Journal Coup de gueule : lettre ouverte à LDLC

Posté par (page perso) . Licence CC by-sa.
-8
6
déc.
2015

Chers amis LDLC,

Je suis très inquiet pour LDLC.
Et fortement embarrassé pour mon ami Luc.

Je suis l’une de ces personnes considérées par leur entourage comme étant un «gourou en informatique». De nombreuses personnes se tournent donc vers moi pour être conseillées dans leurs achats informatiques.

J’ai l’habitude de les orienter vers vous, LDLC, pour certains produits de qualité que vous proposez à de bons prix, avec un bon service après-vente.

Mais cela est-il toujours vrai ?
Je vous le demande.

Dernièrement, c’est à mon ami Luc que j’ai conseillé LDLC pour l’achat de votre ultraportable LDLC MERCURE ML1-C1-4-S1.

Il est ainsi devenu votre client xxxxxx et contractait l’achat qu'il m'annonçait le 28 septembre 2015.

Vous lui avez envoyé l’exemplaire et sa batterie ().

Pour installer les logiciels, et de sorte à bien charger la batterie, nous l’avons d’abord branché sur secteur. Tout fonctionnait à merveille et nous étions ravis de cette acquisition et des services de LDLC.

Malheureusement, nous nous sommes ensuite rendu compte que sur batterie l’ordinateur ne fonctionnait pas du tout. Débranché du secteur, l’ordinateur s’éteignait brutalement et refusait de démarrer sur batterie.

Luc a alors cherché à bénéficier du service après-vente LDLC qui avait mérité jusqu’alors mes louanges. Il a eu toutes les peines du monde à obtenir un échange et donc un nouvel exemplaire, identique à l’achat contracté. En effet, vous lui avez d’abord proposé un avoir inférieur au prix de l’achat et il y aurait encore actuellement un contentieux de 40 euros que vous lui réclameriez…

Toutefois, avec un avoir réévalué correctement, il a refait l’achat de ce même ordinateur et a finalement été livré récemment de l’exemplaire ().

Après de nombreux tests de ma part, il s’avère que ce nouvel exemplaire souffre de la même grave défaillance. Je suis très déçu et très embarrassé envers mon ami Luc.

J’ai par ailleurs jeté un œil aux commentaires concernant cet article sur votre site web et il y a de nombreux mécontents à propos de la batterie.

Ne vérifiez-vous donc pas ce genre de choses avant d’envoyer vos ordinateurs estampillés LDLC ?

Je vais devoir annoncer à Luc la mauvaise nouvelle qu’il peut à nouveau reprendre contact avec vous pour signaler le problème et demander un nouvel échange. Mais comment cela va-t-il se passer cette fois-ci ?

Êtes-vous toujours la boite honnête que j’ai pris l’habitude de pouvoir judicieusement conseiller autour de moi ?

Étant donné que Luc a contracté avec vous l’achat de cet ordinateur, tel que décrit sur votre site web, devant notamment pouvoir fonctionner sur batterie ; il me semblerait normal que soit vous lui fournissiez effectivement un tel objet, soit vous lui rendiez son argent de sorte à ce qu’il puisse aller voir ailleurs. Qu’en pensez-vous ?

Amicalement,
S.

  • # Oui, et ?

    Posté par (page perso) . Évalué à 10. Dernière modification le 06/12/15 à 20:46.

    Je ne suis pas fan des lettres ouvertes sur un lieu sans rapport avec le problème constaté. Tu crois vraiment que LDLC va lire cette lettre et t'y répondre ici ? En cela, ton message est inutile en n'ayant aucun effet.

    Personnellement je ne comprends pas les déboires pour obtenir un avoir. Je rappelle qu'un défaut aussi manifeste fait entrer directement la garantie en action. Tu peux en voir sur le site service public de l'État français en aperçu de son champ d'application dont le cas ici présent est explicitement mentionné.

    Apparemment, ton ami avait le choix entre le remplacement et la réparation (gratuite) dans le premier cas. Étant donné que le problème s'est manifesté à nouveau, le remboursement intégral doit avoir lieu. Il n'est donc nullement question d'un avoir (ton ami peut donc exiger le remboursement réel du produit pour aller ailleurs).

