Bonjour à tous !
Voici mon problème :
Depuis quelques temps j'ai changé de lieu de travail. Auparavant, j'avais le temps de m'occuper de ma spécialité (développement, serveurs et réseau) tout en faisant des interventions et dépannages car nous étions 7, dont 2 personnes spécialisée en hotline. Aujourd'hui nous ne sommes plus que deux, et à raison d'un coup de fil toutes les 5 minutes, et d'une personne venant faire une réclamation dans mon bureau toutes les 10 minutes, je n'arrive pas à faire mon travail efficacement (qu'il s'agisse de hotline ou de développement ou déploiement ou autre chose), et en plus j'ai peur de devenir de moins en moins aimable avec mes collègues :( .
Je vous appelle à l'aide : j'ai besoin de votre expérience concernant une gestion efficace de la hotline. Utilisez-vous des formulaires papiers à faire remplir par les utilisateurs ? Utilisez vous un logiciel helpdesk ? Connaissez-vous un outil efficace (libre si possible, sinon proprio) pour la gestion des interventions ?
Utilisez-vous une autre technique ?
Merci d'avance !
Journal Aide informatique : Gestion des interventions (helpdesk)
6
sept.
2004
# Appli web
Posté par NiCoS . Évalué à 3.
Toutes les demandes de support doivent être renseignées dans un formulaire pour être traitées.
et cela se passe très bien après avoir demandé gentiment à tout le monde de passer par cette interface :o)
# Paperasse.
Posté par Obsidian . Évalué à 7.
Lorsque j'étais moi-même au support technique, nous utilisions un logiciel de Helpdesk dont je ne parviens plus à retrouver le nom, mais qui centralisait l'affaire.
En tout état de cause, surtout si vous n'êtes que deux (et que je suppose que le « parc d'utilisateurs » doit être à peu près dimensionné en conséquence), pare au plus simple: Moi dans ces cas là je me contente d'un simple éditeur de texte avec une touche pour saisir facilement la date et l'heure, et une ligne consacrée au problème de l'utilisateur, le tout dans un fichier texte. C'est toujours toi qui devra faire le boulot, ton logiciel ne pourra jamais dépanner l'utilisateur seul.
Sache enfin que c'est un travail à temps plein. A toi de faire pression sur la direction pour embaucher du personel car bien souvent, l'informatique est mal comprise (et donc méprisée) par les gens qui ne sont pas du métier et que donc, à moins d'avoir un DSI pour faire l'interface, tes besoins seront toujours sous-estimés.
[^] # Re: Paperasse.
Posté par Matthieu . Évalué à 5.
[^] # Re: Paperasse.
Posté par Obsidian . Évalué à 4.
Merci. D'habitude j'ai plutôt bonne mémoire mais là, je ne sais pas pourquoi, j'avais totalement eclipsé ce nom. Le nom me rappelle quelque chose mais j'ai encore du mal à le mapper complètement sur ce que je faisais à l'époque par contre les captures d'écran ne trompent pas. Donc Remedy ARS.
[^] # Re: Paperasse.
Posté par cce . Évalué à 3.
Bon outils (usine a gaz style mais ca marche)
# Gestion des interventions
Posté par Joris Dedieu (site web personnel) . Évalué à 10.
Je ne peux te faire part que de mon expérience en réception (dans les hôtels), où c'est un peu la même chose.
Téléphone qui m'arrête pas + clients qui viennent te voir pour te demander ceci ou cela + trucs à faire à côté (compta, commandes, directives à donner)...
Il y a trois règles d'or.
Maîtriser son activité
La première, c'est de mener les conversations. C'est toi qui parle, qui pose les question, qui reformule. Rien qu'avec ça, tu peux diviser par trois le temps que tu passe avec chaque interlocuteur. Il ne faut surtout jamais laisser parler les gens.
Ça permet en plus d'éviter qu'on te colle des problèmes qui ne te concernent pas. C'est toi qui cible les infos dont tu as besoin
S'organiser
La seconde c'est de ce faire des TODO pour parler un langage qui te soit familier. L'idéal c'est de choper un sous-main en papier avec les feuilles qui s'arrachent (si tu vois ce que je veux dire). Il faut absolument éviter de tout avoir dans la tête. Ainsi tu garde l'esprit disponible pour traiter immédiatement un maximum de choses.
Rassurer
La troisième c'est de toujours dire ce que tu fait, ce que tu va faire et de reconfirmer par oral et par écrit. Un client inquiet, c'est un client chiant. Sache qu'un sourire même forcé et un voix qui porte te ferons gagner du temps.
Je ne sais pas si cela pourra t'aider.
J'ai eu cette activité durant près de dix ans et je peux t'assurer que ces trois point sont vraiment essentiels.
Bon courage en tout cas.
# Probleme de gestion des interventions
Posté par tornade69 . Évalué à 4.
J'ai effecutuer une petite recherche d'outils libre ou gratuit sur le sujet il y peu. Voici le premier résultat :
RT3 : Request tracker est l'un des plus complet mais aussi le plus complexe a mettre en oeuvre
ZenTrack : relativement simple, passerelle gateway a configurer s'il on le souhaite
Ces deux logiciels fonctionnent avec des demandes par email et permettent de les traiter a fil de l'eau. Ce qui dans ton cas est peut être la solution.
Tornade
[^] # Re: Probleme de gestion des interventions
Posté par matli . Évalué à 2.
