hyper vigilant, Bouygues propose régulièrement des options histoire de faire monter la facture et leur CA avec des services inutilités et donc qui leur coûtent peu. Ils envoient des messages quelques mois/semaines à l'avance et si on a le malheur de pas refuser, hop c'est trop tard.

  • # Dans le même genre

    Posté par  . Évalué à 5 (+4/-0). Dernière modification le 09/09/20 à 11:20.

    Dans le style "On vous laisse pas le choix, c'est mieux pour vous" j'ai aussi eu cette perle: comme je n'avais pas signalé avoir reçu ma commande dans le "délai prévu"(sic) vu qu'elle était incomplète à la livraison, on l'a clôturée automatiquement; j'ai reçu un mail qui me disait: "Nous la considérons comme reçue."
    Merci Marketplace by Confo… C'est vrai que c'est plus simple pour moi, maintenant je n'ai plus qu'à traiter en direct avec le fournisseur de leur e-vitrine pour obtenir réparation!

    • [^] # Re: Dans le même genre

      Posté par  . Évalué à 9 (+8/-0).

      Je trouve globalement assez insupportable tout le business "marketplace" où les plate-formes se dédouanent régulièrement de toute responsabilité. Et c'est encore pire quand ça vient de grande enseignes, pour lequelles la confiance vient de leurs boutiques physiques présentes depuis des années, et où il devient compliqué de faire des recherches uniquement sur ce qu'ils vendent en propre.

      J'ai d'autant plus de mal à comprendre que j'ai l'impression que c'est se tirer une balle dans le pied.

      • [^] # Re: Dans le même genre

        Posté par  . Évalué à 7 (+5/-0).

        balle dans le pied à long terme, pas à court ou moyen, le market place de darty et fnac se transforme petit à petit en aliexpress mais avec des prix plus élevé :). Et moulte dropshipping. Joie

        mais bon j'imagine que faire travailler les autres et leur prendre une commisssion sa coute moins chère/rapporte plus.

        dommage pour des enseignes que j'ai connu sans market place et plus professionelle que cela.

  • # Article L224-33

    Posté par  . Évalué à 8 (+6/-0).

    On n'est jamais mieux servis que par un retour aux sources:

    Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.
    Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

    Donc ces actions moralement répréhensibles semblent légales.

    1) le client est prévenu par écrit. La loi ne dit pas que la modification du service et du prix doit être la seule information fournie; noyer cette info dans un mail publicitaire ne semble pas interdit.

    2) quand ces contrats sont "sans engagement", on peut partir quand on veut. Donc si on est en désaccord avec la nouvelle politique tarifaire, on se barre. On peut demande à appliquer les conditions initiales seulement quand le contrat est à durée déterminée, et que la modification du prix ne fait pas partie des petites lignes que personne ne lit quand il signe le contrat.

    Il faut quand même rappeler que les prix sont libres; si vous souscrivez une offre à 4€ par mois, l'opérateur a le droit de changer ses tarifs, et pour une offre sans engagement, c'est à prendre ou à laisser : on n'est pas en droit de rester sur les tarifs initiaux (c'est de toutes manières comme ça que ça a toujours marché pour EDF ou le téléphone, avec la seule différence que les tarifs étaient régulés par l'État).

    Il semble que le seul point d'attaque serait la forme de la lettre qui prévient de la modification des tarifs ; il semblerait logique que ça soit une lettre sobre, nominative, qui s'intitule "modification des tarifs de l'offre Bla bla", et pas un tract publicitaire avec un astérisque et un blabla minuscule en bas de page. Mais ça semble quand même relever de l'appréciation du juge…

    • [^] # Re: Article L224-33

      Posté par  . Évalué à 2 (+1/-0).

      Oui, je pense l'avoir dans l'os… mais je suis têtu et je vais quand même faire un peu de barouf avant de changer d'opérateur.

    • [^] # Re: Article L224-33

      Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 9 (+6/-0).