    • [^] # Re: Oui, et ?

      Posté par (page perso) . Évalué à 4.

      LDLC est (?) l'un des bons endroits où l'on peu acheter un ordinateur sans os de sorte à pouvoir y installer un système GNU/Linux.

      Je n'utilise ni Facebook, ni Tweeter. Vous êtes ma seule famille :)

      Je suis toujours surpris par la sanction. Mais j'apprécie les commentaires qui me confortent dans l'idée qu'ici vous êtes nombreux à comprendre de quoi je parle et vous êtes apparemment quelques-uns à partager le même genre de déboires ou de connaître LDLC.

      Désolé si ce n'est pas exactement le bon endroit.

      Si Luk ou moi-même avions les reins suffisamment solides, nous pourrions engager un avocat. Mais comme nous n'avons ni l'un ni l'autre de gros moyens financier et qu'il s'agit d'un magasin en ligne, cette lettre ouverte est le seul moyen…

      Je vous tiendrai au courant de la suite.

      • [^] # Re: Oui, et ?

        Posté par (page perso) . Évalué à 9.

        Si Luk ou moi-même avions les reins suffisamment solides, nous pourrions engager un avocat. Mais comme nous n'avons ni l'un ni l'autre de gros moyens financier et qu'il s'agit d'un magasin en ligne, cette lettre ouverte est le seul moyen…

        Déjà les gros mots…
        Tu sais, déjà la première chose à faire est d'appeler le SAV à ce sujet. S'ils sont têtus, tu as dans les CGU de quoi contacter le médiateur lié à cette entreprise pour justement régler cette affaire. C'est après seulement que la justice peut être appelée, et encore, voir avec une association de consommateurs auparavant peut être une riche idée.

        Donc bon, ta lettre ouverte n'ayant aucun effet, je te conseille de suivre le cheminement normal. Cela ne coûte rien (je rappelle que les conflits financiers doivent se régler sur des numéros non surtaxés, que tu peux trouver de manière caché forcément quelque part) et cela a de grandes chances d'aboutir.

      • [^] # Re: Oui, et ?

        Posté par (page perso) . Évalué à 10. Dernière modification le 07/12/15 à 08:26.

        Grâce à vous j'ai pu apprendre que, dans cette situation, offrir un avoir est une pratique illégale. Pratique que même des enseignes bien connues n'hésitent pas à mettre en œuvre au détriment de leurs clients. D'autres commentaires m'ont aussi informé qu'il existerait des médiateurs.
        Au final, merci d'avoir rédigé votre journal.

        « IRAFURORBREVISESTANIMUMREGEQUINISIPARETIMPERAT » — Odes — Horace

        • [^] # Re: Oui, et ?

          Posté par . Évalué à 2.

          offrir un avoir est une pratique illégale

          Non, je ne pense pas, c'est une pratique commerciale courante : on vous laisse la possibilité de choisir un autre produit. Par contre, c'est l'absence de solutions alternatives (remplacement, réparation, ou remboursement) qui est illégale.

          Sur le fond, en fait, je ne comprends pas vraiment le problème. On a un délai de rétractation pour les achats par correspondance, qui n'est pas lié à la possibilité de réparer ou quoi que ce soit ; seuls les frais d'envoi restent à votre charge. Il n'y a besoin d'aucune justification, tant qu'on est dans les délais.

  • # Même problème

    Posté par (page perso) . Évalué à 7. Dernière modification le 06/12/15 à 20:52.

    J'ai eu le même problème (à peu de chose près) avec un autre modèle de Mercure. Au passage le service technique a mis de semaines à me signaler sa réception et sitôt clôturé le dossier. On m'a dit d'absolument renvoyer tout le pc et pas juste la batterie pour pouvoir testé si c’était pas autre partie électronique qui posait le problème et le réparer. Puis j'ai reçu un avoir avec 40 euro de moins que le prix payé. J'ai appeler pour en recevoir un nouveau (que je vais recevoir).

    Si ce problème est un problème présent sur tout les Mercures on devrait pouvoir demander un vrai remboursement complet et pas juste un avoir avec 40 euro en moins.