[^] # Re: Probleme de gestion des interventions
Posté par Stéphane Salès . Évalué à 2.
http://adullact.net/projects/hio/(...)
Je ne peux rien dire sur la qualité du soft, je n'ai pas pu le tester.
Au passage il disent que cela fonctionnne sous Linux j'aimerais bien savoir comment ils ont réussi à faire pour tester.
[^] # Re: Probleme de gestion des interventions
Posté par Bruce Le Nain (site web personnel) . Évalué à 2.
Sinon il y a aussi la ville de Chambourcy qui a développé un logiciel appelé Gestion des Incidents Informatiques
# Merci
Posté par Bruce Le Nain (site web personnel) . Évalué à 4.
Je ne peux malheureusement répondre à tous, car je suis vraiment surchargé de trucs ch**nts et longs et répétitifs qui empêchent de faire ce qui est intéressant :(
Mais merci encore une fois
[^] # Re: Merci
Posté par JetSam (site web personnel) . Évalué à 2.
http://www.perldesk.com/(...)
Il a un coût très faible par rapport au "grand" du marché (dont Remedy cité plus haut), et surtout, ce n'est pas du client serveur.
Sinon, la mise en place d'une base de connaissance accessible par les utilisateurs peut te soulager.
La meilleurs des base, à mon avis, est le système de ticket en lui même (si il est bien utilisé, c'est à dire que la solution est bien indiquée à chaque résolution de problème).
# Hum
Posté par cho7 (site web personnel) . Évalué à 2.
Sinon je pense que developper un petit logiciel de gestion d'incident propre a ton activité ne prendrait pas des mois a faire, pour peu que tu sache coder bien sûr :)
[^] # Re: Hum
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 2.
# Round'up
Posté par rarcel . Évalué à 3.
C'est assez simple, mais si vous n'etes que 2, je ne pense pas que tu recherches une uzine a gaz
# oneorzero
Posté par Marcopolo (site web personnel) . Évalué à 4.
http://helpdesk.oneorzero.com/(...)
# BOFH
Posté par scylla . Évalué à 4.
# Non informatique
Posté par Jeremy SALMON (site web personnel) . Évalué à 6.
Ce que j'ai put remarquer c'est qu'au début quand je me démenais comme un fou a essayer de repondre a toutes les demandes simultanées des "clients" (comme toi au tel, ca sonne ca sonne, on a pas repondu le gars se pointe :s ), ma qualite de service n'etais pas tres tres bonne et surtout les gens m'en demandaient toujours plus voyant que j'etais le gentil de l'equipe.
Apres un petit changement d'attitude qui ne faisait plus de moi le helpdesker en temps réel, c'est a dire que je plannifiais les operations avec un degres d'importance bien sur (j'imagine mal le DG en train d'attendre deux heures parce que son eudora se lance pas....) et que les gens qui venaient dans le bureau n'etaient pas plus prioritaires que ceux du telephone et bien :
1. les gens essayaient un minimum de resoudre le probleme eux meme car venir pour se rendre compte d'une disquette dans le lecteur au demarrage ou d'un manque de papier dans l'imprimante ca agace
2. les visites dans le bureau diminuaient au fur et a mesure
3. la qualite generale du service et l'ambiance avec les collegues s'etaient ameliorées.
Donc avant de penser aux outils informatiques juste une petite modification des habitudes peut rendre de GRANDS services.
# GLPI en français
Posté par Colaur . Évalué à 4.
http://glpi.indepnet.org/index.php3(...)
Et c'est en français, les utilisateurs apprécieront...
[^] # Re: GLPI en français
Posté par Bruce Le Nain (site web personnel) . Évalué à 3.
# solution décideur compliant
Posté par Troy McClure (site web personnel) . Évalué à 2.
Quand il sont chiants, il suffit de poster un bon gros "DTC"
# XorteX
Posté par oops (site web personnel) . Évalué à 2.
Il y a gestion de support technique mais beaucoup (trop :)
d'autres chose ....
et ce n'es pas évident à installer ...
# Ma petite expérience à moi ...
Posté par jaroug (site web personnel) . Évalué à 3.
J'ai bossé cet été dans un service de maintenance, j'y avais déjà bossé l'année dernière.
L'année dernière c'etait le gros foutoir, les gens appelaient sans cesse, ils débarquaient dans le bureau sans prévenir avec le portable sous le bras. Bref pas la joie, à peu près ce que tu décris.
Ils ont alors décidés (les agents du service de maintenance) de, tout simplement, créer une boite mail dans laquelle toutes les demandes d'interventions devront être posté. Le tri est ensuite fait par spécialité de chaque agent. Simple, efficace.
Cet été je suis donc revenu, la différence est énorme, il y a toujours quelques chieurs récalcitrant (je sais même pas pourquoi je le met en italique). On peut vraiment bosser tranquil, sans être harcelé.
Les mails sont archivés dans un dossier "interventions terminées" ou un truc dans le genre, comme trace de leur bouleau.
[^] # Re: Ma petite expérience à moi ...
Posté par liberforce (site web personnel) . Évalué à 7.
Laisse moi deviner, ils travaillent comme des bûcherons, c'est ça ?
# OTRS
Posté par Yann 'Ze' Richard (site web personnel) . Évalué à 2.
La personnalisation / intégration dans un site web existant se fait très facilement.
bref que du bon.
http://otrs.org/(...)
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