      Une bonne Loi devrait imposer deux choses pour une nouvelle offre:

      • la non réponse devrait impliquer la rupture du contrat et non l'acceptation des modifications ;
      • une égalité de moyen entre la question et la réponse. Pas de "dite oui oralement au téléphone" mais "dite non par lettre recommandée à une adresse que je ne vous donne pas, cherchez la sur mon site elle est bien cachée nanananèreu"

      Incubez l'excellence sur https://linuxfr.org/board/

      • [^] # Re: Article L224-33

        Posté par  . Évalué à 4 (+2/-0). Dernière modification le 09/09/20 à 15:48.

        la non réponse devrait impliquer la rupture du contrat et non l'acceptation des modifications ;

        Alors là, bon courage, parce que les prix qui augmentent, c'est quand même courant. Du coup, tu vas te retrouver avec un abonnement résilié tous les deux ans (assurance, mobile, internet, électricité, eau, journal…) parce qu'il faut que tu confirmes à chaque fois?

        De toutes manières, l'imagination des commerciaux est sans limite quand il s'agit de t'empêcher de faire un choix éclairé en tant que consommateur. Conformément à la loi, ma banque m'envoie tous les ans ses conditions tarifaires, une liste de plusieurs centaines d'éléments dont j'ignore la signification pour la plupart, et dont je ne sais même pas s'ils me concernent (prix de l'offre A, de l'offre B, de l'offre AB, de l'offre AB+, de l'offre AB+famille…). Sans y passer trois ou quatre heures, aucun moyen de faire le bilan des frais bancaires de l'année précédente, et de comparer avec une estimation de l'année qui vient. Le choix éclairé est quasiment impossible, et pourtant, la loi est scrupuleusement respectée…

        une égalité de moyen entre la question et la réponse

        Si c'est juste une augmentation de prix inévitable, associée ou non à une modification de l'offre, on ne te demande pas ton avis. On te dit "les prix changent", et tu fais ce que tu veux avec ça. Si ça te va, tu restes, si ça ne te va pas, tu résilies.

        Je suis bien d'accord que la situation qui est la plus préoccupante est quand l'offre initiale reste disponible. Dans ce cas, j'ai l'impression qu'il y a une marge de manœuvre. Mais elle n'est pas grande, il suffit d'embrouiller un peu le chaland en renommant les offres, et paf, l'embrouille est difficilement détectable. Si on te dit "votre offre A à 5€ passe à l'offre B à 8€" mais que l'offre A à 5€ est toujours disponible, alors oui, l'opérateur a modifié ton contrat sans ton consentement. Mais ce qui va se passer, c'est que l'offre A à 5€ va devenir l'offre A+ à 8€ destinée aux clients privilégiés. Il existe aussi une offre C à 5€ pour les clients non-privilégiés, mais vous êtes sur le contrat A; pour passer à C, il faut résilier A.

        Pour bien remettre la complexité des choses à leur place, il faut se rappeler qu'un certain nombre d'opérateurs de téléphonie mobile s'étaient fait allumés il y a quelques années (avant l'arrivée de Free sur le marché, il me semble) pour ne pas avoir proposé à leurs clients des offres plus adaptées (en gros, ils facturaient énormément de hors-forfait alors qu'un changement de forfait aurait pu bénéficier aux clients). Du coup, les opérateurs doivent faire quoi? Basculer les clients automatiquement vers de nouvelles offres plus "avantageuses" (plus chères mais avec plus de services), ou les laisser sur des contrats anciens, quitte à leur faire payer plus cher les dépassements?

        (je ne veux pas défendre la pratique détestable de l'opt-out, mais simplement mettre en avant le fait qu'on n'est pas clairs sur ce qu'on demande aux opérateurs).

  • # Se faire l'avocat du diable...

    Posté par  . Évalué à 9 (+7/-0).

    Pensez-vous que le contenu du mail a été spécifiquement faire pour maximiser la détection en tant que spam et que les abonnées ne le voit pas?

    Pour moi, ça serait une action de %$@£§ mais assez efficace…

    • [^] # Re: Se faire l'avocat du diable...