    Si j'ai le problème avec le pc qu'ils m'envoient je te contacterais pour que l'on ait plus de poids que individuellement.

    • [^] # Re: Même problème

      Posté par (page perso) . Évalué à 10.

      Si ce problème est un problème présent sur tout les Mercures on devrait pouvoir demander un vrai remboursement complet et pas juste un avoir avec 40 euro en moins.

      Un défaut de ce type, s'il est signalé dans le temps ce qui semble être largement le cas ici, c'est :

      • Réparation ;
      • Remplacement ;
      • Remboursement.

      Les avoirs pour ce type de faits ne sont pas légaux sauf si c'est ce que vous avez réclamé. La garantie légale exige l'application d'une des trois mesures citées plus haut.

      • [^] # Re: Même problème

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        Merci, j'ai vu ton message au dessus merci pour celui ci aussi.

      • [^] # Re: Même problème

        Posté par (page perso) . Évalué à 5.

        C'est illégale mais la pratique est courante. La Fnac (magasin physique) a la même politique. Si un produit est défectueux au déballage, ils ne l’échangent pas, mais l’envoient au SAV pour réparation ou sinon ils proposent un avoir avec une décote de 10 %.
        Chaque magasin a ses propres règles, parfois assez étonnantes, par exemple Boulanger ne reprend pas les casque audio car ils considèrent que c'est un « produit d'hygiène» puisqu'ils sont en contacte avec les oreilles …

        • [^] # Re: Même problème

          Posté par (page perso) . Évalué à 8.

          Si un produit est défectueux au déballage, ils ne l’échangent pas, mais l’envoient au SAV pour réparation ou sinon ils proposent un avoir avec une décote de 10 %.

          La réparation peut être imposée par le vendeur plutôt que l'échange si cette option est moins chère pour elle. C'est tout à fait légal.
          Pour l'avoir, c'est en effet illégal et c'est pourquoi il faut insister auprès de ces entreprises pour rappeler la loi. Toute entreprise de ce genre a aussi des médiateurs pour permettre de résoudre des conflits sans passer par les tribunaux. Puis les associations de consommateurs peuvent être intéressés par un tel sujet (une class action serait même possible).

          Donc oui ils le font souvent mais il faut justement résister et forcer la main. Le droit est largement dans le camp du consommateur, il faut le faire comprendre pour que la loi soit enfin respectée par défaut.

          • [^] # Re: Même problème

            Posté par . Évalué à 2.

            Je rajouterais que souvent ils poussent l'avoir, puis en demandant (insistant ?) ils fournissent un remboursement.

            Par contre une décote pour un produit sous garantie et avec un vice cachée, ca me semble plus que border line.
            Sans compter que si tu es partit sur la réparation la première fois, tu as une perte de jouissance du bien qu'il faudrait t'indemnisert, donc c'est plutôt à eux de te donner des sous, mais bon…

      • [^] # Re: Même problème

        Posté par . Évalué à 3.

        Pour un achat par correspondance, il y a un délai légal de rétractation, de toutes manières. Pas besoin de justification, et au passage ça évite des A/R avec le SAV.

        Par contre, ils ne sont pas tenus de rembourser les frais d'envoi. Ils peuvent le faire parce que ce sont de bons commerçants, mais ils ne sont pas obligés. Du coup, il faudrait être sûr de ne pas confondre 'avoir moins 40€' avec 'remboursement sauf frais d'envoi', auquel cas c'est légal.

        Par contre, si on peut prouver qu'ils vendent sciemment du matériel défectueux, ça peut s'apparenter à une escroquerie. Tout dépend du taux de retour pour ces machines.

    • [^] # Re: Même problème

      Posté par . Évalué à 8.

      Si ce problème est un problème présent sur tout les Mercures on devrait pouvoir demander un vrai remboursement complet et pas juste un avoir avec 40 euro en moins.

      La batterie Li-Ion HS, le fait que ce soit un produit assemblé, et la date d'introduction en 2013 me fait plutôt penser
      à des chassis stockés depuis 2013, et les batteries qui se sont déchargées petit à petit et sont passées sous le niveau
      de charge minimal de 3V.

  • # Les étoiles, c'est pas pour décorer

    Posté par . Évalué à 10.

    Je suis le seul à regarder les commentaires sur un produit AVANT d'acheter ?

    • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

      Posté par . Évalué à -8.

      Effectivement, les avis ne sont pas reluisants…

      En même temps, 300 balles pour un portable, il en a eu pour son argent… même si il serait normal qu'il marche au moins 2 ou 3 jours…

      • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

        Posté par . Évalué à 9.

        En avoir pour son argent à 300 € sur un produit défectueux.

        C'est un nouveau concept…

        "Quand certains râlent contre systemd, d'autres s'attaquent aux vrais problèmes." (merci Sinma !)

      • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

        Posté par (page perso) . Évalué à 3.

        On arrive à faire des Raspberry Pi à 30€ qui marche bien. Donc en multipliant le prix par 10, je ne vois pas en quoi ça parait infaisable d'avoir un ordinateur plus puissant avec clavier, écran, mémoire persistante et carte Wi-Fi intégrée.

    • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

      Posté par . Évalué à 7.

      Il est en effet bon de lire les avis, ils me semblent suffisamment clairs (et édifiants) pour éviter d'acheter ce produit. Concernant les étoiles, tu as raison, SAUF que trop de personnes mettent des étoiles sans rapport avec la qualité réelle du produit. Combien de fois ai-je vu des choses du genre "le produit est défectueux mais XXXX m'a remboursé intégralement" avec 4 étoiles sur 5 ? Ces gens notent le SAV, pas le produit et ceci influe sur la moyenne. A la limite, les magasins en ligne devraient proposer deux évaluations distinctes : le produit d'une part et le SAV d'autre part et, bien sûr, être honnêtes en n'affichant que la note associée au produit.

      • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

        Posté par (page perso) . Évalué à 2.

        Et même mettre un joli logo "Produit à Problème" juste pour être sûr de pas le vendre et de garder le stock.

        Donc non, c'est avant tout une entreprise qui est la pour te vendre des trucs. Ils vont pas tout faire pour afficher la note la plus basse possible sur leur fiche produit.
        Ça serais quand même si tirer une balle dans le pied.

    • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

      Posté par . Évalué à 10.

      http://xkcd.com/937/

      Si on ne regarde que le nombre d'etoiles, on peut vite être très déçu…

      • [^] # Re: Les étoiles, c'est pas pour décorer

        Posté par (page perso) . Évalué à 4.

        Pour moi, ce n'est qu'une partie du problème des notes. Il y a aussi tout le monde n'a pas le même système de notation, tu te retrouve avec des trucs du genre : 3/5 le produit fait fait exactement ce que je veux, 5/5 le produit ne fonctionnait pas mais il décore bien chez moi, 1/5 il y avait une tache d'encre dans la notice.

        « Rappelez-vous toujours que si la Gestapo avait les moyens de vous faire parler, les politiciens ont, eux, les moyens de vous faire taire. » Coluche

  • # ratatouine

    Posté par (page perso) . Évalué à -5.

    Luc, je suis ton père. Ok, je sors…

  • # Change de crémerie

    Posté par (page perso) . Évalué à 3.

    Tu n'as plus qu'à changer de fournisseur, par exemple materiel.net

  • # Oui mais....

    Posté par . Évalué à 5.

    LDLC reste une entreprise sérieuse, pour avoir 500 commandes à mon actif chez eux, j'ai rarement du faire appel au SAV. Maintenant il faut tout de même savoir que les avis sur le site restent assez objectifs dans l'ensemble, même si on échappe pas aux éternels commentaires qui n'ont rien a voir avec le produit. (on demande de noter le produit, pas LDLC, peu de gens comprenne cela)

    Bref un ordinateur à 300€ surtout avec un SSD ca reste du très bas de gamme, la comparaison avec le PI est fausse, car clairement il manque beaucoup de chose au PI pour en faire le portable cité dans ce journal. Et si on compte tout ce qu'il manque, on sera à beaucoup plus de 300€ (clavier, écran, ssd, contrôleur usb digne de ce nom, wifi, bluetooth, coque, clavier, trackpad).

    Bref les ordis LDLC j'achète rarement car c'est tout de même assez mal fini, on a ce que l'on paye, il ne faut pas se leurrer.