      Posté par  . Évalué à 9 (+7/-0).

      Situation idéale pour appliquer le rasoir de Hanlon : ne jamais tenter d'expliquer par la malveillance quelque chose qui peut s'expliquer par la stupidité.

      Je n'avais jamais réalisé que le rasoir de Hanlon se basait sur une hypothèse fondamentale : il y a plus de gens stupides que de gens malveillants. Et cette hypothèse m'a l'air d'une robustesse à toute épreuve; en fait, on connait peu de gens réellement malveillants (je veux dire, dont la malveillance n'est pas une conséquence de leur stupidité).

      • [^] # Re: Se faire l'avocat du diable...

        Posté par  (site Web personnel) . Évalué à 6 (+4/-0).

        « […] on connaît peu de gens réellement malveillants (je veux dire, dont la malveillance n'est pas une conséquence de leur stupidité).

        […] une conséquence de leur cupidité ?

        « IRAFURORBREVISESTANIMUMREGEQUINISIPARETIMPERAT » — Odes — Horace

        • [^] # Re: Se faire l'avocat du diable...

          Posté par  . Évalué à 4 (+4/-2).

          C'est un argument super-intéressant, parce que dans notre système moral la cupidité est "contagieuse", n'importe quelle action motivée par la cupidité est entâchée. Le meilleur exemple que je connaisse (que j'ai entendu par Mr Phi sur Youtube—super chaîne de philo au passage), c'est celui de l'action sur l'environnement. Si une entreprise relâche des cochonneries dans la nature pour gagner plus d'argent, on va dire qu'elle détruit l'environnement volontairement. Par contre, si une entreprise a son modèle économique basé sur quelque chose qui est favorable à l'environnement (par exemple une chaine de production de n'importe quoi qui, au passage, capture du CO2), alors on va penser que son action bénéfique sur l'environnement est involontaire (elle reste motivée par la cupidité). Cette asymétrie est quand même un peu problématique; soit les conséquences de la cupidité sont volontaires (et donc, typiquement, les emails publicitaires mentionnant en tout petit un changement de tarif sont à la fois motivés par la cupidité et malveillants), soit elles sont involontaires (la cupidité en elle-même justifie ces actions, pas besoin d'invoquer la malveillance). Mais si on considère que la malveillance est réelle, alors il faut aussi considérer qu'une action publicitaire respectueuse des droits des consommateurs est bienveillante (et c'est pas facile).

          • [^] # Re: Se faire l'avocat du diable...

            Posté par  . Évalué à 5 (+4/-0). Dernière modification le 12/09/20 à 13:38.

            Mais si on considère que la malveillance est réelle, alors il faut aussi considérer qu'une action publicitaire respectueuse des droits des consommateurs est bienveillante (et c'est pas facile).

            Je ne partage pas cette opinion.

            Respecter les droits des consommateurs c'est la "normalité", c'est ce qui est exigé par la loi. Pour être bienveillant, il faut aller au delà du minimum obligé par la loi. Il faut qu'il y ait une volonté de vouloir aider le consommateur sans arrière pensée.

            Il n'y a pas que les possibilités bienveillant ou malveillant, il y a une sorte de "neutre" entre les 2.

    • [^] # Re: Se faire l'avocat du diable...

      Posté par  . Évalué à 5 (+4/-0).

      Ma femme a reçu le mail et j'ai cru à du fishing.

  • # Merci

    Posté par  . Évalué à 10 (+13/-0). Dernière modification le 10/09/20 à 00:24.

    Je suis chez B&YOU depuis environ un an.
    J'ai lu ton journal.
    Par sécurité, je suis allé voir mes emails.
    Et il s'avère que j'ai reçu exactement le même email contenant la même "offre" … hier.

    Merci mille fois à toi d'avoir pris le temps de rédiger ce billet, qui tombe décidément à point nommé.

    • [^] # Re: Merci

      Posté par  . Évalué à 6 (+5/-0).

      si ce journal peut éviter à d'autres personnes cette mésaventure, c'est super !

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