  • # Réponse du médiateur LDLC

    Posté par (page perso) . Évalué à 2.

    (anonymisé)

    Bonjour Monsieur S,

    C'est avec la plus grande attention que j'ai pris connaissance de votre courrier au sujet du dossier de votre ami Luc.

    Les batteries de ce modèle de portable ont été fabriquées en une seule fois, et même si bon nombre de ces batteries n'ont pas été utilisées, elles ont subies l'usure du temps.

    Cette situation a entraîné de nombreux échanges avec le fabricant sans qu'aucune solution satisfaisante n'ait été trouvée à ce jour. Bien conscient des désagréments rencontrés, nous restons ouvert à toute proposition que vous pourriez nous faire pour trouver une issue au dossier de Luc.

    N'hésitez pas à revenir vers moi, nous étudierons toutes demandes que vous pourriez nous faire.

    Je reste à votre entière disposition,

    Cordialement,

    Le Service Médiation

    Et voici ma réponse :

    Bonjour Médiateur LDLC,

    Merci pour votre réponse.

    Depuis quand êtes-vous au courant de ce problème de batteries ?
    Pourquoi proposez-vous toujours cet ordinateur à la vente ?
    Luk avait-il seulement une chance de recevoir l’un de ces ordinateurs pouvant réellement fonctionner sur batterie ?

    Je suis par ailleurs de tout cœur avec vous vis-à-vis du fabricant.
    Mais à Luc, j’aurai difficile à expliquer la pertinence ici de ma compassion à votre égard.

    Cet ordinateur est estampillé LDLC. Pour l’acheteur, le fait qu’il provienne de chez Xxxxx avec lequel vous auriez un contentieux est votre problème, pas le sien.

    Voici les caractéristiques importantes de l’ordinateur (LDLC Mercure ML1-C1-4-S1) que j’ai conseillé à Luc (en fonction de ses besoins) :

    Écran : LED 11,6" (entre 11" et 16")
    Dimensions : ultraportable (si possible)
    Résolution : 1366×768 (minimum)
    CPU* Single Thread Rating : 943 (minimum 500)
    CPU* Mark : 1738 (minimum 1000)
    CPU* Physical Cores : 2
    Mémoire vive : 4 Gio (minimum 4 Gio)
    Mémoire de masse : 120 Go SSD (minimum SSD 100 Go ou HD 500 Go)
    Webcam : 1,0 Mégapixels (minimum 1 MPx)
    OS : sans (si possible)
    Clavier : Fr (belge si possible)
    Batterie : 4,5 heures (minimum 4)
    Prix : ± 300 € (maximum 350 €)

    CPU* : http://www.cpubenchmark.net/cpu.php?cpu=Intel+Celeron+1037U+%40+1.80GHz&id=1988

    Ce que j’imagine comme issues possibles au dossier de Luc :

    a) LDLC rembourse intégralement l’argent versé par Luc à LDLC dans le cadre de cet achat.

    a+) un avoir de 10 € pour dédommagement du temps perdu, des frais supplémentaires et du stress.

    b) LDLC trouve une batterie qui fonctionne pour cet ordinateur, vérifie qu’elle fonctionne bien et envoi le tout à Luc le plus rapidement possible.

    b+) une housse ou un avoir de 10 € pour dédommagement…

    c) LDLC identifie un autre ordinateur qui répond aux critères ci-dessus et le propose avec une réduction, d’autant plus si le prix est plus élevé. Luc pourras alors accepter ou préférer l’option a).

    Dans ce cas-ci, du fait que c’est bien LDLC qui ne parviendrait pas à honorer l’acte de vente en fournissant l’objet convenu, l’offre d’un avoir serait perçus comme injuste dans la mesure où nous n’avons pas identifié d’alternative crédible à cet ordinateur parmi les autres ordinateurs proposés pour ce prix-là.

    Quelques pistes :

    Pour la batterie, il est techniquement possible de remplacer les cellules (généralement 18650). Des techniciens LDLC peuvent-ils faire cela ? Ou une équipe du côté de Xxxxx ?

    Des batteries sont sur le marché :
    xxxx

    Je reste à votre disposition,

    Cordialement,
    S.

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